🇮🇸 Íslenska
🇮🇸 Íslenska
Тёмная тема
Taugaskipti og CRM
CRM er staðurinn þar sem fyrirtæki geyma viðskiptavini, beiðnir, viðskipti og samskiptasögu.
Áður þurfti oft að vinna við CRM handvirkt: bæta við nýjum tengilið, fylla út kort, færa það um Kanban áfanga, skrifa athugasemdir eftir samskiptum og muna hvar einstaklingurinn kom frá.
Með taugaskipti er hægt að gera þennan feril mun lifandi: viðskiptavinur skrifar í skilaboðakerfi og taugaraðstoðarmaðurinn hjálpar strax við að skrá upplýsingarnar í kerfið, skynja uppruna beiðninnar og undirbúa kort fyrir frekari vinnu.
Helsti vandi gamla nálgunin
Í mörgum fyrirtækjum er CRM til, en það er óþægilegt að nota það á hverjum degi.
Stjóri þarf að:
- handvirkt búa til tengilið;
- skrifa nafn, síma, Telegram eða aðra samskiptaleið;
- skynja hvaðan viðskiptavinurinn kom;
- skrá áhuga viðskiptavinsins;
- bæta við athugasemd um samtalið;
- færa kortið á nauðsynlegan áfanga;
- ekki gleyma að koma aftur að beiðninni síðar.
Þegar beiðnir eru fáar er hægt að halda þessu í hausnum. En þegar beiðnirnar verða fleiri tapast hluti upplýsinganna: einhver skráði ekki tengilið, einhver gleypti upprunann, einhver færði ekki kortið, en eigandi fyrirtækisins sér ekki raunverulega myndina á söluferlinu.
Hvernig þetta gæti litið út með taugaskipti
Viðskiptavinur skrifar í Telegram, á vefsíðuna, í skilaboðakerfi eða lendir í gegnum auglýsingabirtingu.
Taugaskipti getur strax hjálpað við fyrstu úrvinnslu:
- skrá að nýr einstaklingur hafi haft samband við fyrirtækið;
- búa til eða uppfæra kort viðskiptavins;
- skrá kanalaðan hvar viðskiptavinurinn kom;
- vista áhuga: hvaða þjónustu, vara eða vandamál hafa áhrif á hann;
- bæta við stuttri samantekt samtalsins;
- setja kortið á nauðsynlegan áfanga í söluferlinu;
- koma með skýran samhengi til stjórnanda.
Þ.e.a.s. CRM hættir að vera sjálfstæð handvirk skylda. Það byrjar að fyllast í gegnum samskipti.
Dæmi um venjulegan dag
Hugsum okkur að um morguninn hafi komið inn nokkrar beiðnir.
09:15 — viðskiptavinur skrifaði í Telegram
Einstaklingur spyr: „Halló, ég vil vita um taugarráðgjafa fyrir stuðning.“
Taugaraðstoðarmaður getur:
- svarað fyrstu spurningunni;
- skynjað áhugann: taugarráðgjafi / stuðningur / FAQ;
- búið til kort viðskiptavins í CRM;
- bætt við athugasemd: „Sér áhuga á sjálfvirkni stuðnings“;
- sett áfanga: „Ný beiðni“.
Stjórnandi þarf ekki lengur að byrja frá grunni. Hann sér hver skrifaði og hvað einstaklingurinn þarf.
11:30 — viðskiptavinur kom frá auglýsingabirtingu
Ef einstaklingurinn kom í gegnum stillta auglýsingabirtingu, getur taugamarkaðsmaðurinn eða tengd kerfi bætt við uppruna:
- auglýsingaherferð;
- Telegram-rás;
- grein;
- tengill / boð;
- tiltekið tilboð;
- áhugi sem einstaklingurinn hafði áður en að samtalið hófst.
Í CRM kemur ekki aðeins tengilið, heldur samhengi: hvaðan kom einstaklingurinn og hvers vegna hann gæti verið áhugasamur.
14:00 — stjórnandi heldur áfram samtali
Stjórnandi opnar kortið og sér:
- sögu fyrstu beiðninnar;
- áhuga viðskiptavins;
- stutta yfirlit yfir samskiptin;
- áfanga í söluferlinu;
- hvað taugaskipti hefur þegar svarað;
- hvað þarf að gera næst.
Þetta sparar tíma og minnkar hættuna á að stjórnandi spyrji viðskiptavininn sama spurningu aftur.
18:00 — kortið fer áfram
Ef viðskiptavinur útfærði smáatriði, lagði inn beiðni eða bað um að hafa samband síðar, getur taugaraðstoðarmaðurinn hjálpað við að uppfæra áfanga:
- „Ný beiðni“;
- „Kvalifikasjú“;
- „Þarf ráðgjöf“;
- „Fært til stjórnanda“;
- „Bíður eftir svari frá viðskiptavini“;
- „Næsti tengiliður“.
Þannig endurspeglar Kanban raunverulega hreyfingu viðskiptavinarins, frekar en það sem stjórnandinn hefur haft tíma til að fylla út handvirkt.
Hlutverk taugarráðgjafa
Taugarráðgjafi hjálpar viðskiptavininum að fá svar og safnar á sama tíma gagnlegu samhengi fyrir CRM.
Hann getur skynjað:
- hvaða spurningu viðskiptavinurinn spurði;
- hvaða þjónustu er áhugaverð;
- nægir upplýsingarnar í þekkingarsafni;
- þarf að tengja aðila;
- hvaða næsta skref er eðlilegt.
Til dæmis, ef viðskiptavinur spyr um sjálfvirkni FAQ, getur kortið fengið merki: „áhugi — stuðningur og þekkingarsafn“.
Hlutverk taugamarkaðsmaður
Taugamarkaðsmaðurinn getur ekki aðeins hjálpað með texta og tilboðum, heldur einnig með skilningu á uppruna beiðninnar.
Ef viðskiptavinur kom í gegnum auglýsingabirtingu, getur taugamarkaðsmaðurinn bætt við kortið:
- uppruna umferðar;
- herferð eða birtingu;
- áhuga sem viðskiptavinurinn sýndi;
- markhóp;
- tilgátu um hvaða tilboð hentar honum betur.
Þetta hjálpar fyrirtækinu að sjá hvaða leiðir koma fólki inn og hvaða innihald hentar raunverulega markhópnum.
Hlutverk taugasölu
Þegar fyrstu upplýsingarnar eru þegar safnaðar er auðveldara fyrir taugasölum að halda áfram með viðskiptavininn.
Hann getur unnið ekki með tóm samtal heldur með korti, þar sem þegar er:
- hver viðskiptavinurinn er;
- hvað honum er áhugavert;
- hvaðan hann kom;
- hvaða spurningar hann hefur þegar lagt fram;
- á hvaða áfanga hann er í söluferlinu;
- hvenær er best að færa hann til einstaklings.
Þannig verður salan sambandandi: taugaskipti byrjar ekki alltaf frá grunni.
Er hægt að tengja við aðra CRM
Taugaskipti getur haft innri kerfi til að vinna með beiðnum og kortum, en það þýðir ekki að fyrirtæki þurfi að breyta sinni CRM.
Slíkur aðferðafræði má sameina með annarri CRM ef hún hefur tæknilegar möguleika í samþættingu: API, vefköll, eyðublöð, töflur, útskrift eða aðrar leiðir til að skiptast á upplýsingum.
Markmið er ekki að neyða viðskiptavininn til að færa sig yfir í nýtt kerfi. Markmið er að taugaskipti hjálpi til við að fylla og uppfæra það kerfi sem fyrirtækinu hentar að vinna með.
Greining samskipta sem hluti af CRM
Telegram-CRM verður sterkari þegar kortið inniheldur ekki aðeins nafn og tengilið, heldur einnig merkingu samskiptanna.
Taugaraðstoðarmaður getur greint samtal við aðila og bætt við kort viðskiptavins:
- stutt samhengi samtalsins;
- lykil staðreyndir;
- tilfinningar viðskiptavins;
- óskir og markmið;
- ótta og efasemdir;
- áhugamál;
- mögulegar andmæli;
- mikilvægar samkomulag;
- ráðlagðir næstu skref;
- nokkrir möguleikar á skilaboðum sem hægt er að senda áfram.
Þetta er sérstaklega gagnlegt ef samtalið er langt eða viðskiptavinur kemur aftur eftir nokkra daga. Stjórnandi þarf ekki að lesa yfir allt spjallið: hann sér yfirlit, skynjar ástand viðskiptavinarins og getur haldið áfram samskiptunum vandlega.
Auk þess getur fyrirtækið bætt eigin greiningarsviðum: fjármagn, bráðsnið, uppruni, vöruáhugi, áfangi í viðskiptum, möguleiki á kaupum eða hvaða annan þátt sem er mikilvægur fyrir deildina.
Nánar:
- Greining samskiptanna í Telegram
- Persónuleika viðmælanda út frá samskiptum
- Möguleikar á næstu skilaboðum út frá samskiptum
- Eftirlit með eyddum og breyttum skilaboðum í Telegram
Hvað fær eigandi fyrirtækisins
Eigandi sér ekki aðeins samskiptin, heldur einnig uppbygginguna:
- hve mörg ný beiðni komu;
- hvaðan kom viðskiptavinir;
- hvað þeir voru áhugasamir um;
- á hvaða áfanga þær beiðnir eru;
- hvar stjórnendur þurfa aðstoð;
- hvaða spurningar endurtaka sig oftast.
Þetta breytir daglegum skilaboðum í stjórnað söluferli.
Mikilvægt að skilja
Taugaskipti má ekki sjálfkrafa breyta mikilvægum skilmálum samnings, lofa afslætti eða taka ákvarðanir í stað eiganda fyrirtækisins.
Hlutverk þess í CRM er að hjálpa til við að skrá upplýsingar, viðhalda röð, flýta fyrir vinnu stjórnandans og leiða að næstu skref samkvæmt samþykktum reglum.
Lokasamningar um peninga, samkomulag og óvenjuleg skilyrði liggja hjá einstaklingnum.
Aðalatriðið
CRM með taugaskipti er ekki bara tafla með tengiliðum.
Þetta er virkt kerfi þar sem hvert samtal getur strax orðið að skýru korti: hver skrifaði, hvaðan kom, hvað hann vill, á hvaða áfanga hann er og hverjum á að færa hann áfram.
Þannig missir fyrirtækið færri beiðnir og skilur betur hvað gerist í sölu og stuðningi á hverjum degi.