Neurodarbuotojai ir CRM

CRM — tai vieta, kur verslas saugo klientų, užklausų, sandorių ir bendravimo istoriją.

Anksčiau darbą su CRM dažnai reikėjo daryti rankiniu būdu: pridėti naują kontaktą, užpildyti kortelę, perkelti ją per Kanban etapus, rašyti pastabas po pokalbių ir prisiminti, iš kur atėjo žmogus.

Su neurodarbuotojais šis procesas gali būti daug gyvesnis: klientas rašo į pranešimų programėlę, o neuroasistentas iš karto padeda įvesti informaciją į sistemą, suprasti užklausos šaltinį ir paruošti kortelę tolesniam darbui.

---

Pagrindinė senosios metodikos problema

Daugelyje įmonių CRM yra, tačiau ja nepatogu naudotis kasdien.

Vadovui reikia:

• rankiniu būdu sukurti kontaktą;
• įrašyti vardą, telefoną, Telegram arba kitą ryšio kanalą;
• suprasti, iš kur atėjo klientas;
• užregistruoti kliento interesą;
• pridėti komentarą prie dialogo;
• perkelti kortelę į reikiamą etapą;
• nepamiršti vėliau grįžti prie užklausos.

Kai užklausų yra mažai, tai dar galima laikyti atmintyje. Tačiau kai užklausų daugėja, dalis informacijos išnyksta: kas nors neįrašė kontakto, kas nors pamiršo šaltinį, kas nors neperkėlė kortelės, o verslo savininkas nemato tikrosios vaizdo dėl pardavimų vamzdyno.

---

Kaip tai gali atrodyti su neurodarbuotoju

Klientas rašo į Telegram, į svetainę, į pranešimų programėlę arba patenka per reklamos vamzdyną.

Neurodarbuotojas gali iš karto padėti su pirminiu apdorojimu:

1. užfiksuoti, kad su įmone susisiekė naujas žmogus;
2. sukurti arba atnaujinti kliento kortelę;
3. užrašyti kanalą, iš kurio atėjo klientas;
4. išsaugoti interesą: kokia paslauga, produktas arba problema jį jaudina;
5. pridėti trumpą dialogo santrauką;
6. nustatyti kortelę į reikiamą vamzdyno etapą;
7. perduoti vadovui aiškų kontekstą.

Tai reiškia, kad CRM nustoja būti atskira rankinė pareiga. Ji pradeda užsipildyti bendravimo metu.

---

Įprasto dienos pavyzdys

Įsivaizduokime, kad ryte verslas gavo kelias užklausas.

09:15 — klientas parašė į Telegram

Žmogus klausia: „Sveiki, noriu sužinoti apie neurokonsultantą pagalbai“.

Neuroasistentas gali:

• atsakyti į pirminį klausimą;
• nustatyti interesą: neurokonsultantas / pagalba / DUK;
• sukurti kliento kortelę CRM;
• pridėti pastabą: „Domisi automatizavimu pagalbos“;
• nustatyti etapą: „Nauja užklausa“.

Vadovui jau nebereikia pradėti nuo tuščios vietos. Jis mato, kas parašė ir ko žmogui reikia.

11:30 — klientas atėjo iš vamzdyno

Jei žmogus pateko per nustatytą vamzdyną, neuromarketingo specialistas arba susijusi sistema gali pridėti šaltinį:

• reklamos kampanija;
• Telegram kanalas;
• įrašas;
• kvietimo nuoroda;
• konkretus pasiūlymas;
• interesas, kurį žmogus parodė iki dialogo.

CRM atsiranda ne tik kontaktas, bet ir kontekstas: iš kur atėjo žmogus ir kodėl jis gali būti suinteresuotas.

14:00 — vadybininkas tęsia dialogą

Vadovėlis atidaro kortelę ir mato:

• pirmo kontakto istoriją;
• kliento interesą;
• trumpą pokalbio santrauką;
• vamzdyno etapą;
• ką jau atsakė neurodarbuotojas;
• ką reikia padaryti toliau.

Tai taupo laiką ir sumažina riziką, kad vadybininkas paklaus klientui tą patį klausimą antrą kartą.

18:00 — kortelė juda toliau

Jei klientas patikslino detales, paliko užklausą arba paprašė susisiekti vėliau, neuroasistentas gali padėti atnaujinti etapą:

• „Nauja užklausa“;
• „Kvalifikacija“;
• „Reikia konsultacijos“;
• „Perduota vadybininkui“;
• „Laukia kliento atsakymo“;
• „Kitas kontaktas“.

Taip Kanban atspindi realų kliento judėjimą, o ne tai, ką vadybininkas spėjo užpildyti rankiniu būdu.

---

Neurokonsultanto vaidmuo

Neurokonsultantas padeda klientui gauti atsakymą ir vienu metu renka naudingą kontekstą CRM.

Jis gali nustatyti:

• kokį klausimą uždavė klientas;
• kokia paslauga domisi;
• ar pakanka informacijos žinių bazėje;
• ar reikia prijungti žmogų;
• kokia yra logiška sekanti žingsnis.

Pavyzdžiui, jei klientas klausia apie DUK automatizavimą, kortelė gali gauti žymėjimą: „interesas — pagalba ir žinių bazė“.

---

Neuromarketingo specialisto vaidmuo

Neuromarketingo specialistas gali padėti ne tik su tekstais ir pasiūlymais, bet ir suprasti užklausos šaltinį.

Jei klientas atėjo per vamzdyną, neuromarketingo specialistas gali pridėti į kortelę:

• srauto šaltinį;
• kampaniją arba publikaciją;
• interesą, kurį parodė klientas;
• auditorijos segmentą;
• hipotezę, kurio pasiūlymas jam priimtinesnis.

Tai padeda verslui matyti, kokie kanalai pritraukia žmones ir kokie prasmingi iš tikrųjų patraukia auditoriją.

---

Neuropardavėjo vaidmuo

Kai pirminė informacija jau surinkta, neuropardavėjui lengviau vesti klientą toliau.

Jis gali dirbti ne su tuščiu dialogu, o su kortele, kurioje jau yra:

• kas klientas;
• kas jam įdomu;
• iš kur jis atėjo;
• kokius klausimus jau uždavė;
• kuriame vamzdyno etape jis yra;
• kada geriausia perduoti jį žmogui.

Taip pardavimas tampa labiau susietas: neurodarbuotojas nebeginia kiekvieną kartą nuo nulio.

---

Ar galima susieti su kita CRM

NEURODARBUOTOJAI gali turėti vidinę sistemą darbui su užklausomis ir kortelėmis, tačiau tai nereiškia, kad verslas privalo keisti savo CRM.

Tokį požiūrį galima sujungti su kita CRM, jei ji turi techninę galimybę integracijai: API, webhook'us, formas, lenteles, importą ar kitus duomenų mainų būdus.

Tikslo nėra priversti klientą persikelti į naują sistemą. Tikslo siekis yra, kad neurodarbuotojai padėtų užpildyti ir atnaujinti tą sistemą, su kuria verslui patogu dirbti.

---

Pokalbio analizė kaip CRM dalis

Telegram-CRM tampa stipresnė, kai į kortelę patenka ne tik vardas ir kontaktas, bet ir pokalbio prasmė.

Neuroasistentas gali analizuoti dialogą su pašnekovu ir pridėti į kliento kortelę:

• trumpą bendravimo kontekstą;
• svarbius faktus;
• kliento emocijas;
• norus ir tikslus;
• baimės ir abejones;
• interesus;
• galimas prieštaravimus;
• svarbias sutartis;
• rekomenduojamą sekantį žingsnį;
• kelis pranešimo variantus, kuriuos galima siųsti toliau.

Tai ypač naudinga, jei dialogas ilgas arba klientas sugrįžta po kelių dienų. Vadovui nereikia perskaityti viso pokalbio: jis mato santrauką, supranta kliento būklę ir gali toliau bendrauti atsargiai.

Taip pat verslas gali pridėti savo analizės laukus: biudžetas, skubumas, šaltinis, produktų interesas, sandorio etapas, pirkimo tikimybė arba bet koks kitas parametras, kuris svarbus skyriui.

Išsamesnė informacija:

• Pokyčių analizė Telegrame
• Pašnekovo psichotipas pagal pokalbį
• Kito pranešimo variantai pagal pokalbį
• Ištrintų ir pakeistų pranešimų kontrolė Telegrame

Ką gauna verslo savininkas

Savininkas mato ne tik pokalbius, bet ir struktūrą:

• kiek buvo naujų užklausų;
• iš kur atėjo klientai;
• kuo jie domėjosi;
• kuriame etape yra užklausos;
• kur vadybininkams reikia pagalbos;
• kokie klausimai pasikartoja dažniausiai.

Tai paverčia kasdienius pranešimus į valdomą vamzdyną.

---

Svarbu suprasti

Neurodarbuotojas neturėtų savavališkai keisti svarbių sandorio sąlygų, žadėti nuolaidų ar spręsti už verslo savininką.

Jo užduotis CRM — padėti fiksuoti informaciją, palaikyti tvarką, pagreitinti vadybininko darbą ir patarti kitą žingsnį pagal patvirtintas taisykles.

Galutiniai sprendimai dėl pinigų, susitarimų ir nestandartinių sąlygų lieka žmogui.

---

Pagrindinė mintis

CRM su neurodarbuotojais — tai ne tik kontaktų lentelė.

Tai darbo sistema, kur kiekvienas pokalbis gali iš karto virsti aiškia kortele: kas parašė, iš kur atėjo, ko nori, kuriame etape yra ir kam jį perduoti toliau.

Taip verslas mažiau praranda užklausų ir geriau supranta, kas vyksta pardavimuose ir pagalboje kiekvieną dieną.