Нейросотрудники және CRM

CRM — бұл бизнес клиенттерді, өтініштерді, мәмілелерді және байланыс тарихын сақтайтын орын.

Бұрын CRM-пен жұмыс істеу көбінесе қолмен жүргізілетін: жаңа байланыс қосу, картаны толтыру, оны Канбан кезеңдері бойынша жылжыту, хат алмасудан кейін ескертпелер жазу және адамның қайдан келгенін еске түсіру.

Нейросотрудниктермен бұл процесс әлдеқайда жандандырылып, клиент мессенджерге жазған кезде, нейроассистент дереу ақпаратты жүйеге енгізуге, өтінімнің қайнар көзін түсінуге және одан әрі жұмыс істеу үшін картаны дайындауға көмектеседі.

Ескі тәсілдің басты ауыртпалығы

Көптеген компанияларда CRM бар, бірақ оны күн сайын пайдалану ыңғайсыз.

Менеджерге қажет:

қолмен байланыс құру;
атын, телефон нөмірін, Telegram немесе басқа байланыс арнасын жазу;
клиенттің қайдан келгенін түсіну;
клиенттің қызығушылығын жазу;
диалогқа қатысты түсініктеме қосу;
картаны қажет кезеңге жылжыту;
өтінімге қайта оралуы қажет екенін ұмытпау.

Кезінде өтінімдер аз болса, бұны байқап отыруға болады. Бірақ өтінімдер көбейгенде, ақпараттың бір бөлігі жоғалады: біреу байланыс енгізбеді, біреу қайнар көзін ұмытты, біреу картаны жылжытпады, ал бизнес иесі воронка бойынша нақты көріністі көрмейді.

Нейросотрудникпен қалай көрінетіні

Клиент Telegram, сайтқа, мессенджерге жазу жіберген немесе жарнамалық воронка арқылы келген.

Нейросотрудник бастапқы өңдеуге көмектеседі:

компаниямен жаңа адамның байланысқа шыққанын тіркеу;
клиенттің картасын жасау немесе жаңарту;
клиенттің келген арнасын жазу;
қызығушылықты сақтау: қандай қызмет, тауар немесе мәселе оны қызықтырады;
диалогтың қысқаша мазмұнын қосу;
картаны воронкадағы қажетті кезеңге қою;
менеджерге түсінікті контекст беру.

Яғни, CRM жеке қолмен жауапкершілік болмайды. Ол сөйлесулер барысында толтырыла бастайды.

Күннің мысалы

Таңертең бизнесте бірнеше өтінім келіп түсті дейік.

09:15 — клиент Telegram-да жазды

Адам сұрайды: «Сәлеметсіз бе, қолдау үшін нейроконсультант жайлы білгім келеді».

Нейроассистент:

бастапқы сұраққа жауап беруге болады;
қызығушылықты анықтау: нейроконсультант / қолдау / FAQ;
CRM-да клиент картасын жасау;
ескерту қосу: «Қолдаудың автоматизациясымен қызығады»;
кезеңді қою: «Жаңа өтініш».

Менеджер енді бос орыннан бастауға мәжбүр емес. Ол кімнің жазғанын және адамға не қажет екенін көреді.

11:30 — клиент воронкадан келді

Егер адам орнатылған воронка арқылы келсе, нейромаркетолог немесе байланысты жүйе қайнар көзді қоса алады:

жарнамалық науқан;
Telegram-арна;
пост;
сілтеме-шақыру;
нақты ұсыныс;
клиент диалогқа дейін көрсеткен қызығушылық.

CRM-де тек байланыс емес, контекст пайда болады: адам қайдан келгені және неге ол қызықты болуы мүмкін.

14:00 — менеджер диалогты жалғастырды

Менеджер карта ашып, көрді:

алғашқы өтінімнің тарихы;
клиенттің қызығушылығы;
хат алмасудың қысқаша мазмұны;
воронкадағы кезең;
нейросотрудник не жауап бергені;
келесі не істеу керектігі.

Бұл уақытты үнемдейді және менеджердің клиентке екінші рет бірдей сұрақ қоюының тәуекелін азайтады.

18:00 — карта қозғалады

Егер клиент мәліметтерді нақтылап, өтініш қалдырса немесе кейінірек байланысуын өтінсе, нейроассистент кезеңді жаңарта алады:

«Жаңа өтініш»;
«Квалификация»;
«Консультация қажет»;
«Менеджерге берілді»;
«Клиенттің жауабын күтіп тұр»;
«Келесі байланыс».

Осылайша, Канбан клиенттің нақты қозғалысын көрсетеді, ал менеджер қолмен толтырғанын емес.

Нейроконсультанттың рөлі

Нейроконсультант клиентке жауап алуға көмектеседі және бір уақытта CRM үшін пайдалы контекст жинайды.

Ол анықтай алады:

клиент қандай сұрақ қойды;
қандай қызмет қызықтырады;
білім базасындағы ақпарат жеткілікті ме;
адамды қосу керек пе;
келесі логикалық қадам қандай.

Мысалы, егер клиент FAQ автоматизациясы туралы сұраса, карта «қызығушылық — қолдау және білім базасы» белгісін ала алады.

Нейромаркетологтың рөлі

Нейромаркетолог тек мәтіндер мен ұсыныстармен ғана емес, сонымен қатар өтініштің қайнар көзін түсінуге көмектеседі.

Егер клиент воронка арқылы келсе, нейромаркетолог картасына қоса алады:

трафиктің көзі;
науқан немесе жарияланым;
клиенттің танытқан қызығушылығы;
аудитория сегменті;
оған қандай ұсыныс жақын екенін болжау.

Бұл бизнеске адамдарды қандай арналар тартып, аудиторияны шын мәнінде не қызықтыратынын көруге көмектеседі.

Нейропродавецтің рөлі

Алғашқы ақпарат жиналғаннан кейін, нейропродавецке клиентті әрі қарай жүргізу оңай болады.

Ол тек бос диалогпен емес, уже бар картамен жұмыс істей алады:

клиент кім;
оған не қызықты;
қайдан келген;
қандай сұрақтар қойған;
воронкадағы кезеңі;
адамға қашан беру жақсы.

Осылайша, сатылым байланысқа толы болады: нейросотрудник әр уақытта бірінші реттен бастамайды.

Басқа CRM-мен байланыстыру мүмкін бе

НЕЙРОСОТРУДНИКТЕ Р ескертпеге және карталарға арналған ішкі жүйе болуы мүмкін, бірақ бизнес өз CRM-ін ауыстыруға міндетті емес.

Мұндай көзқарасты басқа CRM-мен біріктіруге болады, егер оның интеграция үшін техникалық мүмкіндігі болса: API, вебхуктар, формалар, кестелер, импорт немесе басқа деректер алмасу тәсілдері.

Мақсат клиентті жаңа жүйеге көшіру емес. Мақсат — нейросотрудниктер көмектесу, сондықтан бизнеске ыңғайлы жұмыс істей алатын жүйені толтырып, жаңарту.

Хат алмасуды талдау CRM-нің бір бөлігі

Telegram-CRM күшті болады, егер картаға тек аты мен байланыс енгізілмей, сонымен қатар хат алмасудың мағынасы кірсе.

Нейроассистент диалогты талдай алады және клиент картасына қосады:

сөйлесудің қысқаша контексті;
негізгі фактылар;
клиенттің эмоциялары;
тілектер мен мақсаттар;
қорқыныштар мен күмәндер;
қызығушылықтар;
ықтимал қарсылықтар;
маңызды келісімдер;
ұсынылатын келесі қадам;
кейін жіберуге болатын бірнеше хабарлама нұсқалары.

Бұл әсіресе диалог ұзақ болса немесе клиент бірнеше күннен кейін қайта оралса пайдалы. Менеджерге чаттың барлығын қайта оқудың қажеті жоқ: ол қысқаша мазмұнды көреді, клиенттің күйін түсінеді және сөйлесуді абайлап жалғастыра алады.

Сондай-ақ бизнес өз талдау өрістерін қосуға болады: бюджет, жеделдік, көз, өнімдік қызығушылық, мәміле кезеңі, сатып алу ықтималдығы немесе бөлім үшін маңызды кез келген басқа параметр.

Толығырақ:

Бизнестің иесі не алады

Иесі тек хат алмасуларды емес, құрылымды көреді:

қанша жаңа өтініш болды;
клиенттер қайдан келді;
олар немен қызықтырды;
өтініштер қандай кезеңде;
менеджерлерге қайда көмек қажет;
қандай сұрақтар жиі қайталанады.

Бұл күнделікті хабарламаларды басқарылатын воронкаға айналдырады.

Маңызды түсіну

Нейросотрудник маңызды мәміле шарттарын өз бетінше өзгертуі, жеңілдіктер уәде етуі немесе бизнес иесінің атынан шешімдер қабылдауы тиіс емес.

Оның CRM-дегі міндеті — ақпаратты фиксациялауға, тәртіпті сақтауға, менеджердің жұмысын жеделдетуге және бекітілген ережелер бойынша келесі қадамды көрсетуге көмектесу.

Ақша, келісімдер және стандартты емес шарттар бойынша соңғы шешімдер адамға беріледі.

Негізгі

Нейросотрудниктермен CRM — бұл тек байланыстар кестесі емес.

Бұл жұмыс жүйесі, онда әр диалог дереу түсінікті картаға айнала алады: кім жазды, қайдан келді, не қажет, қай кезеңде және кімге одан әрі беру керек.

Осылайша, бизнес өтініштерді аз жоғалтады және әр күні сатылымдар мен қолдау бойынша не болып жатқанын жақсы түсінеді.

Нейросотрудники және CRM ​

Ескі тәсілдің басты ауыртпалығы ​

Нейросотрудникпен қалай көрінетіні ​

Күннің мысалы ​

09:15 — клиент Telegram-да жазды ​

11:30 — клиент воронкадан келді ​

14:00 — менеджер диалогты жалғастырды ​

18:00 — карта қозғалады ​

Нейроконсультанттың рөлі ​

Нейромаркетологтың рөлі ​

Нейропродавецтің рөлі ​

Басқа CRM-мен байланыстыру мүмкін бе ​

Хат алмасуды талдау CRM-нің бір бөлігі ​

Бизнестің иесі не алады ​

Маңызды түсіну ​

Негізгі ​