Neuroametnikud ja CRM

CRM on koht, kus äri hoiab kliente, päringuid, tehinguid ja suhtluslugu.

Kunagi tuli CRM-iga töötada sageli käsitsi: lisada uus kontakt, täita kaardid, liigutada need Kanban-etappides, kirjutada märkmeid pärast suhtlust ja meenutada, kust inimene tuli.

Neuroametnikega saab seda protsessi oluliselt elavamaks muuta: klient kirjutab messengeris ja neuroassistendi abiga kantakse teave kohe süsteemi, mõistetakse pöördumise allikat ja valmistatakse kaart edasiseks tööks.

Vana lähenemise peamine probleem

Paljudes ettevõtetes on CRM olemas, kuid seda on iga päev ebamugav kasutada.

Juhil on vaja:

käsitsi luua kontakt;
kirjutada nimi, telefon, Telegram või muu suhtluskanal;
mõista, kust klient tuli;
märkida kliendi huvi;
lisada kommentaar dialooge kohta;
liigutada kaart vajalikku etappi;
mitte unustada tagasi pöörduda päringu juurde hiljem.

Kui päringuid on vähe, suudetakse seda veel peas hoida. Kuid kui päringute hulk suureneb, kaob osa infost: keegi ei kandnud kontakti, keegi unustas allika, keegi ei liigutand kaarti, omanik ei näe tegelikku pilti müügitorust.

Kuidas see võib välja näha neuroametnikuga

Klient kirjutab Telegramis, veebilehel, messengeris või jõuab reklaamipöörde kaudu.

Neuroametnik võib kohe aidata algse töötlemisega:

fikseerimine, et ettevõttega on kontakteerunud uus inimene;
kliendi kaardi loomine või värskendamine;
kanali märkimine, kust klient tuli;
huvi säilitamine: milline teenus, toode või probleem teda huvitab;
lühikese dialooge kokkuvõtte lisamine;
kaardi panemine vajalikku etappi müügitorus;
edastada juhile arusaadav kontekst.

Ehk siis CRM ei ole enam eraldi käsitsi kohustus. See hakkab täituma suhtluse käigus.

Tüüpiline päeva näide

Kujutame ette, et hommikul saabus ettevõttesse mitu päringut.

09:15 — klient kirjutas Telegramis

Inimene küsib: „Tere, soovin teada neurokonsultandi kohta toetuse saamiseks.”

Neuroassistent võib:

vastata esmastele küsimustele;
määratleda huvi: neurokonsultant / tugi / KKK;
luua kliendi kaardi CRM-is;
lisada märkuse: „Huvitatud tugiteenuste automatiseerimisest”;
paigutada etappi: „Uus päring”.

Juhil ei ole enam vaja alustada puhtalt lehelt. Ta näeb, kes kirjutas ja mida inimene soovib.

11:30 — klient tuli pöördest

Kui inimene jõuab läbi seadistatud pöörde, võib neuroturundaja või seotud süsteem lisada allika:

reklaamikampaania;
Telegrami kanal;
postitus;
kutselink;
konkreetne pakkumine;
huvi, mida inimene väljendas enne dialooge.

CRM-is ei ilmu mitte lihtsalt kontakt, vaid kontekst: kust inimene tuli ja miks ta võib olla huvitatud.

14:00 — juhil jätkub dialoog

Juhil avab kaardi ja näeb:

esimese pöördumise ajalugu;
kliendi huvi;
lühiülevaatega suhtlusele;
müügitoru etappi;
mida on juba vastanud neuroametnik;
mida tuleb edasi teha.

See säästab aega ja vähendab riski, et juht küsib kliendilt sama küsimust teist korda.

18:00 — kaart liigub edasi

Kui klient täpsustas üksikasju, jättis päringu või palus hiljem ühendust võtta, võib neuroassistent aidata etappi värskendada:

„Uus päring”;
„Kvalifikatsioon”;
„Vajalik konsultatsioon”;
„Edastatud juhile”;
„Ootab kliendi vastust”;
„Järgmine kontakt”.

Nii peegeldab Kanban tegelikku kliendi liikumist, mitte seda, mida juht suudab käsitsi täita.

Neurokonsultandi roll

Neurokonsultant aitab kliendil saada vastuse ja samal ajal koguda kasulikku konteksti CRM-ile.

Ta saab määratleda:

milline küsimus esitati kliendi poolt;
milline teenus huvitab;
kas teadmistebaasis on piisavalt teavet;
kas tuleks inimesega ühendust võtta;
milline on järgmine loogiline samm.

Näiteks, kui klient küsib FAQ automatiseerimise kohta, võib kaart saada märgistuse: „huvi — tugi ja teadmusbaas”.

Neuroturundaja roll

Neuroturundaja võib aidata mitte ainult tekstide ja pakkumistega, vaid ka suhte allika mõistmisega.

Kui klient tuli pöördest, võib neuroturundaja lisada kaardile:

liikluse allika;
kampaania või avaldamise;
huvi, mida klient väljendas;
sihtrühma;
hüpoteesi, mis pakkumine talle lähedasem on.

See aitab äri näha, millised kanalid toovad inimesi ja millised tähendused tõeliselt haaravad publikku.

Neuromüüja roll

Kui algne teave on juba kogutud, on neuromüüjal lihtsam klienti edasi suunata.

Ta võib töötada mitte tühja dialooge, vaid kaardiga, kus on juba:

kes on klient;
mis teda huvitab;
kust ta tuli;
milliseid küsimusi ta juba esitas;
millises müügitoru etapis ta on;
millal on parem teda edasi anda.

Nii muutub müük sidusamaks: neuroametnik ei alusta iga kord nullist.

Kas on võimalik siduda teise CRM-iga

NEUROAMETNIKEL võib olla sisemine süsteem päringute ja kaartide töötamiseks, kuid see ei tähenda, et äri peaks oma CRM-i muutma.

Sellist lähenemist saab ühendada teise CRM-iga, kui sellel on tehnilised võimalused integreerimiseks: API, veebihooked, vormid, tabelid, import või muud andmevahetuse viisid.

Eesmärk ei ole sundida klienti uude süsteemi kolima. Eesmärk on, et neuroametnikud aitaksid täita ja värskendada seda süsteemi, millega äri on mugav töötada.

Suhtluse analüüs kui osa CRM-ist

Telegram-CRM muutub tugevamaks, kui kaardile ei satu ainult nimi ja kontakt, vaid ka suhtluse tähendus.

Neuroassistent võib analüüsida dialooge vestluskaaslastega ja lisada kliendi kaardile:

lühike suhtluse kontekst;
olulised faktid;
kliendi emotsioonid;
soovid ja eesmärgid;
hirmud ja kahtlused;
huvid;
võimalikud vastuväited;
olulised kokkulepped;
soovitatud järgmine samm;
mitu varianti sõnumist, mida saab edasi saata.

See on eriti kasulik, kui dialoog on pikk või klient naaseb pärast mitut päeva. Juhil ei ole vaja kogu vestlust üle lugeda: ta näeb kokkuvõtet, mõistab kliendi seisundit ja võib suhtlemist jätkata ettevaatlikult.

Samuti võib äri lisada oma analüüsi väljad: eelarve, aeg, allikas, tootehuvi, tehingu etapp, ostu tõenäosus või mis tahes muu parameeter, mis on osakonna jaoks oluline.

Lähemalt:

Mida saab äriomanik

Äriomanik näeb mitte lihtsalt kirjavahetusi, vaid struktuuri:

kui palju oli uusi päringuid;
kust kliendid tulid;
millega nad huvitavad;
millises etapis on päringud;
kus juhtidele on abi vaja;
millised küsimused korduvad kõige sagedamini.

See muudab igapäevased sõnumid hallatavaks müügitoruks.

Oluline on mõista

Neuroametnik ei tohi üksi muuta olulisi tehingutingimusi, lubada allahindlusi või teha äril otsuseid.

Tema ülesanne CRM-is on aidata teavet fikseerida, hoida korda, kiirendada juhina töötamist ja suunata järgmine samm kinnitatud reeglite järgi.

Lõplikud otsused raha, kokkulepete ja mittestandardsete tingimuste osas jäävad inimesele.

Peamine

CRM neuroametnikega ei ole lihtsalt kontaktide tabel.

See on töö- süsteem, kus iga dialoog võib kohe muutuda arusaadavaks kaardiks: kes kirjutas, kust ta tuli, mida ta soovib, millises etapis ta on ja kellele see edasi anda.

Nii kaotab äri vähem päringuid ja mõistab paremini, mis toimub müükides ja toetuses iga päev.

Neuroametnikud ja CRM ​

Vana lähenemise peamine probleem ​

Kuidas see võib välja näha neuroametnikuga ​

Tüüpiline päeva näide ​

09:15 — klient kirjutas Telegramis ​

11:30 — klient tuli pöördest ​

14:00 — juhil jätkub dialoog ​

18:00 — kaart liigub edasi ​

Neurokonsultandi roll ​

Neuroturundaja roll ​

Neuromüüja roll ​

Kas on võimalik siduda teise CRM-iga ​

Suhtluse analüüs kui osa CRM-ist ​

Mida saab äriomanik ​

Oluline on mõista ​

Peamine ​