Neurozaměstnanci a CRM

CRM je místo, kde podnik uchovává zákazníky, žádosti, obchody a historii komunikace.

Dříve bylo s CRM často potřeba pracovat ručně: přidávat nový kontakt, vyplňovat kartu, posouvat ji podle etap Kanban, psát poznámky po komunikaci a vzpomínat, odkud člověk přišel.

S neurozaměstnanci lze tento proces udělat mnohem živější: zákazník píše do messengeru a neuroasistent okamžitě pomáhá zanést informace do systému, pochopit zdroj kontaktu a připravit kartu pro další práci.

Hlavní problém starého přístupu

V mnoha firmách CRM existuje, ale je nepohodlné ji používat každý den.

Manažer potřebuje:

Ručně vytvořit kontakt;
Vyplnit jméno, telefon, Telegram nebo jiný komunikační kanál;
Pochopit, odkud zákazník přišel;
Zaznamenat zájem zákazníka;
Přidat komentář k dialogu;
Posunout kartu na požadovanou etapu;
Nezapomenout se k žádosti vrátit později.

Když je žádostí málo, ještě to lze udržet v hlavě. Ale když žádostí přibývá, část informací se ztrácí: někdo nezapsal kontakt, někdo zapomněl zdroj, někdo neposunul kartu a majitel firmy nevidí skutečný obrázek funnelu.

Jak to může vypadat s neurozaměstnancem

Zákazník píše na Telegram, na web, do messengeru nebo se dostává přes reklamní funnel.

Neurozaměstnanec může okamžitě pomoci s prvotním zpracováním:

Zaznamenat, že se s firmou spojila nová osoba;
Vytvořit nebo aktualizovat kartu zákazníka;
Zaznamenat kanál, odkud zákazník přišel;
Uložit zájem: o jakou službu, produkt nebo problém se zajímá;
Přidat krátké shrnutí dialogu;
Nastavit kartu na požadovanou etapu funnelu;
Předat manažerovi srozumitelný kontext.

To znamená, že CRM přestává být samostatnou ruční povinností. Začíná se naplňovat v průběhu komunikace.

Příklad běžného dne

Představme si, že ráno do firmy přišlo několik žádostí.

09:15 — zákazník napsal na Telegram

Člověk se ptá: „Dobrý den, chci se dozvědět o neurokonzultantovi pro podporu.“

Neuroasistent může:

Odpovědět na prvotní otázku;
Určit zájem: neurokonzultant / podpora / FAQ;
Vytvořit kartu zákazníka v CRM;
Přidat poznámku: „Zajímá se o automatizaci podpory“;
Nastavit etapu: „Nová žádost“.

Manažer již nemusí začínat od prázdného místa. Vidí, kdo napsal a co zákazník potřebuje.

11:30 — zákazník přišel z funnelu

Pokud osoba přišla přes nastavený funnel, neuromarketér nebo propojený systém může přidat zdroj:

Reklamní kampaň;
Telegram kanál;
Příspěvek;
Pozvánkový odkaz;
Konkrétní nabídku;
Zájem, který zákazník projevoval před dialogem.

V CRM se objevuje nejen kontakt, ale i kontext: odkud osoba přišla a proč by mohla mít zájem.

14:00 — manažer pokračoval v dialogu

Manažer otevře kartu a vidí:

Historii prvního kontaktu;
Zájem zákazníka;
Krátké shrnutí komunikace;
Etapu funnelu;
Co již odpověděl neurozaměstnanec;
Co je potřeba udělat dále.

To šetří čas a snižuje riziko, že manažer se zákazníkovi znovu zeptá na stejnou otázku.

18:00 — karta se posunuje dál

Pokud zákazník upřesnil detaily, zanechal žádost nebo požádal o pozdější kontakt, neuroasistent může pomoci aktualizovat etapu:

„Nová žádost“;
„Kvalifikace“;
„Potřebuji konzultaci“;
„Předáno manažerovi“;
„Očekává odpověď zákazníka“;
„Další kontakt“.

Tak Kanban odráží skutečný pohyb zákazníka, a ne to, co manažer stihl ručně vyplnit.

Role neurokonzultanta

Neurokonzultant pomáhá zákazníkovi získat odpověď a zároveň sbírá užitečný kontext pro CRM.

Může určit:

Jakou otázku položil zákazník;
Jaká služba ho zajímá;
Zda je informace v databázi dostatečná;
Zda je potřeba připojit další osobu;
Jaký další krok je logický.

Například pokud se zákazník ptá na automatizaci FAQ, karta může dostat poznámku: „zájem — podpora a znalostní báze“.

Role neuromarketéra

Neuromarketér může pomáhat nejen s texty a nabídkami, ale i s pochopením zdroje kontaktu.

Pokud zákazník přišel přes funnel, neuromarketér může přidat do karty:

Zdroje provozu;
Kampaň nebo publikaci;
Zájem, který zákazník projevil;
Segment publika;
Hypotézu, která nabídka je mu bližší.

To pomáhá podniku vidět, jaké kanály přivádějí lidi a jaké významy skutečně zaujmou publikum.

Role neuroprodejce

Když již byly shromážděny prvotní informace, neuroprodejci je snazší vést zákazníka dál.

Může pracovat ne s prázdným dialogem, ale s kartou, kde již je:

Kdo je zákazník;
Co ho zajímá;
Odkud přišel;
Jaké otázky již kladl;
Na jaké etapě funnelu se nachází;
Kdy je nejlepší ho předat dalšímu.

Tak se prodej stává koherentnějším: neurozaměstnanec nezačíná pokaždé znovu.

Lze to propojit s jinou CRM

NEUROZAMĚSTNANCI mohou mít interní systém pro práci se žádostmi a kartami, ale to neznamená, že podnik musí měnit svou CRM.

Takový přístup lze spojit s jinou CRM, pokud má technickou možnost integrace: API, webové háčky, formuláře, tabulky, import nebo jiné způsoby výměny dat.

Cílem není nutit zákazníka přejít do nového systému. Cílem je, aby neurozaměstnanci pomáhali naplňovat a aktualizovat ten systém, s nímž je pro podnik pohodlné pracovat.

Analýza komunikace jako součást CRM

Telegram-CRM se stává silnější, když do karty přicházejí nejen jméno a kontakt, ale i smysl komunikace.

Neuroasistent může analyzovat dialog s účastníkem a přidávat do karty zákazníka:

Krátký kontext komunikace;
Klíčové fakty;
Emoce zákazníka;
Přání a cíle;
Strachy a pochybnosti;
Zájmy;
Možná námitky;
Důležité dohody;
Doporučený další krok;
Několik variant zprávy, kterou lze poslat dále.

To je zvláště užitečné, pokud je dialog dlouhý nebo pokud se zákazník vrací po několika dnech. Manažer nemusí znovu číst celý chat: vidí shrnutí, rozumí stavu zákazníka a může pokračovat v komunikaci opatrně.

Také podnik může přidávat svá pole analýzy: rozpočet, naléhavost, zdroj, produktový zájem, etapa obchodu, pravděpodobnost nákupu nebo jakýkoli jiný parametr, který je důležitý pro oddělení.

Podrobnosti:

Co získává majitel firmy

Majitel vidí nejen komunikace, ale i strukturu:

Kolik bylo nových žádostí;
Odkud přišli zákazníci;
Čím se zajímali;
Na jaké etapě se žádosti nacházejí;
Kde manažerům potřebují pomoc;
Jaké otázky se opakují nejčastěji.

To přeměňuje každodenní zprávy na řízený funnel.

Je důležité pochopit

Neurozaměstnanec by neměl svévolně měnit důležité podmínky obchodu, slibovat slevy nebo přijímat rozhodnutí za majitele firmy.

Jeho úkol v CRM je pomáhat zaznamenávat informace, udržovat pořádek, urychlovat práci manažera a naznačovat další krok podle schválených pravidel.

Konečná rozhodnutí o penězích, dohodách a nestandardních podmínkách zůstávají na člověku.

Hlavní

CRM s neurozaměstnanci není jen tabulka s kontakty.

Je to pracovní systém, kde může každý dialog okamžitě přecházet v srozumitelnou kartu: kdo napsal, odkud přišel, co chce, na jaké etapě se nachází a komu jej předat dále.

Tímto způsobem podnik méně ztrácí žádosti a lépe rozumí tomu, co se každý den děje v prodeji a podpoře.

Neurozaměstnanci a CRM ​

Hlavní problém starého přístupu ​

Jak to může vypadat s neurozaměstnancem ​

Příklad běžného dne ​

09:15 — zákazník napsal na Telegram ​

11:30 — zákazník přišel z funnelu ​

14:00 — manažer pokračoval v dialogu ​

18:00 — karta se posunuje dál ​

Role neurokonzultanta ​

Role neuromarketéra ​

Role neuroprodejce ​

Lze to propojit s jinou CRM ​

Analýza komunikace jako součást CRM ​

Co získává majitel firmy ​

Je důležité pochopit ​

Hlavní ​