Нейросарадници и CRM

CRM — то је место где предузеће чува клијенте, захтеве, трансакције и историју комуникације.

Раније, рад са CRM-ом често се обављао ручно: додавање новог контакта, попуњавање картона, премештање кроз фазе Канбан-а, писање белешки после преговора и памћење одакле је особа дошла.

С неуросарадницима, овај процес може постати много живљи: клијент пише у мессенџеру, а неуроасистент одмах помаже да се информације унесу у систем, разуме извор контакта и припреми картон за даљи рад.

Главна бол старог приступа

У многим компанијама CRM постоји, али је непријатно користити је свакодневно.

Менаџеру је потребно:

ручно да креира контакт;
да упише име, телефон, Telegram или други канал комуникације;
да разуме одакле је дошао клијент;
да запише интерес клијента;
да дода коментар о дијалогу;
да премести картон на потребну фазу;
да се не заборави вратити се захтеву касније.

Када је захтева мало, то се још може држати у глави. Али када захтева постане више, део информација се губи: неко није унео контакт, неко је заборавио извор, неко није преместио картон, а власник предузећа не види стварну слику у вези.

Како то може изгледати са неуросарадником

Клијент пише у Telegram, на сајт, у мессенџер или долази кроз рекламну инкубацију.

Неуросарадник може одмах помоћи са првобитном обрадом:

фиксирати да је нова особа контактирала компанију;
креирати или обновити картон клијента;
записати канал одакле је дошао клијент;
сачувати интерес: која услуга, производ или проблем га занима;
додати кратко сажетак дијалога;
поставити картон на потребну фазу инкубације;
предати менаџеру јасан контекст.

Тиме CRM престаје да буде одвојена ручна обавеза. Она почиње да се попуњава током комуникације.

Пример обичног дана

Замислите да је ујутру предузећу стигло неколико захтева.

09:15 — клијент је написао у Telegram

Човек пита: „Здраво, желим да сазнам о неуроконсултанту за подршку“.

Неуроасистент може:

одговорити на прво питање;
одредити интерес: неуроконсултант / подршка / ЧПП;
креирати картон клијента у CRM-u;
додати белешку: „Интересује се за аутоматизацију подршке“;
поставити фазу: „Нови захтев“.

Менаџеру више није потребно да почиње из празног простора. Он види ко је написао и шта особа жели.

11:30 — клијент је дошао из инкубације

Ако је особа дошла кроз подешену инкубацију, неуромаркетолог или повезани систем могу додати извор:

рекламна кампања;
Telegram-канал;
пост;
позивна веза;
конкретна понуда;
интерес који је особа показала пре дијалога.

У CRM-у се појављује не само контакт, већ и контекст: одакле је особа дошла и зашто би могла бити заинтересована.

14:00 — менаџер је наставио дијалог

Менаџер отвара картон и види:

историју првог контакта;
интерес клијента;
кратки сажетак преписке;
стадијум инкубације;
шта је већ одговорио неуросарадник;
шта треба да се уради даље.

Ово уштеди време и смањује ризик да ће менаџер поново поставити исто питање клијенту.

18:00 — картон се премешта даље

Ако је клијент разјаснио детаље, оставио захтев или затражио да се касније повежу, неуроасистент може помоћи да се обнови фаза:

„Нови захтев“;
„Квалификација“;
„Потребна је консултација“;
„Предато менаџеру“;
„Чека одговор клијента“;
„Следећи контакт“.

Тако Канбан одражава стварни напредак клијента, а не оно што је менаџер успео да попуни ручно.

Рола неуроконсултанта

Неуроконсултант помаже клијенту да добије одговор и истовремено сакупља користан контекст за CRM.

Он може одредити:

које питање је поставио клијент;
која услуга га интересује;
да ли има довољно информација у бази знања;
да ли је потребно укључити особу;
који је следећи корак логичан.

На пример, ако клијент пита о аутоматизацији ЧПП, картон може добити ознаку: „интерес — подршка и база знања“.

Рола неуромаркетолога

Неуромаркетолог може помагати не само са текстовима и понудама, већ и са разумевањем извора контакта.

Ако је клијент дошао кроз инкубацију, неуромаркетолог може додати у картон:

извор саобраћаја;
кампању или публикацију;
интерес који је клијент показао;
сегмент аудиторије;
хипотезу о томе која понуда му је ближа.

Ово помаже предузећу да види које канале доводе људе и које поруке стварно привлаче публику.

Рола неуропродаваца

Када је прва информација већ прикупљена, неуропродавац лакше води клијента напред.

Он може радити не са празним дијалогом, већ са картоном у којем већ имамо:

ко је клијент;
шта му је интересно;
одакле је дошао;
које питања је већ поставио;
на којој фази инкубације се налази;
када је боље предати га особи.

Тако продаја постаје повезанија: неуросарадник не почиње сваки пут из нуле.

Може ли се повезати са другом CRM

У НЕУРОСАРАДНИЦИМА може постојати унутрашњи систем за рад са захтевима и картама, али то не значи да предузеће мора променити своје CRM.

Такав приступ се може интегрисати с другом CRM, ако има техничку могућност интеграције: API, вебхукове, форме, табеле, импорт или друге начине размене података.

Циљ није натерати клијента да пређе у нови систем. Циљ је да неуросарадници помажу у попуњавању и ажурирању ове системе са којима је предузећу удобно да ради.

Анализа преписке као део CRM

Telegram-CRM постаје јача када у картон не долазе само име и контакт, већ и смисао преписке.

Неуроасистент може анализирати дијалог са саговорником и додати у картон клијента:

кратки контекст комуникације;
кључне чињенице;
емоције клијента;
жеље и циљеве;
страхове и недоумице;
интересе;
могуће контрааргументе;
важне договоре;
препоручени следећи корак;
неколико опција порука које може послати даље.

Ово је посебно корисно ако је дијалог дуг или ако се клијент враћа након неколико дана. Менаџеру није потребно да чита цео чет: он види сажетак, разуме стање клијента и може наставити комуникацију пажљиво.

Такође, предузеће може додати своја поља анализе: буџет, хитност, извор, производни интерес, стадијум трансакције, вероватноћу куповине или било који други параметар који је важан за одељење.

Детаљније:

Шта добија власник предузећа

Власник види не само преписке, већ и структуру:

колико је било нових захтева;
одакле су стигли клијенти;
чиме су се интересовали;
на којој фази се налазе захтеви;
где менаџерима треба помоћ;
која питања се најчешће понављају.

То претвара свакодневне поруке у управљиву инкубацију.

Важно је разумети

Неуросарадник не сме самостално да мења важне услове трансакције, обећава попусте или доноси одлуке уместо власника предузећа.

Његова улога у CRM-у је да помаже у фиксирању информација, одржавању реда, убрзавању рада менаџера и указивању на следећи корак у складу са одобреним правилима.

Коначне одлуке о новцу, договорима и нестандардним условима остају за човека.

Главно

CRM са неуросарадницима није само табела са контактима.

То је радни систем у којем сваки дијалог може одмах постати разумљив картон: ко је написао, одакле је дошао, шта жели, на којој фази се налази и коме га предати даље.

Тако предузеће мање губи захтеве и боље разуме шта се дешава у продаји и подршци сваког дана.

Нейросарадници и CRM ​

Главна бол старог приступа ​

Како то може изгледати са неуросарадником ​

Пример обичног дана ​

09:15 — клијент је написао у Telegram ​

11:30 — клијент је дошао из инкубације ​

14:00 — менаџер је наставио дијалог ​

18:00 — картон се премешта даље ​

Рола неуроконсултанта ​

Рола неуромаркетолога ​

Рола неуропродаваца ​

Може ли се повезати са другом CRM ​

Анализа преписке као део CRM ​

Шта добија власник предузећа ​

Важно је разумети ​

Главно ​