🇮🇷 فارسی
🇮🇷 فارسی
Тёмная тема
نیروسرویس‌ها و CRM
CRM جایی است که کسب‌وکار مشتریان، درخواست‌ها، معاملات و تاریخچه ارتباطات را ذخیره می‌کند.
قبلاً کار با CRM اغلب به صورت دستی انجام می‌شد: اضافه کردن یک تماس جدید، پر کردن کارت، جابجا کردن آن در مراحل Kanban، نوشتن یادداشت پس از مکاتبات و به خاطر سپردن اینکه فرد از کجا آمده است.
با نیروسرویس‌ها، این فرایند به مراتب زنده‌تر می‌شود: مشتری در پیام‌رسان می‌نویسد و دستیار هوش مصنوعی بلافاصله کمک می‌کند اطلاعات را در سیستم وارد کند، منبع تماس را شناسایی کند و کارت را برای ادامه کار آماده کند.
درد اصلی رویکرد قدیمی
در بسیاری از شرکت‌ها CRM وجود دارد، اما استفاده روزانه از آن راحت نیست.
مدیر به دنبال:
- ایجاد دستی یک تماس؛
- وارد کردن نام، تلفن، تلگرام یا کانال ارتباطی دیگر؛
- فهمیدن اینکه مشتری از کجا آمده؛
- ثبت علایق مشتری؛
- اضافه کردن یادداشت درباره گفتگو؛
- جابجا کردن کارت به مرحله مورد نظر؛
- فراموش نکردن بازگشت به درخواست بعدی.
زمانی که درخواست‌ها کم است، هنوز می‌توان آن را در ذهن نگه داشت. اما وقتی تعداد درخواست‌ها بیشتر می‌شود، بخشی از اطلاعات گم می‌شود: کسی تماس را وارد نکرده، کسی منبع را فراموش کرده، کسی کارت را جابجا نکرده و صاحب کسب‌وکار تصویر واقعی از قیف فروش را نمی‌بیند.
چگونه این موضوع می‌تواند با نیروسرویس دیده شود
مشتری در تلگرام، وب‌سایت، پیام‌رسان یا از طریق قیف تبلیغاتی وارد می‌شود.
نیروسرویس می‌تواند بلافاصله در پردازش اولیه کمک کند:
- ثبت کند که فرد جدیدی با شرکت تماس گرفته است؛
- کارت مشتری را ایجاد یا به‌روز کند؛
- کانال ورودی مشتری را ثبت کند؛
- علایق را ذخیره کند: چه خدمت، محصول یا مشکلی او را نگران کرده است؛
- خلاصه‌ای از گفتگو را اضافه کند؛
- کارت را به مرحله مورد نظر در قیف منتقل کند؛
- زمینه‌ای قابل فهم را به مدیر منتقل کند.
یعنی CRM دیگر یک وظیفه دستی جداگانه نمی‌شود. بلکه در طول گفتگو پر می‌شود.
مثال یک روز عادی
فرض کنید که صبح چند درخواست به کسب‌وکار آمده است.
09:15 — مشتری در تلگرام پیام داده است
فرد می‌پرسد: «سلام، می‌خواهم درباره مشاور هوش مصنوعی برای پشتیبانی اطلاعاتی بگیرم».
دستیار هوش مصنوعی می‌تواند:
- به سوال اولیه پاسخ دهد؛
- علایق را مشخص کند: مشاور هوش مصنوعی / پشتیبانی / سوالات متداول؛
- کارت مشتری را در CRM ایجاد کند؛
- یادداشتی اضافه کند: «به اتوماسیون پشتیبانی علاقه‌مند است»؛
- مرحله را تعیین کند: «درخواست جدید».
مدیر دیگر نیازی ندارد از یک نقطه صفر شروع کند. او می‌بیند که چه کسی نوشته و فرد به چه چیزی نیاز دارد.
11:30 — مشتری از قیف آمده است
اگر فرد از طریق قیف تنظیم شده وارد شده باشد، نیرو بازاریاب یا سیستم مرتبط می‌تواند منبع را اضافه کند:
- کمپین تبلیغاتی؛
- کانال تلگرام؛
- پست؛
- لینک دعوت؛
- پیشنهاد خاص؛
- علایقی که فرد قبل از گفتگو نشان داده است.
در CRM نه تنها یک تماس، بلکه زمینه‌ای اضافه می‌شود: فرد از کجا آمده و چرا ممکن است علاقه‌مند باشد.
14:00 — مدیر گفتگو را ادامه داده است
مدیر کارت را باز می‌کند و می‌بیند:
- تاریخچه اولین تماس؛
- علایق مشتری؛
- خلاصه‌ای از مکاتبات؛
- مرحله قیف؛
- چه چیزی را نیروسرویس پاسخ داده است؛
- قدم بعدی چیست.
این کار زمان را صرفه‌جویی کرده و خطر این که مدیر یک سوال را دوباره از مشتری بپرسد کاهش می‌دهد.
18:00 — کارت به جلو منتقل می‌شود
اگر مشتری جزئیات را مشخص کرده، درخواست گذاشته یا خواسته که بعداً تماس بگیرد، دستیار هوش مصنوعی می‌تواند در به‌روز کردن مرحله کمک کند:
- «درخواست جدید»؛
- «ارزیابی»؛
- «نیاز به مشاوره»؛
- «به مدیر منتقل شده»؛
- «منتظر پاسخ مشتری»؛
- «تماس بعدی».
این‌گونه Kanban حرکت واقعی مشتری را نشان می‌دهد، نه آنچه که مدیر توانسته به صورت دستی پر کند.
نقش مشاور هوش مصنوعی
مشاور هوش مصنوعی به مشتری کمک می‌کند که پاسخ دریافت کند و همزمان زمینه‌ای مفید برای CRM جمع‌آوری کند.
او می‌تواند مشخص کند:
- مشتری چه سوالی پرسیده است؛
- چه خدمتی مورد علاقه است؛
- آیا اطلاعات در پایگاه دانش کافی است؛
- آیا نیاز به مرتبط کردن فردی هست؛
- قدم بعدی منطقی چیست.
به عنوان مثال، اگر مشتری درباره اتوماسیون سوال کند، کارت می‌تواند برچسبی بگیرد: «علاقه — پشتیبانی و پایگاه دانش».
نقش نیرو بازاریاب
نیرو بازاریاب می‌تواند نه تنها در متن‌ها و پیشنهادات، بلکه در درک منبع تماس نیز کمک کند.
اگر مشتری از طریق قیف وارد شده باشد، نیرو بازاریاب می‌تواند در کارت اضافه کند:
- منبع ترافیک؛
- کمپین یا انتشار؛
- علایقی که مشتری نشان داده؛
- بخش مخاطبان؛
- فرضیه‌ای که کدام پیشنهاد برای او نزدیک‌تر است.
این کمک می‌کند تا کسب‌وکار ببیند که کدام کانال‌ها افراد را جذب می‌کنند و چه مفاهیمی واقعاً مخاطبان را جلب می‌کند.
نقش نیرو فروشنده
هنگامی که اطلاعات اولیه جمع‌آوری شده، برای نیرو فروشنده راحت‌تر است که مشتری را ادامه دهد.
او می‌تواند نه با یک گفتگوی خالی، بلکه با کارتی کار کند که قبلاً شامل:
- کیست مشتری؛
- چه چیزی او را جلب کرده؛
- از کجا آمده؛
- چه سوالاتی قبلاً پرسیده؛
- در کدام مرحله قیف قرار دارد؛
- چه زمانی بهتر است او را به فردی دیگر منتقل کند.
این‌گونه فروش ساخت‌یافته‌تر می‌شود: نیروسرویس هر بار از صفر شروع نمی‌کند.
آیا می‌توان با CRM دیگری مرتبط کرد؟
نیروسرویس‌ها می‌توانند سیستم داخلی برای کار با درخواست‌ها و کارت‌ها داشته باشند، اما این به این معنی نیست که کسب‌وکار موظف باشد CRM خود را تغییر دهد.
این رویکرد می‌تواند با CRM دیگری ترکیب شود، اگر این CRM قابلیت فنی ادغام را داشته باشد: API، وب‌هوک‌ها، فرم‌ها، جداول، واردات یا روش‌های دیگر تبادل داده‌ها.
هدف این نیست که مشتری را مجبور به انتقال به سیستم جدید کنید. هدف این است که نیروسرویس‌ها به پر کردن و به‌روزرسانی سیستمی که کسب‌وکار راحت‌تر با آن کار می‌کند، کمک کنند.
تحلیل مکاتبات به عنوان بخشی از CRM
Telegram-CRM زمانی قوی‌تر می‌شود که در کارت تنها نام و تماس نیفتد، بلکه معنا و محتوا نیز وارد شود.
دستیار هوش مصنوعی می‌تواند گفتگوی همراه را تحلیل کند و در کارت مشتری اضافه کند:
- زمینه کوتاه از گفتگو؛
- حقایق کلیدی؛
- احساسات مشتری؛
- خواسته‌ها و اهداف؛
- ترس‌ها و شک‌ها؛
- علایق؛
- موانع محتمل؛
- توافق‌های مهم؛
- قدم بعدی پیشنهادی؛
- چندین گزینه پیام که می‌توان بعداً ارسال کرد.
این به‌ویژه در صورتی مفید است که گفتگو طولانی یا مشتری پس از چند روز بازگردد. مدیر نیازی به مرور کل چت ندارد: او خلاصه‌ای را می‌بیند، وضعیت مشتری را درک می‌کند و می‌تواند به آرامی گفتگو را ادامه دهد.
همچنین کسب‌وکار می‌تواند فیلدهای تحلیلی خاص خود را اضافه کند: بودجه، فوری بودن، منبع، علاقه محصول، مرحله معامله، احتمال خرید یا هر پارامتر دیگری که برای بخش مهم است.
جزئیات بیشتر:
- تحلیل مکاتبات در تلگرام
- روان‌شناسی همکلام بر اساس مکاتبات
- گزینه‌های پیام‌های بعدی بر اساس مکاتبات
- کنترل پیام‌های حذف شده و تغییر یافته در تلگرام
چه چیزی صاحب کسب‌وکار به دست می‌آورد
صاحب کسب‌وکار تنها مکاتبات را نمی‌بیند، بلکه ساختاری را مشاهده می‌کند:
- چند درخواست جدید وجود داشته است؛
- مشتریان از کجا آمده‌اند؛
- به چه چیزهایی علاقه‌مند بوده‌اند؛
- درخواست‌ها در کدام مرحله قرار دارند؛
- مدیران به کجا نیاز به کمک دارند؛
- چه سوالاتی بیشتر تکرار می‌شوند.
این موضوع پیام‌های روزانه را به یک قیف قابل مدیریت تبدیل می‌کند.
مهم است که درک کنید
نیروسرویس نباید به‌طور خودسرانه شرایط مهم معامله را تغییر دهد، تخفیف وعده دهد یا تصمیمات را به جای صاحب کسب‌وکار بگیرد.
وظیفه او در CRM کمک به ثبت اطلاعات، حفظ نظم، تسریع کار مدیر و به‌روز رسانی قدم بعدی بر اساس قوانین تعیین شده است.
تصمیمات نهایی در زمینه مالی، توافقات و شرایط غیرمعمول به عهده انسان باقی می‌ماند.
نکته اصلی
CRM همراه با نیروسرویس‌ها تنها یک جدول با مخاطبان نیست.
این یک سیستم کاری است که هر گفتگویی می‌تواند بلافاصله به یک کارت قابل فهم تبدیل شود: چه کسی نوشته، از کجا آمده، چه می‌خواهد، در کدام مرحله قرار دارد و به چه کسی باید منتقل شود.
این‌گونه کسب‌وکار کمتر درخواست‌ها را از دست می‌دهد و بهتر درک می‌کند که هر روز در زمینه فروش و پشتیبانی چه اتفاقی می‌افتد.