Neurales Personal und CRM

CRM ist der Ort, an dem Unternehmen Kunden, Anfragen, Geschäfte und die Kommunikationshistorie speichern.

Früher musste die Arbeit mit CRM oft manuell erledigt werden: neuen Kontakt hinzufügen, die Karte ausfüllen, sie durch die Kanban-Phasen bewegen, Notizen nach dem Austausch schreiben und sich daran erinnern, woher die Person kam.

Mit neurales Personal kann dieser Prozess viel lebendiger gestaltet werden: Der Kunde schreibt in den Messenger, und der Neuroassistent hilft sofort, Informationen ins System einzutragen, die Quelle des Anrufs zu verstehen und die Karte für die weitere Bearbeitung vorzubereiten.

Das Hauptproblem des alten Ansatzes

In vielen Unternehmen gibt es CRM, aber es ist unpraktisch, es täglich zu nutzen.

Der Manager muss:

manuell einen Kontakt erstellen;
Name, Telefon, Telegram oder einen anderen Kommunikationskanal eintragen;
verstehen, woher der Kunde kam;
das Interesse des Kunden notieren;
einen Kommentar zur Kommunikation hinzufügen;
die Karte auf die gewünschte Phase verschieben;
nicht vergessen, später zu der Anfrage zurückzukehren.

Wenn es nur wenige Anfragen gibt, kann man das noch im Kopf behalten. Aber wenn die Anfragen zunehmen, gehen Teile der Informationen verloren: Jemand hat den Kontakt nicht eingetragen, jemand hat die Quelle vergessen, jemand hat die Karte nicht verschoben, und der Geschäftsinhaber sieht das reale Bild im Funnel nicht.

So könnte es mit neurales Personal aussehen

Der Kunde schreibt in Telegram, auf die Website, in den Messenger oder kommt über den Verkaufsfunnel.

Neurales Personal kann sofort bei der ersten Bearbeitung helfen:

festhalten, dass ein neuer Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen wurde;
eine Kundenkarte erstellen oder aktualisieren;
den Kanal notieren, von dem der Kunde kam;
das Interesse speichern: welche Dienstleistung, welches Produkt oder welches Problem ihn beschäftigt;
eine kurze Zusammenfassung des Dialogs hinzufügen;
die Karte auf die benötigte Phase des Funnels setzen;
dem Manager einen verständlichen Kontext übergeben.

Das bedeutet, dass CRM keine separate manuelle Pflicht mehr ist. Sie wird während der Kommunikation gefüllt.

Beispiel eines normalen Tages

Stellen wir uns vor, dass am Morgen mehrere Anfragen im Unternehmen eingegangen sind.

09:15 — der Kunde schrieb in Telegram

Die Person fragt: „Hallo, ich möchte mehr über den Neuroberater für Unterstützung erfahren.“

Der Neuroassistent kann:

die erste Frage beantworten;
das Interesse feststellen: Neuroberater / Unterstützung / FAQ;
eine Kundenkarte in CRM erstellen;
eine Notiz hinzufügen: „Interessiert an der Automatisierung von Support“;
die Phase setzen: „Neue Anfrage“.

Der Manager muss nicht mehr bei Null anfangen. Er sieht, wer geschrieben hat und was die Person braucht.

11:30 — der Kunde kam aus dem Funnel

Wenn die Person über einen eingerichteten Funnel kam, kann der Neuro-Marketing-Spezialist oder ein verbundenes System die Quelle hinzufügen:

Werbekampagne;
Telegram-Kanal;
Beitrag;
Einladungslink;
spezifisches Angebot;
Interesse, das die Person vor dem Dialog gezeigt hat.

In CRM erscheint nicht nur ein Kontakt, sondern der Kontext: Woher der Mensch kam und warum er interessiert sein könnte.

14:00 — der Manager setzte den Dialog fort

Der Manager öffnet die Karte und sieht:

die Geschichte der ersten Anfrage;
das Interesse des Kunden;
eine kurze Zusammenfassung der Korrespondenz;
die Phase im Funnel;
was der Neuroassistent bereits geantwortet hat;
was als Nächstes zu tun ist.

Das spart Zeit und verringert das Risiko, dass der Manager dem Kunden zweimal dieselbe Frage stellt.

18:00 — die Karte bewegt sich weiter

Wenn der Kunde Details klargestellt hat, eine Anfrage hinterlassen oder darum gebeten hat, später kontaktiert zu werden, kann der Neuroassistent helfen, die Phase zu aktualisieren:

„Neue Anfrage“;
„Qualifizierung“;
„Beratung benötigt“;
„An den Manager übergeben“;
„Warten auf die Antwort des Kunden“;
„Nächster Kontakt“.

So spiegelt Kanban die tatsächliche Bewegung des Kunden wider und nicht, was der Manager manuell ausgefüllt hat.

Rolle des Neuroberaters

Der Neuroberater hilft dem Kunden, eine Antwort zu erhalten, und sammelt gleichzeitig nützlichen Kontext für CRM.

Er kann feststellen:

welche Frage der Kunde gestellt hat;
welche Dienstleistung interessiert;
ob genügend Informationen in der Wissensdatenbank vorhanden sind;
ob eine Person hinzugezogen werden muss;
welcher nächste Schritt logisch ist.

Zum Beispiel, wenn der Kunde nach der Automatisierung von FAQs fragt, kann die Karte den Vermerk erhalten: „Interesse — Unterstützung und Wissensdatenbank“.

Rolle des Neuro-Marketing-Spezialisten

Der Neuro-Marketing-Spezialist kann nicht nur bei Texten und Angeboten helfen, sondern auch beim Verstehen der Quelle des Anrufs.

Wenn der Kunde über den Funnel kam, kann der Neuro-Marketing-Spezialist Folgendes in die Karte einfügen:

die Quelle des Traffics;
die Kampagne oder Veröffentlichung;
das Interesse, das der Kunde gezeigt hat;
das Publikumsegment;
die Hypothese, welches Angebot ihm näher ist.

Das hilft dem Unternehmen zu sehen, welche Kanäle Menschen anziehen und welche Bedeutungen das Publikum tatsächlich ansprechen.

Rolle des Neuro-Verkäufers

Wenn die ersten Informationen bereits gesammelt sind, ist es für den Neuro-Verkäufer einfacher, den Kunden weiterzuführen.

Er kann nicht mit einem leeren Dialog arbeiten, sondern mit einer Karte, in der bereits Folgendes vorhanden ist:

wer der Kunde ist;
was ihn interessiert;
woher er kam;
welche Fragen er bereits gestellt hat;
in welcher Phase des Funnels er sich befindet;
wann es am besten ist, ihn einer Person zu übergeben.

So wird der Verkauf kohärenter: Das neurale Personal muss nicht jedes Mal von Neuem anfangen.

Kann man mit einem anderen CRM verbinden?

NEURALES PERSONAL kann ein internes System zur Arbeit mit Anfragen und Karten haben, aber das bedeutet nicht, dass das Unternehmen seine CRM wechseln muss.

Ein solcher Ansatz kann mit einem anderen CRM kombiniert werden, wenn es technische Möglichkeiten zur Integration gibt: API, Webhooks, Formulare, Tabellen, Import oder andere Datenübertragungsmethoden.

Das Ziel besteht nicht darin, den Kunden dazu zu bringen, in ein neues System umzuziehen. Das Ziel ist, dass neurales Personal hilft, das System zu füllen und zu aktualisieren, mit dem das Unternehmen bequem arbeitet.

Analyse der Korrespondenz als Teil von CRM

Telegram-CRM wird stärker, wenn in die Karte nicht nur Name und Kontakt, sondern auch der Sinn der Korrespondenz einfließt.

Der Neuroassistent kann den Dialog mit dem Gesprächspartner analysieren und in die Kundenkarte einfügen:

kurzen Kommunikationskontext;
wichtige Fakten;
Emotionen des Kunden;
Wünsche und Ziele;
Ängste und Zweifel;
Interessen;
mögliche Einwände;
wichtige Absprachen;
empfohlene nächste Schritte;
mehrere Varianten der Nachrichten, die weiter gesendet werden können.

Das ist besonders nützlich, wenn der Dialog lang ist oder der Kunde nach einigen Tagen zurückkommt. Der Manager muss den gesamten Chat nicht erneut lesen: Er sieht die Zusammenfassung, versteht den Zustand des Kunden und kann die Kommunikation behutsam fortsetzen.

Das Unternehmen kann auch eigene Analysefelder hinzufügen: Budget, Dringlichkeit, Quelle, Produktinteresse, Deal-Phase, Kaufwahrscheinlichkeit oder jeden anderen Parameter, der für die Abteilung wichtig ist.

Details:

Was erhält der Geschäftsinhaber

Der Inhaber sieht nicht nur Korrespondenzen, sondern auch die Struktur:

wie viele neue Anfragen es gab;
woher die Kunden kamen;
womit sie interessiert waren;
in welcher Phase sich die Anfragen befinden;
wo die Manager Hilfe benötigen;
welche Fragen am häufigsten wiederholt werden.

Das verwandelt tägliche Nachrichten in einen verwaltbaren Funnel.

Wichtig zu verstehen

Das neurale Personal sollte nicht eigenmächtig wichtige Vertragsbedingungen ändern, Rabatte versprechen oder Entscheidungen im Namen des Geschäftsinhabers treffen.

Seine Aufgabe in CRM besteht darin, Informationen festzuhalten, Ordnung zu halten, die Arbeit des Managers zu beschleunigen und den nächsten Schritt gemäß den festgelegten Regeln vorzuschlagen.

Die endgültigen Entscheidungen über Geld, Absprachen und unkonventionelle Bedingungen liegen beim Menschen.

Hauptsache

CRM mit neurales Personal ist nicht nur eine Tabelle mit Kontakten.

Es ist ein Arbeitssystem, in dem jeder Dialog sofort in eine verständliche Karte umgewandelt werden kann: wer geschrieben hat, woher er kam, was er möchte, in welcher Phase er sich befindet und an wen er als Nächstes weitergegeben werden soll.

So verliert das Unternehmen weniger Anfragen und versteht besser, was jeden Tag im Vertrieb und Support passiert.

Neurales Personal und CRM ​

Das Hauptproblem des alten Ansatzes ​

So könnte es mit neurales Personal aussehen ​

Beispiel eines normalen Tages ​

09:15 — der Kunde schrieb in Telegram ​

11:30 — der Kunde kam aus dem Funnel ​

14:00 — der Manager setzte den Dialog fort ​

18:00 — die Karte bewegt sich weiter ​

Rolle des Neuroberaters ​

Rolle des Neuro-Marketing-Spezialisten ​

Rolle des Neuro-Verkäufers ​

Kann man mit einem anderen CRM verbinden? ​

Analyse der Korrespondenz als Teil von CRM ​

Was erhält der Geschäftsinhaber ​

Wichtig zu verstehen ​

Hauptsache ​