ნეიროსотрудники და CRM

CRM — ეს არის ადგილი, სადაც ბიზნესი ინახავს კლიენტებს, განაცხადებს, გარიგებებს და კომუნიკაციის ისტორიას.

ძ früher CRM-ზე მუშაობა ხშირად ხელით უნდა კეთებულიყო: ახალი კონტაქტის დამატება, საკარტო ფორმის შევსება, მისი გადატანა Kanban ეტაპებზე, ჩანაწერების დაწერა წერილის შემდეგ და მახსოვრობის კუთხით — ვინაა მომხმარებელი და საიდან მოვიდა.

ნეიროსотрудниками ეს პროცესი MUCH უფრო ცოცხალი შეიძლება გახდეს: კლიენტი წერს მესენჯერ-ში, ხოლო ნეიროასისტენტი დაუყოვნებლივ მეხმარება ინფორმაციას სისტემაში ჩაწერაში, გაწვდოს გამოკითხვის წყარო და მოამზადოს საკარტო სამუშაოს გაგრძელებისთვის.

---

ძველი მიდგომის მთავარი პრობლემა

ბევრ კომპანიაში CRM არსებობს, მაგრამ მისი ყოველდღიურად გამოყენება უხერხულია.

მენეჯერს ესაჭიროება:

• ხელით შექმნოს კონტაქტი;
• ჩაწეროს სახელი, ტელეფონი, Telegram ან სხვა საკომუნიკაციო არხი;
• გაიგოს, საიდან მოვიდა კლიენტი;
• ჩაწეროს კ client's ინტერესი;
• დაამატოს კომენტარი დიალოგზე;
• გადააწვდოს საკარტო საჭირო სტადიაზე;
• არ უნდა დაივიწყოს, რომ მოგვიანებით დაბრუნდეს განაცხადზე.

როდესაც განაცხადები ნაკლებია, ეს ჯერ კიდევ შევარჩუნებ შესაძლებელია თავის ტვინში. მაგრამ როდესაც განაცხადების რაოდენობა იზრდება, გარკვეული ინფორმაცია იკარგება: ვინმე არ ჩაწერდა კონტაქტს, ვინმე დაივიწყა წყარო, ვინმე არ გადაიტანა კარტა, ხოლო ბიზნესის მფლობელს არ ხედავს რეალური სურათი ვორნაკების შესახებ.

---

როგორ შეიძლება ეს გამოიყურებოდეს ნეიროსотрудnikom

კლიენტი წერს Telegram-ში, საიტზე, მესენჯერ-ში ან იყავით სარეკლამო ვორნაკიდან.

ნეიროსотрудник შეიძლება დაუყოვნებლივ დაეხმაროს საწყის დამუშავებაში:

1. დააფიქსიროს, რომ კომპანიასთან ახალი ადამიანი დაუკავშირდა;
2. შექმნას ან განაახლოს კლიენტის საკარტო;
3. ჩაიწეროს არხი, საიდანაც კლიენტი მოვიდა;
4. შეინარჩუნოს ინტერესი: რომელი მომსახურება, პროდუქტი ან პრობლემა აწუხებს;
5. დაამატოს მოკლედ საუბრის შინაარსი;
6. დადოს კარტა საჭირო ეტაპზე ვორნაკში;
7. გადასცეს მენეჯერს გასაგები კონტექსტი.

ანუ CRM აღარ არის ცალკე ხელნაკეთი მოვალეობა. ის იწყებს შევსებას საუბრის მიმდინარეობის დროს.

---

ჩვეულებრივი დღის მაგალითი

დასავლება, რომ დილით კომპანიაში რამდენიმე განაცხადი შემოვიდა.

09:15 — კლიენტი დაწერა Telegram-ში

ადამიანი ეკითხება: „გამარჯობა, მაინტერესებს ნეიროკონსულტანტი მხარდაჭერისთვის“.

ნეიროასისტენტი შეიძლება:

• უპასუხოს საწყის შეკითხვას;
• განსაზღვროს ინტერესი: ნეიროკონსულტანტი / მხარდაჭერა / FAQ;
• შექმნას კლიენტის საკარტო CRM-ში;
• დაამატოს ჩანაწერი: „ომხარდება მხარდაჭერის ავტომატიზაციაზე“;
• დაამატოს ეტაპი: „ახალი განაცხადი“.

მენეჯერს აღარ საჭიროებს ცარიელი ადგილიდან იწყება. ის ხედავს, кто დაწერა და რა სჭირდება ადამიანს.

11:30 — კლიენტი მოვიდა ვორნაკიდან

თუ ადამიანი მოვიდა მორგებული ვორნაკით, ნეირომარკეტოლოგი ან დაკავშირებული სისტემა შეიძლება დაამატოს წყარო:

• სარეკლამო კამპანია;
• Telegram არხი;
• შესყიდვა;
• მოწვევის ბმული;
• კონკრეტული შეთავაზება;
• ინტერესი, რომელიც ადამიანმა გამოთქვა დიალოგამდე.

CRM-ში ჩნდება არა მხოლოდ კონტაქტი, არამედ კონტექსტი: საიდან მოვიდა ადამიანი და რატომ შეიძლება იყოს დაინტერესებული.

14:00 — მენეჯერმა გააგრძელა დიალოგი

მენეჯერი ხსნის კარტას და ხედავს:

• პირველ დაკავშირების ისტორიას;
• კლიენტის ინტერესს;
• საუბრის მოკლე შემცველობას;
• ვორნაკის ეტაპს;
• რას უპასუხა უკვე ნეიროსотрудник;
• რა უნდა გააკეთოს შემდეგ.

ეს econom-ებს დროს და ამცირებს რისკის, რომ მენეჯერი კიდევ ერთხელ უქმნის ერთ და იმავე შეკითხვას.

18:00 — კარტუ გადაადგილება

თუ კლიენტი დააზუსტებს დეტალებს, დატოვებს განაცხადს ან ითხოვს უკავშირდეს გვიან, ნეიროასისტენტი შეიძლება დაეხმაროს ეტაპის განახლებაში:

• „ახალი განაცხადი“;
• „კვალიფიკაცია“;
• „საჭიროა კონსულტაცია“;
• „გადაეცა მენეჯერს“;
• „მოწყვეტილია პასუხი კლიენტისა“;
• „შემდეგი კონტაქტი“.

ასე Kanban ასახავს რეალურ მოძრაობას კლიენტის, და არ იმას, რაც მენეჯერს მოასწრო ხელით შევსება.

---

ნეიროკონსულტანტის როლი

ნეიროკონსულტანტი ეხმარება კლიენტს პასუხის მიღებაში და ერთად ამზადებს სასარგებლო კონტექსტს CRM-სთვის.

ის შეუძლია განსაზღვროს:

• რომელი შეკითხვა დაუსვა კლიენტმა;
• რომელი მომსახურება აინტერესებს;
• საკონტაქტო ინფორმაციების წყარო სრულად არის თუ არა;
• საჭიროებს თუ არა ადამიანის ჩართვას;
• რომელი მომდევნო ნაბიჯი არის ლოგიკური.

მაგალითად, თუ კლიენტი კითხულობს FAQ-ის ავტომატიზაციის თაობაზე, კარტას შეიძლება ჰქონდეს ბმული: „ინტერეს — მხარდაჭერა და ცოდნის ბაზა“.

---

ნეირომარკეტოლოგის როლი

ნეირომარკეტოლოგი შეიძლება დაეხმაროს არა მხოლოდ ტექსტებში და შეთავაზებებში, არამედ კომუნიკაციის წყაროს გაგებაში.

თუ კლიენტი მოვიდა ვორნაკიდან, ნეირომარკეტოლოგი შეიძლება დაამატოს კარტაში:

• ტრაფიკის წყარო;
• კამპანია ან გამოქვეყნება;
• ინტერესი, რომელიც გამოხატა კლიენტმა;
• აუდიტორიის სეგმენტი;
• ჰიპოთეზა, რომელი შეთავაზება ნათქვამი დასაკვირვებელია.

ეს ხელს უწყობს ბიზნესს, ხედოს, რომელი არხები მიიყვანს ადამიანებს და რა აზრები ნამდვილად იძირავენ აუდიტორიას.

---

ნეიროსახლებლურის როლი

როდესაც საწყისი ინფორმაცია უკვე შეგროვილია, ნეიროსახლებურისთვის უფრო მარტივია კლიენტის დაწილის გაგრძელება.

ის შეუძლია მუშაობა სუფთა დიალოგზე, არამედ კარტაზე, სადაც უკვე არის:

• ვინ არის კლიენტი;
• რაც მას კვლავ აინტერესებს;
• საიდან მოვიდა;
• რა შეკითხვები უკვე დაუსვა;
• რომელ ვორნაკის ეტაპზეა;
• როდის უკეთესი არის გადასცეს იგი ადამიანს.

ასე გაყიდვა ხდება უფრო შეკავშირებული: ნეიროს сотрудник არ იწყებს ყოველ ჯერზე თავიდან.

---

შესაძლებელია თუ არა სხვა CRM-თან დაკავშირება

ნეიროს сотрудników შეიძლება ჰქონდეს შინაგანი სისტემა განაცხადების და კარტების მუშაობისთვის, მაგრამ ეს არ ნიშნავს, რომ ბიზნესი ვალდებულია შეცვალოს თავისი CRM.

ასეთი მიდგომა შეიძლება იქნას გაწვდილი სხვა CRM-თან, თუ მას აქვს ტექნიკური შესაძლებლობა ინტეგრირების: API, ვებსპეციფიკაცია, ფორმები, ცხრილები, იმპორტი ან სხვა მონაცემების გაცვლის საშუალებები.

მიზანი არ არის, რომ დაარწმუნოს კლიენტი ახალ სისტემაში გადასვლისთვის. მიზანი არის, რომ ნეიროს сотрудники დაეხმარონ შევსებაში და განახლებაში იმ სისტემაში, რომელსაც ბიზნესი კომფორტულად მუშაობს.

---

კომუნიკაციის ანალიზი როგორც CRM-ის ნაწილი

Telegram-CRM ხდება ძლიერი, როდესაც ძველი სახელები და კონტაქტი არ აკმაყოფილებს მხოლოდ, არამედ განახლებული კომუნიკაციის აზრი.

ნეიროასისტენტი შეუძლია გაანალიზოს დიალოგი მეგობართან და დაამატოს კლიენტის კარტაში:

• საუბრის მოკლე კონტექსტი;
• ძირითადი ფაქტები;
• კლიენტის ემოციები;
• სურვილები და მიზნები;
• შიშები და ეჭვები;
• ინტერესები;
• შესაძლო საწინააღმდეგო მოსაზრებები;
• მნიშვნელოვანი შეთანხმებები;
• რეკომენდირებული მომდევნო ნაბიჯი;
• რამდენიმე ვარიანტული შეტყობინება, რომელიც შეიძლება გაუგზავნოს შემდეგ.

ეს განსაკუთრებით სასარგებლოა, თუ დიალოგი გრძელია ან კლიენტი რამდენიმე დღის შემდეგ უბრუნდება. მენეჯერს არ უნდა წაიკითხოს მთელი საუბარი: ის ხედავს აიყვანას, გრძნობს კლიენტის მდგომარეობას და შეუძლია გააგრძელოს კომუნიკაცია როგორც ეკუთვნის.

ასევე ბიზნესი შეიძლება დაამატოს საკუთარი ანალიტიკის ველები: ბიუჯეტი, გადაუდებლობა, წყარო, პროდუქტის ინტერესი, გარიგების ეტაპი, შესყიდვის ალბათობა ან ნებისმიერი სხვა პარამეტრი, რომელიც მნიშვნელოვანია განყოფილებისათვის.

უდიდესი დეტალები:

• კომუნიკაციის ანალიზი Telegram-ში
• საუბრის ფსიქოტიპი
• შემდეგი შეტყობინებების ვარიანტები საუბრის მიხედვით
• Telegram-ში წასულ და შეცვლილ შეტყობინებების კონტროლი

რას იღებს ბიზნესის მფლობელი

ბიზნესის მფლობელი ხედავს არა მხოლოდ კომუნიკაციების, არამედ სტრუქტურის:

• რამდენი ახალი მიმართვა იყო;
• საიდან მოვიდნენ კლიენტები;
• რა ინტერესები ჰქონდათ;
• რომელ ეტაპზე არიან განაცხადები;
• სად საჭიროებენ მენეჯერები დახმარებას;
• რა შეკითხვები ხშირად მეორდება.

ეს გარდაქმნის ყოველდღიური შეტყობინებების მართვად ვორნაკად.

---

მნიშვნელოვანი გაგება

ნეიროსотрудник არ უნდა საკუთარ თავზე გადააკეთოს მნიშვნელოვანი გარიგების პირობები, დაჰპირდოს ფასდაკლებებს ან მიიღოს გადაწყვეტილება ბიზნეს მფლობელზე.

მისი მიზანი CRM-ში — დახმარება ინფორმაციის დაფიქსირებაში, წესრიგის შენარჩუნებაში, მენეჯერის მუშაობის დაჩქარებაში და მომდევნო ნაბიჯის მითითებაში დადასტურებული წესებით.

ფინანსური გადაწყვეტილებები, შეთანხმებები და არასტანდარტული პირობები ყოველთვის რჩება ადამიანის ხელში.

---

მთავარი

CRM ნეიროსотрудниками — ეს არა მარტო კონტაქტების ცხრილი.

ეს არის სამუშაო სისტემა, სადაც თითოეული დიალოგი შეიძლება მყისიერად გადაიქცეს გასაგებ კარტაში: ვინ დაწერა, საიდან მოსული, რა უნდა, რომელ ეტაპზეა და ვის უნდა გადასცხოვნელი.

ასე ბიზნესი უფრო ალტერნატიულია და უკეთესად ხვდება რა ხდება გაყიდვებში და მხარდაჭერაში ყოველდღიურად.