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Neuro-employés et CRM
Le CRM est l'endroit où les entreprises stockent des clients, des demandes, des transactions et l'historique des communications.
Auparavant, le travail avec le CRM devait souvent être fait manuellement : ajouter un nouveau contact, remplir une fiche, la déplacer à travers les étapes Kanban, écrire des notes après la correspondance et se rappeler d'où venait la personne.
Avec les neuro-employés, ce processus peut être beaucoup plus vivant : le client écrit dans le messager, et l'assistant neuro aide immédiatement à saisir les informations dans le système, comprendre la source de la demande et préparer la fiche pour un travail ultérieur.
La principale douleur de l'ancienne approche
Dans de nombreuses entreprises, il existe un CRM, mais il est peu pratique à utiliser chaque jour.
Le responsable doit :
- créer manuellement un contact ;
- saisir le nom, le téléphone, Telegram ou un autre canal de communication ;
- comprendre d'où vient le client ;
- noter l'intérêt du client ;
- ajouter un commentaire sur le dialogue ;
- déplacer la fiche à l'étape nécessaire ;
- ne pas oublier de revenir à la demande plus tard.
Quand il y a peu de demandes, on peut encore tout garder en tête. Mais quand il y a plus de demandes, une partie des informations est perdue : quelqu'un n'a pas saisi le contact, quelqu'un a oublié la source, quelqu'un n'a pas déplacé la fiche, et le propriétaire de l'entreprise ne voit pas la véritable image du tunnel de vente.
À quoi cela peut ressembler avec un neuro-employé
Le client écrit dans Telegram, sur le site, dans le messager ou arrive via un entonnoir publicitaire.
Le neuro-employé peut immédiatement aider à la première traitement :
- enregistrer qu'une nouvelle personne a contacté l'entreprise ;
- créer ou mettre à jour la fiche du client ;
- noter le canal par lequel le client est arrivé ;
- sauvegarder l'intérêt : quel service, produit ou problème le préoccupe ;
- ajouter un résumé du dialogue ;
- placer la fiche à la bonne étape du tunnel ;
- fournir au responsable un contexte clair.
Ainsi, le CRM cesse d'être une responsabilité manuelle séparée. Il commence à se remplir au fur et à mesure de la communication.
Exemple d'une journée ordinaire
Imaginons que le matin, plusieurs demandes sont arrivées dans l'entreprise.
09:15 — le client a écrit dans Telegram
Une personne demande : « Bonjour, je voudrais en savoir plus sur le neuro-consultant pour le support ».
L'assistant neuro peut :
- répondre à la question initiale ;
- déterminer l'intérêt : neuro-consultant / support / FAQ ;
- créer la fiche client dans le CRM ;
- ajouter une note : « S'intéresse à l'automatisation du support » ;
- placer l'étape : « Nouvelle demande ».
Le responsable n'a donc plus besoin de partir de zéro. Il voit qui a écrit et ce dont la personne a besoin.
11:30 — le client est arrivé de l'entonnoir
Si la personne est arrivée par le biais d'un entonnoir configuré, le neuro-marketeur ou un système associé peut ajouter la source :
- campagne publicitaire ;
- canal Telegram ;
- publication ;
- lien d'invitation ;
- offre spécifique ;
- intérêt que la personne a montré avant le dialogue.
Dans le CRM, il n'y a pas juste un contact, mais un contexte : d'où vient la personne et pourquoi elle pourrait être intéressée.
14:00 — le responsable a poursuivi le dialogue
Le responsable ouvre la fiche et voit :
- l'historique du premier contact ;
- l'intérêt du client ;
- un bref résumé de la correspondance ;
- l'étape du tunnel ;
- ce que l'assistant neuro a déjà répondu ;
- ce qu'il reste à faire.
Cela permet d'économiser du temps et réduit le risque que le responsable pose la même question deux fois au client.
18:00 — la fiche avance
Si le client a précisé des détails, a laissé une demande ou a demandé à être recontacté plus tard, l'assistant neuro peut aider à mettre à jour l'étape :
- « Nouvelle demande » ;
- « Qualification » ;
- « Consultation requise » ;
- « Transféré au responsable » ;
- « En attente de réponse du client » ;
- « Prochain contact ».
Ainsi, le Kanban reflète le véritable mouvement du client, et non ce que le responsable a pu saisir manuellement.
Rôle du neuro-consultant
Le neuro-consultant aide le client à obtenir une réponse et collecte en même temps un contexte utile pour le CRM.
Il peut déterminer :
- quelle question a posé le client ;
- quel service l'intéresse ;
- si l'information dans la base de connaissances est suffisante ;
- s'il est nécessaire d'impliquer une personne ;
- quelle est la prochaine étape logique.
Par exemple, si le client demande des informations sur l'automatisation des FAQ, la fiche peut être marquée : « intérêt — support et base de connaissances ».
Rôle du neuro-marketeur
Le neuro-marketeur peut aider non seulement avec des textes et des offres, mais aussi à comprendre la source de la demande.
Si le client est arrivé via un entonnoir, le neuro-marketeur peut ajouter dans la fiche :
- source de trafic ;
- campagne ou publication ;
- intérêt que le client a manifesté ;
- segment de l'audience ;
- hypothèse sur l'offre qui lui correspond le mieux.
Cela aide l'entreprise à voir quels canaux attirent les gens et quels messages captent réellement l'audience.
Rôle du neuro-vendeur
Lorsque les informations primaires ont déjà été recueillies, il est plus facile pour le neuro-vendeur de guider le client.
Il peut travailler non pas avec un dialogue vide, mais avec une fiche où il y a déjà :
- qui est le client ;
- ce qui l'intéresse ;
- d'où il vient ;
- quelles questions il a déjà posées ;
- à quelle étape du tunnel il se trouve ;
- quand il est préférable de le transmettre à une personne.
Ainsi, la vente devient plus cohérente : le neuro-employé ne commence pas chaque fois à zéro.
Peut-on se connecter à un autre CRM
Les NÉUROSOTRUDNIKI peuvent avoir un système interne pour gérer les demandes et les fiches, mais cela ne signifie pas que l'entreprise est obligée de changer son CRM.
Cette approche peut être combinée avec un autre CRM, si celui-ci a la possibilité technique d'intégration : API, webhooks, formulaires, tableaux, import ou d'autres moyens d'échange de données.
L'objectif n'est pas de forcer le client à déménager dans un nouveau système. L'objectif est que les neuro-employés aident à remplir et à mettre à jour le système avec lequel l'entreprise préfère travailler.
Analyse de la correspondance comme partie du CRM
Le Telegram-CRM devient plus puissant lorsque la fiche reçoit non seulement le nom et le contact, mais aussi le sens de la correspondance.
L'assistant neuro peut analyser le dialogue avec l'autre partie et ajouter dans la fiche du client :
- contexte bref de la communication ;
- faits clés ;
- émotions du client ;
- désirs et objectifs ;
- peurs et doutes ;
- intérêts ;
- éventuelles objections ;
- accords importants ;
- prochaine étape recommandée ;
- plusieurs options de message à envoyer ensuite.
C'est particulièrement utile si le dialogue est long ou si le client revient plusieurs jours plus tard. Le responsable n'a pas besoin de relire tout le chat : il voit le résumé, comprend l'état du client et peut continuer la communication de manière appropriée.
De plus, l'entreprise peut ajouter ses propres champs d'analyse : budget, urgence, source, intérêt produit, étape de la transaction, probabilité d'achat ou tout autre paramètre important pour le département.
Plus de détails :
- Analyse de la correspondance dans Telegram
- Psychotype de l'interlocuteur par la correspondance
- Options de prochains messages par la correspondance
- Contrôle des messages supprimés et modifiés dans Telegram
Ce que le propriétaire de l'entreprise obtient
Le propriétaire ne voit pas seulement des correspondances, mais une structure :
- combien de nouvelles demandes ont été reçues ;
- d'où viennent les clients ;
- ce qui les intéresse ;
- à quelle étape se trouvent les demandes ;
- où les responsables ont besoin d'aide ;
- quelles questions se répètent le plus souvent.
Cela transforme les messages quotidiens en un entonnoir gérable.
Il est important de comprendre
Le neuro-employé ne doit pas modifier unilatéralement des conditions importantes de la transaction, promettre des remises ou prendre des décisions à la place du propriétaire de l'entreprise.
Sa tâche dans le CRM est d'aider à enregistrer les informations, maintenir l'ordre, accélérer le travail du responsable et suggérer la prochaine étape selon les règles établies.
Les décisions finales concernant l'argent, les accords et les conditions non standards restent à la charge de l'homme.
L'essentiel
Le CRM avec des neuro-employés n'est pas simplement un tableau avec des contacts.
C'est un système de travail, où chaque dialogue peut immédiatement se transformer en une fiche compréhensible : qui a écrit, d'où il vient, ce qu'il veut, à quelle étape il se trouve et à qui le transmettre ensuite.
Ainsi, l'entreprise perd moins de demandes et comprend mieux ce qui se passe dans les ventes et le support chaque jour.