न्यूरो कर्मचारी और CRM

CRM वह स्थान है, जहां व्यवसाय ग्राहकों, अनुरोधों, सौदों और संवादों का इतिहास रखता है।

पहले CRM के साथ काम करने के लिए अक्सर मैन्युअल प्रक्रिया करनी पड़ती थी: नया संपर्क जोड़ना, कार्ड भरना, उसे कंबन चरणों में ले जाना, वार्तालाप के बाद नोट्स लिखना और याद रखना कि ग्राहक कहाँ से आया था।

न्यूरो कर्मचारियों के साथ, इस प्रक्रिया को कहीं अधिक जीवंत बनाया जा सकता है: ग्राहक मैसेंजर में लिखता है, और न्यूरो सहायक तुरंत सिस्टम में जानकारी दर्ज करने, संपर्क का स्रोत समझने और आगे की कार्रवाई के लिए कार्ड तैयार करने में मदद करता है।

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पुराने दृष्टिकोण की मुख्य समस्या

बहुत सी कंपनियों में CRM है, लेकिन उसका रोजाना उपयोग करना असुविधाजनक है।

प्रबंधक को चाहिए:

• मैन्युअली संपर्क बनाना;
• नाम, फोन, टेलीग्राम या अन्य संपर्क चैनल भरना;
• समझना कि ग्राहक कहाँ से आया है;
• ग्राहक की रुचि नोट करना;
• संवाद पर टिप्पणी करना;
• कार्ड को आवश्यक चरण पर ले जाना;
• अनुरोध पर बाद में लौटना न भूलना।

जब अनुरोध कम होते हैं, तब इसे याद रखना संभव होता है। लेकिन जब अनुरोध बढ़ जाते हैं, तो जानकारी का कुछ हिस्सा खो जाता है: कोई संपर्क दर्ज नहीं करता, कोई स्रोत भूल जाता है, कोई कार्ड नहीं ले जाता, और व्यवसाय के मालिक को फ़नल की वास्तविक तस्वीर नहीं दिखाई देती।

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न्यूरो कर्मचारी के साथ यह कैसे दिख सकता है

ग्राहक टेलीग्राम, वेबसाइट, मैसेंजर या विज्ञापन फ़नल के माध्यम से संपर्क करता है।

न्यूरो कर्मचारी तुरंत प्राथमिक प्रक्रमण में मदद कर सकता है:

1. दर्ज करें कि कंपनी से नया व्यक्ति संपर्क में आया है;
2. ग्राहक का कार्ड बनाएं या अपडेट करें;
3. स्रोत दर्ज करें, जहाँ से ग्राहक आया;
4. रुचि को सुरक्षित करें: कौन सी सेवा, उत्पाद या समस्या उसे चिंतित करती है;
5. संवाद का संक्षिप्त सारांश जोड़ें;
6. कार्ड को फ़नल के आवश्यक चरण पर रखें;
7. प्रबंधक को स्पष्ट संदर्भ दें।

यानी CRM एक अलग मैन्युअल जिम्मेदारी नहीं बनता। यह संवाद के दौरान भरने लगता है।

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एक सामान्य दिन का उदाहरण

कल्पना करें कि सुबह व्यवसाय में कई अनुरोध आए हैं।

09:15 — ग्राहक ने टेलीग्राम में लिखा

व्यक्ति पूछता है: "नमस्ते, मैं सहायता के लिए न्यूरो सलाहकार के बारे में जानना चाहता हूँ।"

न्यूरो सहायक कर सकता है:

• प्राथमिक प्रश्न का उत्तर देना;
• रुचि निर्धारित करना: न्यूरो सलाहकार / सहायता / FAQ;
• CRM में ग्राहक का कार्ड बनाना;
• नोट जोड़ना: "सहायता के लिए स्वचालन में रुचि रखता है";
• चरण सेट करना: "नया अनुरोध"।

प्रबंधक को अब शून्य स्थान से शुरू करने की आवश्यकता नहीं है। वह देखता है कि किसने लिखा और व्यक्ति को क्या चाहिए।

11:30 — ग्राहक फ़नल से आया

यदि व्यक्ति फ़नल के माध्यम से आया है, तो न्यूरो मार्केटर या संबंधित प्रणाली स्रोत जोड़ सकती है:

• विज्ञापन अभियान;
• टेलीग्राम चैनल;
• पोस्ट;
• लिंक-आमंत्रण;
• विशिष्ट ऑफ़र;
• संवाद से पहले ग्राहक ने जो रुचि दिखाई।

CRM में केवल संपर्क नहीं, बल्कि संदर्भ भी प्राप्त होता है: ग्राहक कहाँ से आया और वह क्यों रुचि रख सकता है।

14:00 — प्रबंधक ने संवाद जारी रखा

प्रबंधक कार्ड खोलता है और देखता है:

• पहले संपर्क का इतिहास;
• ग्राहक की रुचि;
• वार्तालाप का संक्षिप्त सारांश;
• फ़नल का चरण;
• न्यूरो कर्मचारी ने पहले क्या उत्तर दिया;
• आगे क्या करना है।

यह समय बचाता है और जोखिम को कम करता है कि प्रबंधक ग्राहक से एक ही प्रश्न दो बार पूछेगा।

18:00 — कार्ड आगे बढ़ता है

यदि ग्राहक ने विवरण स्पष्ट किया है, आवेदन छोड़ा है या बाद में संपर्क करने के लिए कहा है, तो न्यूरो सहायक चरण को अपडेट करने में मदद कर सकता है:

• "नया अनुरोध";
• "योग्यता";
• "सलाह की आवश्यकता है";
• "प्रबंधक को सौंपा गया";
• "ग्राहक के उत्तर की प्रतीक्षा";
• "अगला संपर्क"।

इस तरह कंबन ग्राहक की वास्तविक गति को दर्शाता है, न कि जो प्रबंधक मैन्युअल रूप से भर पाया है।

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न्यूरो सलाहकार की भूमिका

न्यूरो सलाहकार ग्राहक को उत्तर प्राप्त करने में मदद करता है और साथ ही CRM के लिए उपयोगी संदर्भ इकट्ठा करता है।

वह निर्धारित कर सकता है:

• ग्राहक ने कौन सा प्रश्न पूछा;
• कौन सी सेवा रुचिकर है;
• क्या ज्ञान आधार में जानकारी पर्याप्त है;
• क्या किसी को जोड़ना आवश्यक है;
• अगला तार्किक कदम क्या है।

उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक FAQ के स्वचालन के बारे में पूछता है, तो कार्ड में एक नोट मिल सकता है: "रुचि - सहायता और ज्ञान आधार"।

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न्यूरो मार्केटर की भूमिका

न्यूरो मार्केटर केवल पाठ और ऑफ़र के साथ मदद नहीं कर सकता बल्कि संपर्क के स्रोत को समझने में भी मदद कर सकता है।

यदि ग्राहक फ़नल के माध्यम से आया है, तो न्यूरो मार्केटर कार्ड में जोड़ सकता है:

• ट्रैफ़िक का स्रोत;
• अभियान या प्रकाशन;
• ग्राहक द्वारा दिखाई गई रुचि;
• दर्शकों का खंड;
• यह अनुमान कि कौन सा ऑफ़र उसे अधिक उपयुक्त लगेगा।

यह व्यवसाय को यह देखने में मदद करता है कि कौन से चैनल लोगों को लाते हैं और कौन से अर्थ वास्तव में दर्शकों को आकर्षित करते हैं।

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न्यूरो विक्रेता की भूमिका

जब प्राथमिक जानकारी पहले ही इकट्ठा की जाती है, तो न्यूरो विक्रेता के लिए ग्राहक को आगे बढ़ाना आसान होता है।

वह शून्य संवाद के बजाय एक कार्ड के साथ काम कर सकता है, जहाँ पहले से ही है:

• ग्राहक कौन है;
• उसे क्या रुचिकर है;
• वह कहाँ से आया;
• उसने पहले कौन से प्रश्न पूछे;
• वह फ़नल के किस चरण में है;
• उसे कब किसी को सौंपना सबसे अच्छा होगा।

इससे बिक्री अधिक सुसंगत हो जाती है: न्यूरो कर्मचारी हर बार शुरू से नहीं शुरू करता।

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क्या इसे अन्य CRM के साथ जोड़ा जा सकता है

न्यूरो कर्मचारियों के पास अनुरोधों और कार्डों के साथ काम करने के लिए एक आंतरिक प्रणाली हो सकती है, लेकिन इसका अर्थ यह नहीं है कि व्यवसाय को अपनी CRM बदलनी है।

यह दृष्टिकोण अन्य CRM के साथ संयोजित किया जा सकता है, यदि उसमें एकीकरण की तकनीकी संभावना है: API, वेबहुक, फ़ॉर्म, तालिकाएँ, आयात या डेटा के अन्य आदान-प्रदान के तरीके।

उद्देश्य ग्राहक को नई प्रणाली में स्थानांतरित करने के लिए मजबूर करना नहीं है। उद्देश्य यह है कि न्यूरो कर्मचारी उस प्रणाली को भरने और अपडेट करने में मदद करें, जिसके साथ व्यवसाय को काम करना सुविधाजनक है।

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व्यवसाय के मालिक को क्या मिलता है

मालिक केवल संवाद नहीं देखता, बल्कि संरचना भी देखता है:

• कितने नए अनुरोध थे;
• ग्राहक कहाँ से आए;
• उन्हें क्या रुचिकर था;
• अनुरोध किस चरण में हैं;
• कहाँ प्रबंधकों को मदद की आवश्यकता है;
• कौन से प्रश्न सबसे अधिक बार दोहराए जाते हैं।

यह दैनिक संदेशों को प्रबंधनीय फ़नल में बदल देता है।

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समझना महत्वपूर्ण है

न्यूरो कर्मचारी को स्वेच्छा से महत्वपूर्ण सौदे की शर्तों में बदलाव नहीं करना चाहिए, छूट का आश्वासन नहीं देना चाहिए या व्यवसाय के मालिक के लिए निर्णय लेना चाहिए।

CRM में उसका काम जानकारी दर्ज करने, व्यवस्था बनाए रखने, प्रबंधक के काम को तेज़ करने और अनुमोदित नियमों के अनुसार अगले कदम को सुझाव देने में मदद करना है।

धन, संविदाओं और असामान्य शर्तों के अंतिम निर्णय मानव के पास रहते हैं।

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मुख्य बात

न्यूरो कर्मचारियों के साथ CRM केवल संपर्कों की एक तालिका नहीं है।

यह एक कार्य प्रणाली है, जहाँ प्रत्येक संवाद तुरंत एक समझने योग्य कार्ड में तब्दील हो सकता है: कौन लिखा, कहाँ से आया, क्या चाहता है, वह किस चरण पर है और इसे आगे किसे सौंपना है।

इस तरह व्यवसाय कम अनुरोध खोता है और बेहतर समझता है कि बिक्री और सहायता में हर दिन क्या हो रहा है।