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ニューロスタッフとCRM
CRMは、ビジネスが顧客、リクエスト、取引、コミュニケーションの履歴を保存する場所です。
以前は、CRMの作業を手作業で行うことが多く、新しい連絡先を追加したり、カードを入力したり、カンバンの段階を移動させたり、やり取りの後にメモを書いたり、人がどこから来たのかを思い出したりしていました。
ニューロスタッフを使うことで、このプロセスをより活気あるものにできます。顧客がメッセンジャーにメッセージを送ると、ニューロアシスタントがすぐに情報をシステムに入力し、問い合わせの源を理解し、さらなる作業のためのカードを準備します。
古いアプローチの主な痛み
多くの企業にはCRMがありますが、毎日使うには不便です。
マネージャーには以下のことが必要です：
- 手動で連絡先を作成すること；
- 名前、電話番号、Telegram、または他の連絡手段を記入すること；
- 顧客の出所を理解すること；
- 顧客の関心を記録すること；
- 対話に関するコメントを追加すること；
- カードを必要な段階に移動すること；
- 後でリクエストに戻ることを忘れないこと。
問い合わせが少ないときはこれを頭の中で管理できますが、リクエストが増えると情報の一部が失われます：誰かが連絡先を入力しなかった、誰かが出所を忘れた、誰かがカードを移動しなかった、そしてビジネスオーナーはファネルの正しい絵を見えなくなります。
ニューロスタッフを使った場合の例
顧客はTelegram、ウェブサイト、メッセンジャーにメッセージを送るか、広告ファネルを通じてアクセスします。
ニューロスタッフはすぐに初期処理を手伝うことができます：
- 会社に新しい人が連絡を取ったことを記録する；
- 顧客カードを作成または更新する；
- 顧客が来たチャネルを記録する；
- どのサービス、商品、問題に関心があるかを保存する；
- 対話の簡潔な内容を追加する；
- ファネル内の適切な段階にカードを配置する；
- マネージャーに明確なコンテキストを提供する。
つまり、CRMは個別の手動義務ではなくなります。コミュニケーションの中で自動的に充填され始めます。
普通の日の例
朝にビジネスにいくつかのリクエストが入りました。
09:15 — 顧客がTelegramにメッセージを送信
人は尋ねます：「こんにちは、サポートのためのニューロコンサルタントについて知りたいです。」
ニューロアシスタントは：
- 初期の質問に答えること；
- 関心を特定すること：ニューロコンサルタント / サポート / FAQ；
- CRMに顧客カードを作成すること；
- メモを追加すること：「サポートの自動化に興味があります」；
- ステージを設定すること：「新しいリクエスト」。
マネージャーは、何もないところから始める必要はありません。誰が書き込み、何が必要かを見ています。
11:30 — 顧客がファネルから来た
人が設定されたファネルを通じて来た場合、ニューロマーケティング担当者または関連システムが出所を追加できます：
- 広告キャンペーン；
- Telegramチャンネル；
- 投稿；
- 招待リンク；
- 特定のオファー；
- 顧客が対話の前に示した興味。
CRMには単なる連絡先だけでなく、コンテキストが登場します：人がどこから来て、なぜ興味を持っているのか。
14:00 — マネージャーが対話を続ける
マネージャーがカードを開くと、次の情報が表示されます：
- 最初の問い合わせの履歴；
- 顧客の関心；
- 対話の簡潔な要約；
- ファネルのステージ；
- ニューロスタッフがすでに答えたこと；
- 次に何をするか。
これにより、時間を節約し、マネージャーが顧客に同じ質問を二度するリスクを減少させます。
18:00 — カードが次に進む
顧客が詳細を確認したり、リクエストを残したり、後で連絡を求めたりした場合、ニューロアシスタントは段階を更新するのを手伝うことができます：
- 「新しいリクエスト」；
- 「資格確認」；
- 「コンサルテーションが必要」；
- 「マネージャーに転送」；
- 「顧客の返答を待っている」；
- 「次の連絡」。
これにより、カンバンは顧客の実際の移動を反映し、マネージャーが手動で入力した内容ではありません。
ニューロコンサルタントの役割
ニューロコンサルタントは、顧客が回答を得るのを助け、同時にCRMのための有益なコンテキストを収集します。
彼は以下を特定できます：
- 顧客がどの質問をしたか；
- どのサービスに興味があるか；
- ナレッジベースに十分な情報があるか；
- 人を繋ぐ必要があるか；
- 次のステップが何か論理的であるか。
例えば、顧客がFAQの自動化について尋ねると、カードに「関心 — サポート及びナレッジベース」とのタグが付けられるかもしれません。
ニューロマーケティング担当者の役割
ニューロマーケターは、テキストやオファーだけでなく、問い合わせの出所を理解するのを助けることができます。
顧客がファネルを通じて来た場合、ニューロマーケティング担当者はカードに次の情報を追加できます：
- トラフィックの出所；
- キャンペーンまたは投稿；
- 顧客が示した興味；
- オーディエンスセグメント；
- どのオファーが近いかの仮説。
これにより、ビジネスは顧客を引き寄せるチャンネルと実際にオーディエンスを引き付ける意味を把握できます。
ニューロセールス担当者の役割
初期の情報がすでに収集されると、ニューロセールス担当者は顧客をさらに進めるのが容易になります。
彼は空の対話ではなく、すでに次の情報があるカードで働くことができます：
- 顧客が誰であるか；
- 何に興味があるか；
- どこから来たか；
- すでにどのような質問をしたか；
- ファネルのどの段階にいるか；
- いつ人に引き渡すべきか。
これにより、販売がより一貫したものになります：ニューロスタッフは毎回ゼロから始めません。
他のCRMと結びつけることは可能か
ニューロスタッフにはリクエストとカードを扱うための内部システムがあるかもしれませんが、それはビジネスがCRMを変更する必要があるという意味ではありません。
そのようなアプローチは、他のCRMと統合できます。テクニカルな統合機能（API、ウェブフック、フォーム、テーブル、インポートなど）があれば、データを交換できます。
目的は、顧客に新しいシステムに移行させることではありません。目的は、ニューロスタッフがビジネスにとって使いやすいシステムを充実させ、更新するのを助けることです。
CRMの一部としての対話分析
Telegram-CRMは、カードに名前と連絡先だけでなく、対話の意味が入るとより強力になります。
ニューロアシスタントは、対話を分析し、顧客カードに次の情報を追加できます：
- 対話の簡潔なコンテキスト；
- 重要な事実；
- 顧客の感情；
- 欲望と目標；
- 恐れと疑念；
- 興味；
- 可能な反論；
- 重要な合意；
- 推奨される次のステップ；
- 次に送るべきメッセージのいくつかのバリエーション。
これは特に対話が長い場合や、顧客が数日後に戻る場合に有益です。マネージャーは全チャットを再読する必要はありません；要約を見て、顧客の状態を理解し、適切にコミュニケーションを続けることができます。
また、ビジネスは独自の分析フィールドを追加できます：予算、緊急性、出所、製品への関心、取引の段階、購入の可能性、または部門にとって重要な他のパラメータ。
詳しくは：
ビジネスオーナーが得るもの
オーナーは、単なる対話ではなく、構造を見ます：
- 新しいリクエストがどれだけあったか；
- 顧客がどこから来たか；
- 何に興味があったか；
- リクエストがどの段階にあるか；
- マネージャーがどこで助けを必要としているか；
- どの質問が最も繰り返されているか。
これにより、毎日のメッセージが管理可能なファネルに変わります。
理解しておくべき重要な点
ニューロスタッフは、自ら取引の重要な条件を変更したり、割引を約束したり、ビジネスオーナーの代理で決定したりするべきではありません。
彼のCRMの役割は、情報を記録し、秩序を保ち、マネージャーの作業を迅速化し、承認されたルールに従って次のステップを提案することです。
資金、合意、非標準の条件に関する最終的な決定は人間に委ねられます。
重要なポイント
ニューロスタッフを持つCRMは、単なる連絡先のテーブルではありません。
それは各対話がすぐに明確なカードに変わる作業システムです：誰が書き、どこから来たのか、何が欲しいのか、どの段階にいるのか、誰に次に引き渡すべきか。
これにより、ビジネスはリクエストの損失を減らし、毎日販売やサポートで何が起こっているのかをよりよく理解します。