🇧🇦 Bosanski
🇧🇦 Bosanski
Тёмная тема
Neurozaposleni i CRM
CRM — to je mjesto gdje biznis čuva klijente, zahtjeve, transakcije i historiju komunikacije.
Ranije je rad s CRM-om često trebalo obavljati ručno: dodavati novi kontakt, ispunjavati karticu, premještati je kroz faze Kanbana, pisati bilješke nakon prepiske i sjećati se odakle je osoba došla.
S neurozaposlenima ovaj proces može postati mnogo življi: klijent piše u mjenjaču, a neuroasistent odmah pomaže unijeti informacije u sistem, razumjeti izvor upita i pripremiti karticu za daljnji rad.
Glavna bol starog pristupa
U mnogim kompanijama CRM postoji, ali je nezgodno koristiti ga svakodnevno.
Menadžeru je potrebno:
- ručno kreirati kontakt;
- unijeti ime, telefon, Telegram ili drugi kanal komunikacije;
- razumjeti odakle je došao klijent;
- zabilježiti interes klijenta;
- dodati komentar o dijalogu;
- premjestiti karticu na potrebnu fazu;
- ne zaboraviti se vratiti na zahtjev kasnije.
Kada je upita malo, to se još može držati u glavi. No kada postane više zahtjeva, dio informacija se gubi: netko nije unio kontakt, netko je zaboravio izvor, netko nije premjestio karticu, a vlasnik biznisa ne vidi stvarnu sliku po funnela.
Kako to može izgledati s neurozaposlenim
Klijent piše u Telegram, na sajt, u mjenjač ili dolazi putem reklamne funnela.
Neurozaposleni može odmah pomoći s prvobitnom obradom:
- zabilježiti da se nova osoba obratila kompaniji;
- kreirati ili ažurirati karticu klijenta;
- zabilježiti kanal s kojeg je klijent došao;
- sačuvati interes: koja usluga, proizvod ili problem ga zanima;
- dodati kratki sadržaj dijaloga;
- postaviti karticu na potrebnu fazu u funnela;
- prenijeti menadžeru jasni kontekst.
To jest, CRM prestaje biti odvojena ručna obaveza. Počinje se puniti tokom komunikacije.
Primjer običnog dana
Zamislimo da su ujutro u biznis došla neka upita.
09:15 — klijent je napisao u Telegram
Osoba pita: „Dobar dan, želim saznati više o neurokonsultantu za podršku.“
Neuroasistent može:
- odgovoriti na prvobitno pitanje;
- odrediti interes: neurokonsultant / podrška / FAQ;
- kreirati karticu klijenta u CRM-u;
- dodati napomenu: „Interesuje se za automatizaciju podrške“;
- postaviti fazu: „Nova prijava“.
Menadžeru više nije potrebno da počinje s praznog mjesta. Vidi ko je pisao i šta toj osobi treba.
11:30 — klijent je došao iz funnela
Ako je osoba došla putem postavljene funnela, neuromarketolog ili sličan sistem može dodati izvor:
- reklamna kampanja;
- Telegram-kanal;
- post;
- link-pozivnica;
- konkretna ponuda;
- interes koji je osoba pokazala prije dijaloga.
U CRM-u se pojavljuje ne samo kontakt, već i kontekst: odakle je došla osoba i zašto bi mogla biti zainteresovana.
14:00 — menadžer nastavlja dijalog
Menadžer otvara karticu i vidi:
- historiju prvog obraćanja;
- interes klijenta;
- kratku sažetku prepiske;
- fazu u funnela;
- šta je već odgovorio neurozaposleni;
- šta treba učiniti dalje.
To štedi vrijeme i smanjuje rizik da menadžer postavi klijentu isto pitanje drugi put.
18:00 — kartica se premješta dalje
Ako je klijent pojasnio detalje, ostavio zahtjev ili zamolio da se kontaktira kasnije, neuroasistent može pomoći ažurirati fazu:
- „Nova prijava“;
- „Kvalifikacija“;
- „Potrebna konsultacija“;
- „Preneseno menadžeru“;
- „Čeka odgovor klijenta“;
- „Sljedeći kontakt“.
Tako Kanban odražava stvarno kretanje klijenta, a ne ono što je menadžer stigao ručno ispuniti.
Uloga neurokonsultanta
Neurokonsultant pomaže klijentu da dobije odgovor i istovremeno prikuplja koristan kontekst za CRM.
Može odrediti:
- koje pitanje je postavio klijent;
- koja usluga ga zanima;
- da li postoji dovoljno informacija u bazi znanja;
- treba li uključiti nekoga;
- koji je sljedeći korak logičan.
Na primjer, ako klijent pita o automatizaciji FAQ, kartica može dobiti oznaku: „interes — podrška i baza znanja“.
Uloga neuromarketologa
Neuromarketolog može pomoći ne samo s tekstovima i ponudama, već i s razumijevanjem izvora upita.
Ako je klijent došao putem funnela, neuromarketolog može dodati u karticu:
- izvor saobraćaja;
- kampanju ili publikaciju;
- interes koji je klijent pokazao;
- segment publike;
- hipotezu, kojaponuda mu je bliža.
To pomaže biznisu da vidi koji kanali dovode ljude i koje poruke zaista vode publiku.
Uloga neuroprodavca
Kada su prvobitne informacije već prikupljene, neuroprodavcu je lakše voditi klijenta dalje.
Može raditi ne s praznim dijalogom, već s karticom u kojoj već postoji:
- ko je klijent;
- šta ga zanima;
- odakle je došao;
- koja pitanja je već postavljao;
- na kojoj fazi u funnela se nalazi;
- kada je najbolje da ga preda osobi.
Tako prodaja postaje koherentnija: neurozaposleni ne počinje svaki put iznova.
Može li se povezati s drugom CRM
NEUROZAPOSLENI mogu imati unutrašnji sistem za rad s zahtjevima i karticama, ali to ne znači da biznis mora promijeniti svoju CRM.
Takav pristup može se kombinirati s drugom CRM, ako ona ima tehničku mogućnost integracije: API, webhooks, forme, tabele, import ili druge načine razmjene podataka.
Cilj nije natjerati klijenta da se preseli u novi sistem. Cilj je da neurozaposleni pomažu u punjenju i ažuriranju tog sistema s kojim je biznisu ugodno raditi.
Analiza prepiske kao dio CRM
Telegram-CRM postaje jači kada u karticu dolaze ne samo ime i kontakt, već i smisao prepiske.
Neuroasistent može analizirati dijalog s sagovornikom i dodati u karticu klijenta:
- kratak kontekst komunikacije;
- ključne činjenice;
- emocije klijenta;
- želje i ciljeve;
- strahove i sumnje;
- interese;
- moguće prigovore;
- važne dogovore;
- preporučeni sljedeći korak;
- nekoliko opcija poruka koje se mogu poslati dalje.
To je posebno korisno ako je dijalog dug ili se klijent vraća nakon nekoliko dana. Menadžeru više nije potrebno da čita cijelu chat: vidi sažetak, razumije stanje klijenta i može nastaviti komunikaciju pažljivo.
Također, biznis može dodavati svoja polja analize: budžet, hitnost, izvor, proizvodni interes, faza transakcije, vjerovatnoća kupovine ili bilo koji drugi parametar koji je važan za odjel.
Detaljnije:
- Analiza prepiske u Telegramu
- Psihotip sagovornika prema prepisci
- Opcije sljedećih poruka prema prepisci
- Kontrola uklonjenih i promijenjenih poruka u Telegramu
Šta dobija vlasnik biznisa
Vlasnik vidi ne samo prepiske, već i strukturu:
- koliko je bilo novih upita;
- odakle su došli klijenti;
- čim su se interesovali;
- na kojoj fazi se nalaze zahtjevi;
- gdje menadžerima treba pomoć;
- koja pitanja se najčešće ponavljaju.
To pretvara dnevne poruke u upravljivu funnela.
Važno je razumjeti
Neurozaposleni ne smiju samovoljno mijenjati važne uvjete transakcije, obećavati popuste ili donositi odluke umjesto vlasnika biznisa.
Njihov zadatak u CRM-u je pomagati u bilježenju informacija, održavanju reda, ubrzavanju rada menadžera i sugerisanju sljedećeg koraka prema odobrenim pravilima.
Konačne odluke o novcu, dogovorima i vanrednim uslovima ostaju na čovjeku.
Glavno
CRM s neurozaposlenima nije samo tabela s kontaktima.
To je radni sistem gdje svaki dijalog može odmah postati jasna kartica: ko je napisao, odakle je došao, šta želi, na kojoj fazi se nalazi i kome ga proslijediti dalje.
Tako biznis manje gubi zahtjeve i bolje razumije šta se dešava u prodaji i podršci svaki dan.