🇦🇲 Հայերեն
🇦🇲 Հայերեն
Тёмная тема
Նեյրոկոլեգաներ և CRM
CRM — դա հարթակ է, որտեղ բիզնեսը պահում է հաճախորդներին, պատվերները, գործարքները և հաղորդակցության պատմությունը։
Նախկինում CRM-ի հետ աշխատանքը հաճախ պահանջում էր ձեռքով անել։ Շնորհավորությունների համար նոր կոնտակտ ավելացնել, քարտը լրացնել, այն փոխադրել Կանբանի փուլերին, գրանցել գրառումներն ու հիշել, թե որտեղից է մարդը եկել։
Նեյրոկոլեգաներով այս գործընթացը կարող է շատ ավելի դինամիկ դառնալ։ Հաճախորդը գրում է մեսենջերում, և նեյրոասիստենտը անմիջապես օգնում է տվյալները մուտքագրել համակարգ, հասկանալ դիմելու աղբյուրը և պատրաստել քարտը հետագա աշխատանքի համար։
Հին մոտեցման գլխավոր ցավը
Որոշ ընկերություններ ունեն CRM, բայց բոլորը այդքան հարմար չէ ամեն օր օգտագործելու համար։
Մենեջերն անհրաժեշտ է՝
- ձեռքով ստեղծել կոնտակտ；
- գրել անունը, հեռախոսահամարը, Telegram-ը կամ այլ հաղորդակցության ալիք；
- հասկանալ, թե որտեղից է գալիս հաճախորդը；
- գրանցել հաճախորդի հետաքրքրությունները；
- ավելացնել մեկնաբանություն դիմումի վերաբերյալ；
- փոխադրել քարտը անհրաժեշտ փուլ；
- չմոռանալ վերադառնալ հայտին հետագայում։
Երբ դիմումները քիչ են, դա դեռ հնարավոր է մտքում պահել։ Բայց երբ հայտերի թիվը մեծանում է, որոշ տեղեկություններ կորում են։ Ո nogen չի մուտքագրել կոնտակտը, ոմանք մոռանում են աղբյուրը, ոմանք չեն փոխադրել քարտը, իսկ բիզնեսի սեփականատերը չի տեսնում իրական պատկերը բեռնուղծում։
Ինչպես դա կարող է տեսք ունենալ նեյրոկոլեգանի հետ
Հաճախորդը գրում է Telegram, կայքում, մեսենջերում կամ անցնում է գովազդային բեռնուղուց։
Նեյրոկոլեգանը կարող է անմիջապես օգնել առաջին մշակմանը՝
- արձանագրել, որ ընկերությանը կապվել է նոր մարդ；
- ստեղծել կամ թարմացնել հաճախորդի քարտը；
- գրանցել ալիքը, որտեղից է եկել հաճախորդը；
- պահպանել հետաքրքրությունը, թե որ ծառայությունն է, ապրանքը կամ խնդիրը նրան անհանգստացնում；
- ավելացնել խոսակցության կարճ ամփոփում；
- տեղադրել քարտը հարկավոր փուլում բեռնուղում；
- փոխանցել մենեջերին հասկանալի համատեքստ։
Այդպիսով, CRM-ը դադարում է լինել առանձին ձեռնարկություն։ Այն սկսում է համալրվել բանակցության ընթացքում։
Օրինակի սովորական օր
Ներկայացնենք, որ առավոտյան բիզնես եկավ մի քանի դիմում։
09:15 — հաճախորդը գրել է Telegram-ում
Մարդը հարցնում է. «Բարոյականություն, ցանկանում եմ իմանալ նեյրոկոնսուլտանտի մասին։
Նեյրոասիստենտը կարող է՝
- պատասխանել առաջին հարցին；
- որոշել հետաքրքրությունը՝ նեյրոկոնսուլտանտ / աջակցություն / FAQ；
- ստեղծել հաճախորդի քարտը CRM-ում；
- ավելացնել գրառում՝ «Հետաքրքրվում է աջակցության ավտոմատացմամբ»；
- դնել քայլ՝ «Նոր հայտ»։
Մենեջերին արդեն պետք չէ սկսել դատարկ տախտակի վրա։ Նա տեսնում է, թե ով է գրել և ինչ է ցանկանում մարդը։
11:30 — հաճախորդը եկել է բեռնուղուց
Եթե մարդը անցել է նախատեսված բեռնուղուց, նեյրոմարկեթոլոգը կամ վերոնշյալ համակարգը կարող է ավելացնել աղբյուր՝
- գովազդային արշավ；
- Telegram-ալիք；
- գրառում；
- հրավիրված հղում；
- կոնկրետ առաջարկ；
- հետաքրքրություն, որը մարդը ցույց է տվե նախ խոսակցության։
CRM-ում փնտրելով չունենալ միայն կոնտակտ, այլ նաև համատեքստ։ Քանի ժամից եկավ մարդը և ինչու կարող է հետաքրքրված լինել։
14:00 — մենեջերը շարունակել է խոսակցությունը
Մենեջերը բացում է քարտը և տեսնում է՝
- առաջին դիմումի պատմություն；
- հաճախորդի հետաքրքրությունները；
- խոսակցության կարճ ամփոփում；
- բեռնուղի փուլ；
- ինչ արդեն պատասխանել է նեյրոկոլեգանը；
- ինչ պետք է անել հետո։
Այսպիսով, այն խնայողություն է տալիս ժամանակը և նվազեցնում ռիսկը, որ մենեջերը կհիշի նույն հարցը հաճախորդին երկրորդ անգամ։
18:00 — քարտը շարժվում է առաջ
Եթե հաճախորդը պարզեց է մանրամասները, թողել է հայտ կամ խնդրել է կապվել ավելի ուշ, նեյրոասիստենտը կարող է օգնել հարմարեցնել փուլը:
- «Նոր հայտ»；
- «Կուալվածություն»；
- «Պետք է խորհրդակցություն»；
- «Փոխանցվել է մենեջերին»；
- «Նախագահվում է հաճախորդի պատասխանին»；
- «Հաջորդ կապ»。
Այդպիսով, Կանբանը արտացոլում է հաճախորդի իրական ընթացքը, և ոչ թե այն, ինչը մենեջերը հաջողացրել է մանրամասն լրացնել։
Նեյրոկոնսուլտանտի դեր
Նեյրոկոնսուլտանտը օգնում է հաճախորդին ստանալ պատասխան և միևնույն ժամանակ հավաքում օգտակար համատեքստի համար CRM:
Նա կարող է որոշել։
- թե որ հարցը հարցնում է հաճախորդը；
- թե cuál ծառայությունը հետաքրքրում է；
- բավարար տվյալ ունե՞նք գիտելիքների բազայում；
- պետք է արդյոք միացնել մարդուն；
- որ հաջորդ քայլը տրամաբանական կլինի։
Օրինակ, եթե հաճախորդը հարցնում է շուրջ ավտոմատացման FAQ, քարտը կարող է ստանալ նշում որը՝ «հետաքրքրություն՝ աջակցություն և գիտելիքների բազա»։
Նեյրոմարկեթոլոգի դեր
Նեյրոմարկեթոլոգը կարող է օգնել միայն տեքստերով ու առաջարկներով, այլև դիմելու աղբյուրը հասկանալու համար։
Եթե հաճախորդը եկել է բեռնուղուց, նեյրոմարկեթոլոգը կարող է ավելացնել քարտին՝
- երթուղու աղբյուն；
- արշավ կամ հրապարակում；
- հետաքրքրություն, որը հաճախորդը ցույց է տվել；
- լսարանի սեգմենտ；
- հիպոթեզ, թե cuál առաջարկը նրան ավելի մոտ է։
Այսպիսով, դա օգնում է բիզնեսին տեսնել, թե quais ալիքներ են մարդկանց բերում և quais իմաստներ իրականում հետաքրքրում են լսարանը։
Նեյրոավաճառողի դեր
Երբ առաջին տվյալները արդեն հավաքված են, նեյրոավաճառին ավելի հեշտ է շարունակել հաճախորդը հետ։
Նա կարող է աշխատել ոչ թե դատարկ խոսակցությամբ, այլ քարտով, որտեղ արդեն կա։
- ով է հաճախորդը；
- ինչ հետաքրքրում է նրան；
- որտեղից է եկել；
- որոնք հարցերը արդեն հարցրել；
- որ փուլում է բեռնուղում находится；
- երբ լավագույնն է նրան փոխանցել մարդուն։
Այսպիսով, վաճառքը դառնում է ավելի արագ։ Նեյրոկոլեգանը չի սկսում ամեն անգամ զրոյից։
Կարելի՞ է կապվել մի այլ CRM
ՆԵՅՐՈԿՈԼԵԳԱՆԵՐ կարող են ունենալ ներքին համակարգ հայտերի և քարտերի հետ աշխատելու համար, բայց դա չի նշանակում, որ բիզնեսը պարտադրված է փոխել իր CRM-ը։
Այսպիսի մոտեցումը կարելի է միավորել այլ CRM-ների հետ, եթե նրանում կա տեխնիկական ինտեգրման հնարավորություն։ API, վեբ-հղումներ, ձևեր, աղյուսակներ, ներմուծում կամ այլ տվյալների փոխանակման եղանակներ։
Նպատակն այն չէ, որ հաճախորդին ստիպել տեղափոխվել նոր համակարգ։ Նպատակն է, որ նեյրոկոլեգաները օգնեն համալրել և թարմացնել այն համակարգը, որով բիզնեսը հարմար է աշխատելու։
Համաձայնագրի վերլուծություն CRM-ի մաս
Telegram-CRM-ը դառնում է ուժեղ, երբ քարտն ընդգրկում է ոչ միայն անունն ու կոնտակտը, այլև հաղորդակցության իմաստը։
Նեյրոասիստենտը կարող է վերլուծել խոսակցությունը և ավելացնել հաճախորդի քարտում։
- կապակցված խոսակցության կոնտեքստ；
- հիմնական փաստեր；
- հաճախորդի զգացմունքներ；
- ցանկություններ և նպատակներ；
- վախեր և կասկածներ；
- հետաքրքրություններ；
- հնարավոր հակառակություններ；
- կարևոր համաձայնություններ；
- առաջարկվող հաջորդ քայլ；
- մի քանի տարբերակ հաղորդագրության, որը կարելի է ուղարկել։
Այսքան կարևոր է, եթե խոսակցությունը երկար է կամ հաճախորդը վերադառնում է մի քանի օր անց։ Մենեջերին պետք չէ բոլոր խոսակցությունն անելու։ Նա տեսնում է ընտրեց, հասկանում է հաճախորդի վիճակը և կարող է շարունակել საუბարը զգույշ։
Բիզնեսը կարող է նաև ավելացնել իր վերլուծության դաշտերը: բյուջե, խնդիրների արագությունը, աղբյուրը, արտադրանքի հետաքրքրությունը, գործարքի փուլ, գնման հավանականություն կամ ցանկացած այլ պարամետր, որը կարևոր է բաժնի համար։
Մանրամասներ։
- Համաձայնագրի վերլուծություն Telegram-ում
- Խոսակցումի հոգեբանական տիպի սահմանումը
- Հաջորդ հաղորդագրությունների տարբերակները համաձայնագրի հիման վրա
- Հեռացված և փոփոխված հաղորդագրությունների վերահսկում Telegram-ում
Ինչ ստանում է բիզնեսի սեփականատերը
Սեփականատերը տեսնում է ոչ միայն հաղորդակցություններ, այլ ողջ ծավալը։
- քանի նոր դիմում կար；
- որտեղից են եկել հաճախորդները；
- ինչով էին հետաքրքրված；
- ինչ փուլում են հայտերը；
- որտեղ են մենեջերներին անհրաժեշտ օգնություն；
- cuales հարցերը կրկնվում են հաճախ։
Աυτό դարձնում է առօրյա հաղորդագրությունները ղեկավարվող բեռնուղի։
Կարևոր է հասկանալ
Նեյրոկոլեգանը չպետք է ինքնակամ փոխի գործարքի կարևոր պայմանները, խոստանալ զեղչեր կամ կայացնել որոշումներ բիզնեսի սեփականատերերի փոխարեն։
Մանրազնին CRM-ում նրա պարտականությունն է՝ օգնել համակարգում գտնելու տեղեկությունները, պահել կարգը, արագացնել մենեջերի գործն ու առաջարկել հաջորդ քայլը հաստատված կանոններով։
Վերջնական որոշումները ֆինանսների, համաձայնությունների և արտառոց պայմանների շուրջ մնում են մարդու ձեռքում։
Հիմնականը
CRM-ը նեյրոկոլեգաներով — դա պարզապես կոնտակտների աղյուսակ չէ։
Այն աշխատանքային համակարգ է, որտեղ յուրաքանչյուր խոսակցություն կարող է անմիջապես վերածվել հասկանալի քարտի՝ ով է գրել, որտեղից եկել, ինչ է ուզում, ինչ փուլում է գտնվում, և ում պետք է փոխանցել հետո։
Այդպիսով, բիզնեսը քիչ է կորցնում հայտերն ու ավելի լավ է հասկանում, թե ինչ է տեղի ունենում վաճառքներում և աջակցությունում ամեն օր։