Nöro Çalışanlar ve CRM

CRM, işletmelerin müşterileri, talepleri, anlaşmaları ve iletişim geçmişini sakladığı yerdir.

Daha önce CRM ile çalışmak genellikle elle yapılmak zorundaydı: yeni bir iletişim bilgisi eklemek, kartı doldurmak, kanban aşamalarında taşımak, yazışmalardan sonra not almak ve kişinin nereden geldiğini hatırlamak.

Nöro çalışanlar sayesinde bu süreci çok daha canlı hale getirebiliriz: müşteri mesajlaşma uygulamasında yazıyor, nöro asistan hemen bilgileri sisteme girmeye, başvuru kaynağını anlamaya ve daha fazla çalışma için kartı hazırlamaya yardımcı oluyor.

Eski Yaklaşımın Ana Problemi

Birçok şirkette CRM mevcut, ancak her gün kullanmak için uygun değil.

Yönetici aşağıdakileri yapmak zorunda:

manuel olarak bir iletişim bilgisi oluşturmak;
isim, telefon, Telegram veya başka bir iletişim kanalını yazmak;
müşteri nereden geldiğini anlamak;
müşterinin ilgisini kaydetmek;
diyalog ile ilgili yorum eklemek;
kartı uygun aşamaya taşımak;
daha sonra başvuruya geri dönmeyi unutmamak.

Talepler az olduğunda bunu akılda tutmak mümkün, ancak talepler arttığında bazı bilgiler kaybolur: kimse iletişim bilgilerini girmemiş, kimse kaynağı unutmuş, kimse kartı taşımamış ve iş sahibi, hunide gerçek durumu göremez.

Nöro Çalışan ile Bu Nasıl Olabilir

Müşteri Telegram'a, web sitesine, mesajlaşma uygulamasına yazıyor ya da reklam hunisi aracılığıyla geliyor.

Nöro çalışan, ilk işlemede hemen yardımcı olabilir:

şirketle yeni bir kişinin iletişim kurduğunu kaydetmek;
müşteri kartını oluşturmak veya güncellemek;
müşterinin geldiği kanalı kaydetmek;
ilgi alanını saklamak: hangi hizmet, ürün veya problem onun için önemli;
diyalogun kısa bir özetini eklemek;
kartı huninin uygun aşamasına yerleştirmek;
yöneticilere net bir bağlam iletmek.

Yani CRM, ayrı bir manuel yük olmaktan çıkıyor. İletişim sırasında dolmaya başlıyor.

Günlük Olabilir Bir Örnek

Farz edelim ki sabah işletmeye birkaç başvuru geldi.

09:15 — müşteri Telegram'da yazdı

Kişi soruyor: "Merhaba, destek için bir nöro danışmanı öğrenmek istiyorum."

Nöro asistan şunları yapabilir:

ilk soruya yanıt vermek;
ilgi alanını belirlemek: nöro danışman / destek / SSS;
CRM'de müşteri kartını oluşturmak;
not eklemek: "Destek otomasyonu ile ilgileniyor";
aşama koymak: "Yeni başvuru".

Yönetici artık boş bir yerden başlamak zorunda değil. Kimin yazdığını ve kişinin neye ihtiyacı olduğunu görüyor.

11:30 — müşteri huniden geldi

Eğer kişi ayarlanmış bir huniden geldiyse, nöro pazarlamacı veya ilgili sistem kaynak ekleyebilir:

reklam kampanyası;
Telegram kanalı;
gönderi;
davet linki;
belirli bir teklif;
kişiyle diyalogdan önce gösterdiği ilgi.

CRM, sadece bir iletişim bilgisi değil, aynı zamanda bağlam ile doluyor: kişi nereden geldi ve neden ilgi gösterebilir.

14:00 — yönetici diyalogu devam ettirdi

Yönetici kartı açar ve şunları görür:

ilk başvurunun geçmişi;
müşterinin ilgisi;
yazışmanın kısa özeti;
hunideki aşama;
nöro çalışanın zaten yanıtladığı;
sonraki adımda ne yapılması gerektiği.

Bu, zaman kazandırır ve yöneticinin müşteriye aynı soruyu ikinci kez sorma riskini azaltır.

18:00 — kart ilerliyor

Eğer müşteri detayları netleştirdiyse, başvuru bıraktıysa veya sonra iletişime geçilmesini istediyse, nöro asistan aşamayı güncellemeye yardımcı olabilir:

"Yeni başvuru";
"Kalıflama";
"Danışmanlık lazım";
"Yöneticilere aktarıldı";
"Müşteriden yanıt bekleniyor";
"Sonraki iletişim".

Bu şekilde Kanban, müşterinin gerçek hareketini yansıtır, yöneticinin manuel olarak doldurduğu değil.

Nöro Danışmanın Rolü

Nöro danışman, müşterinin yanıt almasına yardım eder ve aynı zamanda CRM için yararlı bağlam toplar.

O şunları belirleyebilir:

müşteri tarafından sorulan soru;
hangi hizmetin ilgi çektiği;
bilgi tabanında yeterli bilgi var mı;
birinin bağlanması gerekip gerekmediği;
bir sonraki adımın mantıklı olup olmadığı.

Örneğin, müşteri SSS otomasyonu hakkında soruyorsa, kart "ilgi - destek ve bilgi tabanı" notunu alabilir.

Nöro Pazarlamacının Rolü

Nöro pazarlamacı, sadece metinler ve teklifler ile değil, aynı zamanda başvuru kaynağını anlama konusunda da yardımcı olabilir.

Eğer müşteri huniden geldiyse, nöro pazarlamacı kartta şunları ekleyebilir:

trafik kaynağı;
kampanya veya yayın;
müşteri tarafından gösterilen ilgi;
hedef kitle segmenti;
ona en uygun teklifin hipotezi.

Bu, işletmenin hangi kanalların insanları getirdiğini ve hangi anlamların gerçekten kitleyi çektiğini görmesine yardımcı olur.

Nöro Satıcının Rolü

İlk bilgiler toplandığında, nöro satıcının müşteriyi ilerletmesi daha kolaydır.

O, boş bir diyalogla değil, içinde zaten şunları barındıran bir kartla çalışabilir:

müşteri kim;
neye ilgi duyuyor;
nereden geldi;
hangi soruları sordu;
hunide hangi aşamada;
onu birine ne zaman devretmek en iyi.

Bu şekilde satış, daha bağlantılı hale gelir: nöro çalışan her seferinde sıfırdan başlamaz.

Diğer CRM ile Bağlanabilir mi

NÖRO ÇALIŞANLAR'ın başvurular ve kartlarla çalışması için kendi iç sistemi olabilir, ancak bu, işletmenin CRM'ini değiştirmek zorunda olduğu anlamına gelmez.

Bu tür bir yaklaşım, diğer CRM ile birleştirilebilir, eğer entegrasyon için teknik bir imkanı varsa: API, web kancaları, formlar, tablolar, veri içe aktarma veya diğer veri alışveriş yöntemleri.

Amaç, müşteriyi yeni bir sisteme taşımayı zorlamak değildir. Amaç, nöro çalışanların işletmenin çalışmak için uygun bulduğu sistemi doldurmasına ve güncellemesine yardımcı olmaktır.

Yazışmanın Analizi CRM'in Bir Parçası Olarak

Telegram-CRM, kartlara sadece isim ve iletişim değil, aynı zamanda yazışmanın anlamı geldiğinde güçlenir.

Nöro asistan, muhatapla olan diyaloğu analiz edebilir ve müşteri kartına şunları ekleyebilir:

iletişimin kısa bağlamı;
anahtar bilgiler;
müşterinin duyguları;
istekleri ve hedefleri;
korkuları ve şüpheleri;
ilgi alanları;
olası itirazlar;
önemli anlaşmalar;
önerilen sonraki adım;
daha ileri gönderilebilecek mesajların birkaç seçeneği.

Bu, özellikle diyalog uzun olduğunda veya müşteri birkaç gün sonra geri döndüğünde faydalıdır. Yönetici tüm sohbeti yeniden okumak zorunda kalmaz: özeti görür, müşterinin durumunu anlar ve iletişimi dikkatlice devam ettirebilir.

Ayrıca iş, kendi analiz alanlarını ekleyebilir: bütçe, aciliyet, kaynak, ürün ilgisi, işlem aşaması, satın alma olasılığı veya departman için önemli olan herhangi bir diğer parametre.

Daha fazla bilgi:

İşletme Sahibi Ne Elde Ediyor

İşletme sahibi, yalnızca yazışmaları değil, yapıyı da görüyor:

kaç yeni başvuru oldu;
müşterilerin nereden geldiği;
neyle ilgilendikleri;
başvuruların hangi aşamada olduğu;
yöneticilerin hangi konularda yardıma ihtiyaç duyduğu;
hangi soruların daha sık tekrarlandığı.

Bu, günlük mesajları yönetilebilir bir hunide dönüştürüyor.

Anlamak Önemli

Nöro çalışan, önemli sözleşme şartlarını kendi başına değiştirmemeli, indirim vaat etmemeli veya işletme sahibinin yerine karar vermemelidir.

CRM'deki görevi, bilgileri kaydetmeye yardımcı olmak, düzeni sağlamak, yöneticinin işini hızlandırmak ve onaylanmış kurallara göre bir sonraki adımı önermektir.

Mali, anlaşma ve standart dışı şartlarla ilgili nihai kararlar insana aittir.

Ana Nokta

Nöro çalışanlarla birlikte CRM, sadece iletişim bilgileriyle dolu bir tablo değildir.

Bu, her diyalogun hemen anlaşılır bir karta dönüşebileceği bir çalışma sistemidir: kimin yazdığı, nereden geldiği, ne istediği, hangi aşamada olduğu ve kime devredileceği.

Bu şekilde işletmeler, başvuruları daha az kaybeder ve her gün satışlar ve destek hakkında ne olduğunu daha iyi anlar.

Nöro Çalışanlar ve CRM ​

Eski Yaklaşımın Ana Problemi ​

Nöro Çalışan ile Bu Nasıl Olabilir ​

Günlük Olabilir Bir Örnek ​

09:15 — müşteri Telegram'da yazdı ​

11:30 — müşteri huniden geldi ​

14:00 — yönetici diyalogu devam ettirdi ​

18:00 — kart ilerliyor ​

Nöro Danışmanın Rolü ​

Nöro Pazarlamacının Rolü ​

Nöro Satıcının Rolü ​

Diğer CRM ile Bağlanabilir mi ​

Yazışmanın Analizi CRM'in Bir Parçası Olarak ​

İşletme Sahibi Ne Elde Ediyor ​

Anlamak Önemli ​

Ana Nokta ​