🇸🇦 العربية
🇸🇦 العربية
Тёмная тема
الموظفون العصبيون و CRM
CRM هي المكان الذي يحتفظ فيه العمل بالعملاء، الطلبات، الصفقات وتاريخ التواصل.
في السابق، كان العمل مع CRM يتطلب عملاً يدوياً غالباً: إضافة اتصال جديد، ملء البطاقة، نقلها عبر مراحل Kanban، كتابة ملاحظات بعد الاتصالات وتذكر من أين جاء الشخص.
مع الموظفين العصبيين، يمكن جعل هذه العملية أكثر حيوية: العميل يكتب في الماسنجر، ومساعد الذكاء العصبي يساعد فوراً في إدخال المعلومات في النظام، وفهم مصدر الطلب وتحضير البطاقة للعمل المستقبلي.
الألم الأساسي في النهج القديم
في العديد من الشركات، يوجد CRM، ولكن يصعب استخدامها يومياً.
يحتاج المدير إلى:
- إنشاء الاتصال يدوياً؛
- كتابة الاسم، الهاتف، Telegram أو قناة الاتصال الأخرى؛
- فهم من أين جاء العميل؛
- تسجيل اهتمامات العميل؛
- إضافة تعليق حول الحوار؛
- نقل البطاقة إلى المرحلة المطلوبة؛
- عدم نسيان العودة إلى الطلب لاحقاً.
عندما تكون الطلبات قليلة، يمكن تذكر كل شيء. ولكن عندما تزداد الطلبات، يُفقد جزء من المعلومات: شخص ما لم يدخل الاتصال، شخص ما نسي المصدر، شخص ما لم ينقل البطاقة، وصاحب العمل لا يرى الصورة الحقيقية للقمع.
كيف يمكن أن يبدو الأمر مع الموظف العصبي
العميل يكتب في Telegram، على الموقع، في الماسنجر أو يصل من خلال قمع إعلانات.
يمكن للموظف العصبي المساعدة على الفور في المعالجة الأولية:
- تسجيل أن شخصاً جديداً اتصل بالشركة؛
- إنشاء أو تحديث بطاقة العميل؛
- تسجيل القناة التي جاء منها العميل؛
- حفظ الاهتمام: ما هي الخدمة، المنتج أو المشكلة التي تقلقه؛
- إضافة ملخص للحوار؛
- نقل البطاقة إلى المرحلة المطلوبة في القمع؛
- تقديم سياق مفهوم للمدير.
أي أن CRM تتوقف عن كونها واجباً يدوياً منفصلاً. تبدأ في الامتلاء أثناء التواصل.
مثال على يوم عادي
لنُخيل أن عدة طلبات وصلت في الصباح.
09:15 — العميل كتب في Telegram
الشخص يسأل: "مرحباً، أود معرفة المزيد عن الاستشاري العصبي للدعم".
يمكن لمساعد الذكاء العصبي:
- الرد على السؤال الأولي؛
- تحديد الاهتمام: استشاري عصبي / دعم / FAQ؛
- إنشاء بطاقة عميل في CRM؛
- إضافة ملاحظة: "مهتم بالتحكم في الدعم"؛
- وضع المرحلة: "طلب جديد".
لم يعد هناك حاجة للمدير للبدء من نقطة الصفر. هو يرى من كتب وما يحتاجه الشخص.
11:30 — العميل جاء من القمع
إذا جاء الشخص من خلال قمع مُعد، يمكن لمتخصص التسويق العصبي أو النظام المرتبط أن يضيف المصدر:
- حملة إعلانات؛
- قناة Telegram؛
- منشور؛
- رابط دعوة؛
- عرض معين؛
- اهتمام أبداه الشخص قبل الحوار.
تظهر في CRM ليس مجرد اتصال، بل سياق: من أين جاء الشخص ولماذا يمكن أن يكون مهتماً.
14:00 — المدير استأنف الحوار
يفتح المدير البطاقة ويرى:
- تاريخ الطلب الأول؛
- اهتمام العميل؛
- ملخص قصير للمراسلات؛
- مرحلة القمع؛
- ما تم الرد عليه بالفعل من قبل الموظف العصبي؛
- ما الذي يجب القيام به لاحقاً.
هذا يوفر الوقت ويقلل من خطر أن يسأل المدير العميل نفس السؤال مرة أخرى.
18:00 — البطاقة تتحرك إلى الأمام
إذا قام العميل بتوضيح التفاصيل، أو ترك طلباً أو طلب الاتصال في وقت لاحق، يمكن لمساعد الذكاء العصبي المساعدة في تحديث المرحلة:
- "طلب جديد"؛
- "تأهيل"؛
- "تحتاج إلى استشارة"؛
- "تم تمريرها إلى المدير"؛
- "يAwaiting client response"؛
- "الاتصال التالي".
بهذه الطريقة، يعكس Kanban الحركة الحقيقية للعميل، وليس ما تمكن المدير من ملئه يدوياً.
دور الاستشاري العصبي
يُساعد الاستشاري العصبي العميل في الحصول على إجابة ويجمع في الوقت نفسه سياقاً مفيداً لـ CRM.
يمكنه تحديد:
- ما هو السؤال الذي طرحه العميل؛
- ما هي الخدمة التي تهمه؛
- ما إذا كانت المعلومات موجودة في قاعدة المعرفة؛
- ما إذا كان يجب الاتصال بالشخص؛
- ما هي الخطوة التالية المنطقية.
على سبيل المثال، إذا سأل العميل عن أتمتة FAQ، يمكن أن تحصل البطاقة على ملاحظة: "اهتمام — الدعم وقاعدة المعرفة".
دور متخصص التسويق العصبي
يمكن لمتخصص التسويق العصبي أن يساعد ليس فقط في النصوص والعروض، ولكن في فهم مصدر الطلب.
إذا جاء العميل عبر القمع، يمكن لمتخصص التسويق العصبي أن يضيف إلى البطاقة:
- مصدر المرور؛
- الحملة أو المنشور؛
- الاهتمام الذي أبداه العميل؛
- شريحة الجمهور؛
- الافتراض بالنسبة للعروض الأكثر قرباً له.
يساعد هذا العمل على رؤية القنوات التي تجلب الناس والأفكار التي تجذب الجمهور حقاً.
دور البائع العصبي
عندما تكون المعلومات الأولية قد تم جمعها، يصبح من الأسهل للبائع العصبي متابعة العميل.
يمكنه العمل ليس مع حوار فارغ، بل مع بطاقة تحتوي بالفعل على:
- من هو العميل؛
- ما يثير اهتمامه؛
- من أين جاء؛
- ما الأسئلة التي طرحها بالفعل؛
- في أي مرحلة من القمع هو؛
- متى يكون من الأفضل تمريره إلى شخص ما.
بهذه الطريقة، تصبح البيع أكثر اتساقاً: لا يبدأ الموظف العصبي كل مرة من الصفر.
هل يمكن ربطها بـ CRM آخر
يمكن أن تحتوي الأجهزة العصبية على نظام داخلي للعمل مع الطلبات والبطاقات، لكن هذا لا يعني أن العمل يجب أن يغير CRM الخاص به.
يمكن دمج هذا النهج مع CRM أخرى إذا كان لديها إمكانية فنية للتكامل: API، webhooks، النماذج، الجداول، الاستيراد أو وسائل أخرى لتبادل البيانات.
الهدف ليس في جعل العميل ينتقل إلى نظام جديد. الهدف هو أن يساعد الموظفون العصبيون في ملء وتحديث النظام الذي يعمل به العمل بشكل مريح.
تحليل المحادثة كجزء من CRM
تزداد قوة Telegram-CRM عندما تدخل إلى البطاقة ليس فقط الاسم والاتصال، ولكن أيضاً معنى المحادثة.
يمكن لمساعد الذكاء العصبي تحليل المحادثة مع الطرف الآخر وإضافة إلى بطاقة العميل:
- سياق مختصر للتواصل؛
- الحقائق الرئيسية؛
- مشاعر العميل؛
- الرغبات والأهداف؛
- المخاوف والشكوك؛
- الاهتمامات؛
- الاعتراضات المحتملة؛
- الاتفاقيات المهمة؛
- الخطوة التالية الموصى بها؛
- عدة خيارات للرسالة التي يمكن إرسالها لاحقاً.
هذا مفيد بشكل خاص إذا كانت المحادثة طويلة أو عاد العميل بعد عدة أيام. لا يحتاج المدير إلى إعادة قراءة المحادثة بالكامل: هو يرى الملخص، يفهم حالة العميل ويمكنه مواصلة الحوار بدقة.
يمكن أيضاً للعمل إضافة حقول التحليل الخاصة بهم: الميزانية، الاستعجال، المصدر، الاهتمام بالمنتج، مرحلة الصفقة، احتمال الشراء أو أي معايير أخرى مهمة للقسم.
تفاصيل أكثر:
- تحليل المحادثة في Telegram
- نوع شخصية المتحدث حسب المحادثة
- خيارات الرسائل التالية حسب المحادثة
- التحكم في الرسائل المحذوفة والمعدلة في Telegram
ماذا يحصل عليه مالك العمل
يرى المالك ليس فقط المحادثات، ولكن الهيكل:
- كم كان هناك طلبات جديدة؛
- من أين جاء العملاء؛
- بما كانوا مهتمين؛
- في أي مرحلة عدد الطلبات؛
- أين يحتاج المدراء للمساعدة؛
- ما هي الأسئلة الأكثر تكراراً.
هذا يحول الرسائل اليومية إلى قمع قابل للإدارة.
من المهم أن نفهم
لا ينبغي لموظف الذكاء العصبي تغيير شروط الصفقة المهمة بشكل فردي، أو وعود الخصومات، أو اتخاذ قرارات بدلاً من مالك العمل.
تتمثل مهمته في CRM في المساعدة على تسجيل المعلومات، والحفاظ على النظام، وتسريع عمل المدير، وإعطاء إشارات للخطوة التالية وفقاً للقوانين المطبوعة.
تظل القرارات النهائية بشأن المال، والاتفاقيات، والشروط غير القياسية بيد الإنسان.
الأمر الأهم
الـ CRM مع الموظفين العصبيين ليست مجرد جدول بيانات بالاتصالات.
إنها نظام عمل حيث يمكن أن تتحول كل محادثة مباشرة إلى بطاقة مفهومة: من كتب، من أين جاء، ماذا يريد، في أي مرحلة هو ومع من يجب تمريره لاحقاً.
وبذلك، فإن العمل يفقد طلبات أقل ويفهم بشكل أفضل ما يحدث في المبيعات والدعم كل يوم.