Neirodarbinieki un CRM

CRM ir vieta, kur uzņēmums uzglabā klientus, pieprasījumus, darījumus un saziņas vēsturi.

Agrāk darbu ar CRM bieži nācās paveikt ar rokām: pievienot jaunu kontaktu, aizpildīt kartiņu, pārvietot to pa Kanban posmiem, rakstīt piezīmes pēc sarakstes un atcerēties, no kurienes cilvēks ieradās.

Ar neirodarbinieku palīdzību šo procesu var padarīt daudz dzīvīgāku: klients raksta ziņojumu, un neiropalīgs uzreiz palīdz ievadīt informāciju sistēmā, saprast vēršanās avotu un sagatavot kartiņu turpmākajai darbībai.

---

Galvenā problēma vecajam pieejai

Daudzās uzņēmumos CRM ir, bet to ir neērti lietot katru dienu.

Menedžerim ir nepieciešams:

• manuāli izveidot kontaktu;
• ierakstīt vārdu, tālruni, Telegram vai citu saziņas kanālu;
• saprast, no kurienes ieradās klients;
• pierakstīt klienta interesi;
• pievienot piezīmi par dialogu;
• pārvietot kartiņu uz nepieciešamo posmu;
• neaizmirst vēlāk atgriezties pie pieprasījuma.

Kad pieprasījumu ir maz, to vēl var atcerēties. Bet, kad pieprasījumu kļūst vairāk, daļa informācijas pazūd: kāds neievadīja kontaktu, kāds aizmirsis avotu, kāds nepārvietoja kartiņu, un uzņēmuma īpašnieks neredz reālo ainu par pārdošanu.

---

Kā tas var izskatīties ar neirodarbinieku

Klients raksta Telegram, uz mājaslapu, tūlītēja ziņojumu lietotnē vai nonāk caur reklāmas kanālu.

Neirodarbinieks var uzreiz palīdzēt ar sākotnējo apstrādi:

1. fiksēt, ka ar uzņēmumu sazinājās jauns cilvēks;
2. izveidot vai atjaunināt klienta kartiņu;
3. pierakstīt kanālu, no kura ieradās klients;
4. saglabāt interesi: kāda pakalpojuma, produkta vai problēmas viņš vēlas uzzināt;
5. pievienot īsu sazines kopsavilkumu;
6. novietot kartiņu uz nepieciešamo pārdošanas posmu;
7. nodot menedžerim saprotamu kontekstu.

Tas nozīmē, ka CRM pārstāj būt atsevišķa manuāla atbildība. Tā sāk piepildīties sarakstes gaitā.

---

Parasts dienas piemērs

Iedomāsimies, ka no rīta uzņēmumā ieradās vairāki pieprasījumi.

09:15 — klients rakstīja Telegramā

Cilvēks jautā: „Sveiki, gribu uzzināt par neirokonsultantu atbalstam.”

Neiropalīgs var:

• atbildēt uz sākotnējo jautājumu;
• noteikt interesi: neirokonsultants / atbalsts / FAQ;
• izveidot klienta kartiņu CRM;
• pievienot piezīmi: „Interesē automatizācija atbalstam”;
• novietot posmu: „Jauns pieprasījums”.

Menedžerim vairs nav jāuzsāk no nulles. Viņš redz, kurš rakstījis un ko cilvēks vēlas.

11:30 — klients ieradās no kanāla

Ja cilvēks ieradās caur iestatītu kanālu, neirotirgotājs vai saistītā sistēma var pievienot avotu:

• reklāmas kampaņa;
• Telegram kanāls;
• ieraksts;
• uzaicinājuma saite;
• konkrēts piedāvājums;
• interese, ko cilvēks izrādījis pirms dialoga.

CRM parādās ne tikai kontakts, bet arī konteksts: no kurienes ieradās cilvēks un kāpēc viņš varētu būt ieinteresēts.

14:00 — menedžeris turpināja dialogu

Menedžeris atver kartiņu un redz:

• pirmā pieprasījuma vēsturi;
• klienta interesi;
• īsu sarakstes kopsavilkumu;
• posmu pārdošanas kanālā;
• ko jau atbildēja neirodarbinieks;
• ko vajadzētu darīt tālāk.

Tas ietaupa laiku un samazina risku, ka menedžeris uzdos klientam vienu un to pašu jautājumu otro reizi.

18:00 — kartiņa pārvietojas tālāk

Ja klients precizēja detaļas, atstāja pieprasījumu vai lūdza sazināties vēlāk, neiropalīgs var palīdzēt atjaunināt posmu:

• „Jauns pieprasījums”;
• „Kvalifikācija”;
• „Nepieciešama konsultācija”;
• „Nodots menedžerim”;
• „Gaida atbildi no klienta”;
• „Nākamais kontakts”.

Tādējādi Kanban atspoguļo reālo klienta kustību, nevis to, ko menedžers izdevās manuāli aizpildīt.

---

Neirokonsultanta loma

Neirokonsultants palīdz klientam saņemt atbildi un vienlaikus vāc lietderīgu kontekstu CRM.

Viņš var noteikt:

• kādu jautājumu uzdeva klients;
• kāda pakalpojuma viņu interesē;
• vai pietiek informācijas zināšanu bāzē;
• vai ir nepieciešams piesaistīt cilvēku;
• kāds nākamais solis ir loģisks.

Piemēram, ja klients jautā par FAQ automatizāciju, kartiņai var pievienot piezīmi: „interese — atbalsts un zināšanu bāze.”

---

Neirotirgotāja loma

Neirotirgotājs var palīdzēt ne tikai ar tekstiem un piedāvājumiem, bet arī ar vēršanās avota izpratni.

Ja klients ieradās caur kanālu, neirotirgotājs var pievienot kartiņai:

• trafika avotu;
• kampaņu vai publikāciju;
• interesi, ko izrādījis klients;
• auditorijas segmentu;
• hipotēzi, kurš piedāvājums viņam ir tuvāks.

Tas palīdz uzņēmumam redzēt, kuri kanāli aizved cilvēkus un kādi nozīmē patiešām piesaista auditoriju.

---

Neiropārdevēja loma

Kad sākotnējā informācija jau ir savākta, neiropārdevējam ir vieglāk turpināt darbu ar klientu.

Viņš var strādāt nevis ar tukšu dialogu, bet ar kartiņu, kurā jau ir:

• kas ir klients;
• kas viņam ir interesanti;
• no kurienes viņš ieradās;
• kādus jautājumus viņš jau uzdevis;
• kurā posmā pārdošanas kanālā viņš atrodas;
• kad būtu vislabāk nodot viņu citam cilvēkam.

Tā pārdošana kļūst saistīta: neirodarbinieks katru reizi nesāk no nulles.

---

Vai to var saistīt ar citu CRM

NEIRODARBINIEKI var izmantot iekšēju sistēmu darbam ar pieprasījumiem un kartiņām, bet tas nenozīmē, ka uzņēmumam ir jāmaina sava CRM.

Šādu pieeju var apvienot ar citu CRM, ja tai ir tehniskā iespēja integrēties: API, webhooks, formas, tabulas, imports vai citi datu apmaiņas veidi.

Mērķis nav piespiest klientu pāriet uz jaunu sistēmu. Mērķis ir, lai neirodarbinieki palīdzētu piepildīt un atjaunināt to sistēmu, ar kuru uzņēmumam ir ērti strādāt.

---

Sarakstes analīze kā daļa no CRM

Telegram-CRM kļūst spēcīgāka, kad kartiņā nonāk ne tikai vārds un kontakts, bet arī sarakstes jēga.

Neiropalīgs var analizēt dialogu ar sarunu biedru un pievienot klienta kartiņai:

• īsu saziņas kontekstu;
• galvenos faktus;
• klienta emocijas;
• vēlmes un mērķus;
• bailes un šaubas;
• intereses;
• iespējamos iebildumus;
• svarīgas vienošanās;
• ieteicamo nākamo soli;
• vairākas ziņu versijas, ko var nosūtīt tālāk.

Tas ir īpaši noderīgi, ja dialogs ir garš vai klients atgriežas pēc dažām dienām. Menedžerim nav jālasa viss čats: viņš redz kopsavilkumu, saprot klienta stāvokli un var turpināt sarunu ar uzmanību.

Uzņēmums var arī pievienot savus analīzes laukus: budžetu, steidzamību, avotu, produktu interesi, darījuma posmu, pirkuma varbūtību vai jebkuru citu parametru, kas ir svarīgs nodaļai.

Sīkāk:

• Sarakstes analīze Telegram
• Sarunu biedra psihotips pēc sarakstes
• Nākamo ziņu varianti pēc sarakstes
• Kontrole par dzēstām un mainītām ziņām Telegram

Ko saņem uzņēmuma īpašnieks

Īpašnieks redz ne tikai sarakstes, bet arī struktūru:

• cik jauni pieprasījumi bijuši;
• no kurienes ieradās klienti;
• ar ko viņi interesējās;
• kurā posmā atrodas pieprasījumi;
• kur menedžeriem nepieciešama palīdzība;
• kādi jautājumi atkārtojas visbiežāk.

Tas pārvērš ikdienas ziņojumus vadāmā pārdošanas kanālā.

---

Svarīgi saprast

Neirodarbinieks nedrīkst patvaļīgi mainīt svarīgas darījuma nosacījumus, solīt atlaides vai pieņemt lēmumus uzņēmuma īpašnieka vietā.

Viņa uzdevums CRM ir palīdzēt fiksēt informāciju, uzturēt kārtību, paātrināt menedžera darbu un ieteikt nākamo soli pēc apstiprinātajām normām.

Galīgie lēmumi par naudu, vienošanām un nestandarta nosacījumiem paliek cilvēka rīcībā.

---

Galvenais

CRM ar neirodarbiniekiem — tas nav tikai saraksts ar kontaktiem.

Tas ir darba sistēma, kur katrs dialogs var uzreiz pārvērsties saprotamā kartiņā: kurš rakstīja, no kurienes ieradās, ko vēlas, kurā posmā atrodas un kam to nodot tālāk.

Tādējādi uzņēmums mazāk zaudē pieprasījumus un labāk izprot, kas notiek pārdošanā un atbalstā katru dienu.