🇫🇮 Suomi
🇫🇮 Suomi
Тёмная тема
Neurotyöntekijät ja CRM
CRM on paikka, jossa liiketoiminta säilyttää asiakkaat, tarjoukset, kaupat ja viestintähistorian.
Aiemmin CRM:än kanssa työskentely tapahtui usein käsin: uuden kontaktin lisääminen, tietojen täyttäminen, kortin siirtäminen Kanban-vaiheisiin, muistiinpanojen kirjoittaminen viestinnän jälkeen ja muistaminen, mistä henkilö on tullut.
Neurotyöntekijöiden avulla tämä prosessi voidaan tehdä paljon elävämmäksi: asiakas kirjoittaa viestissään, ja neuroavustaja auttaa heti tallentamaan tiedot järjestelmään, ymmärtämään yhteydenoton lähteen ja valmistamaan kortin jatkotyöskentelyä varten.
Vanhan lähestymistavan pääongelma
Monilla yrityksillä on CRM, mutta sen käyttö on vaivalloista joka päivä.
Managerin on tarpeen:
- luoda kontaktit käsin;
- kirjoittaa nimi, puhelin, Telegram tai muu yhteydenottokanava;
- ymmärtää, mistä asiakas on tullut;
- kirjata asiakkaan kiinnostus;
- lisätä kommentti keskustelusta;
- siirtää kortti tarvittavaan vaiheeseen;
- muistaa palata tarjoukseen myöhemmin.
Kun kontakteja on vähän, tämä on vielä mahdollista pitää mielessä. Mutta kun tarjouksia tulee enemmän, osa tiedoista hukkuu: joku ei ole lisännyt kontaktilinkkiä, joku unohti lähteen, joku ei siirtänyt korttia, ja liiketoiminnan omistaja ei näe todellista kuvaa myyntiputkesta.
Miltä tämä voi näyttää neurotyöntekijän kanssa
Asiakas kirjoittaa Telegramissa, verkkosivustolla, viestisovelluksessa tai pääsee markkinointiputken kautta.
Neurotyöntekijä voi heti auttaa ensisijaisessa käsittelyssä:
- vahvistaa, että uusi henkilö on ottanut yhteyttä yritykseen;
- luoda tai päivittää asiakkaan kortin;
- kirjata kanava, josta asiakas tuli;
- tallentaa kiinnostus: mikä palvelu, tuote tai ongelma häntä kiinnostaa;
- lisätä lyhyt yhteenveto keskustelusta;
- asettaa kortti oikeaan vaiheeseen myyntiputkessa;
- toimittaa managerille selkeä konteksti.
Eli CRM lakkaa olemasta erillinen manuaalinen velvollisuus. Se alkaa täyttyä kommunikoinnin aikana.
Esimerkki tavallisesta päivästä
Kuvitellaan, että aamulla liiketoimintaan tuli useita pyyntöjä.
09:15 — asiakas kirjoitti Telegramissa
Henkilö kysyy: "Hei, haluaisin tietää neurokonsulteista tukemiseen."
Neuroavustaja voi:
- vastata ensisijaiseen kysymykseen;
- määrittää kiinnostuksen: neurokonsultti / tuki / FAQ;
- luoda asiakkaan kortin CRM:ään;
- lisätä muistiinpanon: "Hän on kiinnostunut tuen automatisoinnista";
- asettaa vaiheen: "Uusi pyyntö".
Managerin ei enää tarvitse aloittaa tyhjältä paikalta. Hän näkee, kuka kirjoitti ja mitä henkilölle tarvitaan.
11:30 — asiakas tuli putkesta
Jos henkilö tuli säädetyn putken kautta, neuromarkkinoija tai siihen liittyvä järjestelmä voi lisätä lähteen:
- mainoskampanja;
- Telegram-kanava;
- julkaisu;
- kutsulinkki;
- tietty tarjous;
- kiinnostus, jota henkilö ilmensi ennen keskustelua.
CRM:ään syntyy ei vain kontaktia, vaan konteksti: mistä henkilö tuli ja miksi hän saattaa olla kiinnostunut.
14:00 — manageri jatkoi keskustelua
Manageri avaa kortin ja näkee:
- ensimmäisen yhteydenoton historian;
- asiakkaan kiinnostuksen;
- lyhyen tiivistelmän keskustelusta;
- vaiheen myyntiputkessa;
- mitä neurotyöntekijä on jo vastannut;
- mitä seuraavaksi on tehtävä.
Tämä säästää aikaa ja vähentää riskiä, että manageri kysyy asiakkaalta saman kysymyksen toisen kerran.
18:00 — kortti etenee edelleen
Jos asiakas tarkensi tietoja, jätti pyynnön tai pyysi yhteyttä myöhemmin, neuroavustaja voi auttaa päivittämään vaiheen:
- "Uusi pyyntö";
- "Kvalifiointi";
- "Tarvitaan konsultaatio";
- "Viety managerille";
- "Odottaa asiakkaalta vastausta";
- "Seuraava yhteys".
Näin Kanban heijastaa asiakkaan todellista liikettä, ei sitä, mitä manageri ehti täyttää käsin.
Neurokonsultin rooli
Neurokonsultti auttaa asiakasta saamaan vastauksen ja kokoaa samalla hyödyllistä kontekstia CRM:ään.
Hän voi määrittää:
- mikä kysymys asiakkaalla oli;
- mikä palvelu kiinnostaa;
- riittääkö tieto tietopankissa;
- tarvitaanko henkilön yhdistämistä;
- mikä seuraava askel on järkevä.
Esimerkiksi, jos asiakas kysyy FAQ-automatisoinnista, kortti voi saada merkinnän: "kiinnostus — tuki ja tietopankki".
Neuromarkkinoijan rooli
Neuromarkkinoija voi auttaa paitsi tekstien ja tarjousten kanssa myös yhteydenoton lähteen ymmärtämisessä.
Jos asiakas tuli putken kautta, neuromarkkinoija voi lisätä korttiin:
- liikenteen lähteen;
- kampanjan tai julkaisun;
- asiakkaan ilmaiseman kiinnostuksen;
- kohdeyleisön segmentin;
- hypoteesin, mikä tarjous hänelle olisi lähempänä.
Tämä auttaa liiketoimintaa näkemään, mitkä kanavat tuovat ihmisiä ja mitkä merkitykset todella kiinnostavat yleisöä.
Neuromyyjän rooli
Kun ensisijainen tieto on jo kerätty, neuromyyjällä on helpompi viedä asiakasta eteenpäin.
Hän voi työskennellä ei tyhjällä keskustelulla, vaan kortilla, jossa on jo:
- kuka asiakas on;
- mikä häntä kiinnostaa;
- mistä hän tuli;
- mitä kysymyksiä hän on jo esittänyt;
- missä vaiheessa myyntiputkessa ollaan;
- milloin häntä olisi paras siirtää henkilölle.
Näin myynnistä tulee johdonmukaisempaa: neurotyöntekijä ei aloita joka kerta alusta.
Voiko toisen CRM:n yhdistää
NEUROTYÖNTEKIJÖILLÄ saattaa olla sisäinen järjestelmä pyyntöjen ja korttien kanssa työskentelyyn, mutta se ei tarkoita, että liiketoiminnan olisi pakko vaihtaa omaa CRM:ään.
Tätä lähestymistapaa voidaan yhdistää toiseen CRM:ään, jos siinä on tekninen mahdollisuus integraatioon: API, webhookit, lomakkeet, taulukot, tuonti tai muut tietojen vaihtotavat.
Tavoitteena ei ole pakottaa asiakasta siirtymään uuteen järjestelmään. Tavoitteena on, että neurotyöntekijät auttavat täyttämään ja päivittämään sitä järjestelmää, jonka kanssa liiketoiminnalle on mukavaa työskennellä.
Viestinnän analyysi CRM:n osana
Telegram-CRM vahvistuu, kun korttiin ei päädy vain nimi ja yhteystieto, vaan myös keskustelun merkitys.
Neuroavustaja voi analysoida dialogin toisen osapuolen kanssa ja lisätä asiakkaan korttiin:
- lyhyt keskustelun konteksti;
- keskeiset faktat;
- asiakkaan tunteet;
- toiveet ja tavoitteet;
- pelot ja epäilykset;
- kiinnostuksen kohteet;
- mahdolliset vastalauseet;
- tärkeät sovitut asiat;
- suositeltu seuraava askel;
- useita viestin vaihtoehtoja, jotka voidaan lähettää eteenpäin.
Tämä on erityisen hyödyllistä, jos keskustelu on pitkä tai asiakas palaa useiden päivien jälkeen. Managerin ei tarvitse lukea koko keskustelua uudelleen: hän näkee tiivistelmän, ymmärtää asiakkaan tilan ja voi jatkaa keskustelua huolellisesti.
Myös liiketoiminta voi lisätä omia analyysikenttiään: budjetti, kiireellisyys, lähde, tuote kiinnostus, kaupan vaihe, ostotodennäköisyys tai muu tärkeä parametri osastolle.
Lisätietoja:
- Keskustelun analyysi Telegramissa
- Keskustelukumppanin psykotyyppi viestinnästä
- Seuraavien viestien vaihtoehdot viestinnän perusteella
- Poistettujen ja muutettujen viestien hallinta Telegramissa
Mitä liiketoiminnan omistaja saa
Omistaja näkee ei vain keskusteluja, vaan rakenteen:
- kuinka monta uutta pyyntöä tuli;
- mistä asiakkaat tulivat;
- mitä heitä kiinnosti;
- missä vaiheessa tarjoukset ovat;
- missä managerit tarvitsevat apua;
- mitkä kysymykset toistuvat useimmin.
Tämä muuttaa päivittäiset viestit hallittavaksi myyntiputkeksi.
Tärkeää ymmärtää
Neurotyöntekijä ei saa mielivaltaisesti muuttaa tärkeitä kauppaehtoja, luvata alennuksia tai tehdä päätöksiä liiketoiminnan omistajan puolesta.
Hänen tehtävänsä CRM:ssä on auttaa tallentamaan tietoa, ylläpitämään järjestystä, nopeuttamaan managerin työtä ja ehdottamaan seuraavaa askelta vahvistettujen sääntöjen mukaan.
Lopulliset päätökset rahasta, sopimuksista ja epätavallisista ehdoista jäävät ihmiselle.
Pääpointti
CRM neurotyöntekijöiden kanssa ei ole vain taulukko kontakteista.
Se on toimiva järjestelmä, jossa jokainen keskustelu voi heti muuttua ymmärrettäväksi kortiksi: kuka kirjoitti, mistä hän tuli, mitä hän haluaa, missä vaiheessa hän on ja kenelle hänet siirretään seuraavaksi.
Näin liiketoiminta vähentää tarjousten hukkaamista ja ymmärtää paremmin, mitä myynnissä ja tuessa tapahtuu joka päivä.