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네이로직원과 CRM
CRM은 비즈니스가 고객, 요청, 거래 및 커뮤니케이션 역사 를 저장하는 곳입니다.
예전에는 CRM 작업을 수동으로 수행해야 할 때가 많았습니다: 새로운 연락처 추가, 카드 작성, 카न반 단계 이동, 대화 후 메모 작성, 사람의 출처를 기억하기 등.
네이로직원과 함께라면 이 프로세스를 훨씬 더 생동감 있게 만들 수 있습니다: 고객이 메신저에 메시지를 보내면, 네이로 어시스턴트가 즉시 정보를 시스템에 입력하고, 문의 출처를 파악하고, 이후 작업을 위한 카드를 준비하는 것을 도와줍니다.
기존 접근 방식의 주된 문제
많은 회사에서 CRM이 존재하지만 일상적으로 사용하기에 불편합니다.
관리자는 다음과 같은 작업을 해야 합니다:
- 수동으로 연락처 생성;
- 이름, 전화번호, 텔레그램 또는 다른 연락 수단 입력;
- 고객의 출처 파악;
- 고객의 관심 사항 기록;
- 대화에 대한 댓글 추가;
- 카드를 필요한 단계로 이동;
- 나중에 요청으로 돌아가는 것을 잊지 않기.
문의가 적을 때는 이는 머릿속에 기억할 수 있습니다. 하지만 요청이 많아지면 정보의 일부가 사라집니다: 누군가는 연락처를 입력하지 않았고, 누군가는 출처를 잊었고, 누군가는 카드를 이동하지 않았고, 사업주가 판매 퍼널에 대한 실제 그림을 보지 못하게 됩니다.
네이로직원과 함께 할 수 있는 모습
고객이 텔레그램, 웹사이트, 메신저에 메시지를 보내거나 광고 퍼널을 통해 접근합니다.
네이로직원은 즉시 초기 처리를 도와줄 수 있습니다:
- 회사에 새로운 사람이 연락했음을 기록합니다;
- 고객 카드 작성 또는 업데이트;
- 고객이 어디에서 왔는지 기록합니다;
- 관심 사항 저장: 어떤 서비스, 상품 또는 문제가 관심 있는지;
- 대화에 대한 간단한 요약 추가;
- 카드를 필요한 단계로 이동;
- 관리자가 이해할 수 있는 맥락 전달.
즉, CRM은 별도의 수동 업무가 아닙니다. 대화 중에 계속해서 채워집니다.
일반적인 하루의 예시
아침에 비즈니스에 몇 가지 문의가 들어왔다고 가정해 봅시다.
09:15 — 고객이 텔레그램에 메시지를 보냄
사람이 질문합니다: "안녕하세요, 지원을 위한 네이로컨설턴트에 대해 알고 싶습니다."
네이로 어시스턴트는:
- 초기 질문에 답변할 수 있습니다;
- 관심 사항 파악: 네이로컨설턴트 / 지원 / FAQ;
- CRM에서 고객 카드 생성;
- 메모 추가: "지원 자동화에 관심 있음";
- 단계 설정: "새 요청".
관리자는 이제 빈 곳에서 시작할 필요가 없습니다. 누가 메시지를 보냈고 무엇이 필요한지를 확인할 수 있습니다.
11:30 — 고객이 퍼널을 통해 접속
만약 사람이 설정된 퍼널을 통해 왔다면, 네이로 마케팅 전문가 또는 연관 시스템이 출처를 추가할 수 있습니다:
- 광고 캠페인;
- 텔레그램 채널;
- 게시물;
- 초대 링크;
- 특정 제안;
- 대화 이전에 고객이 보인 관심.
CRM에는 단순한 연락처가 아니라 맥락이 포함됩니다: 고객이 어디에서 왔고 왜 관심을 가질 수 있는지를 알 수 있습니다.
14:00 — 관리자가 대화를 이어감
관리자는 카드를 열고 다음과 같은 정보를 확인합니다:
- 첫 번째 문의의 역사;
- 고객의 관심 사항;
- 대화의 간단한 요약;
- 퍼널의 단계;
- 네이로 직원이 이미 답변한 내용;
- 다음에 해야 할 일.
이는 시간을 절약하고 관리자가 고객에게 같은 질문을 두 번 하지 않을 위험을 줄입니다.
18:00 — 카드가 다음 단계로 이동
고객이 세부 정보를 확인하거나 요청을 남기거나 나중에 연락하겠다고 할 경우, 네이로 어시스턴트는 단계를 업데이트하는 데 도와줄 수 있습니다:
- "새 요청";
- "자격 심사";
- "상담 필요";
- "관리자에게 전달됨";
- "고객의 답변 기다림";
- "다음 연락".
이렇게 해서 카나반은 고객의 실제 진행 상황을 반영하며, 관리자가 수동으로 입력한 내용을 따라 가지 않습니다.
네이로컨설턴트의 역할
네이로컨설턴트는 고객이 답변을 받을 수 있도록 돕고 동시에 CRM에 유용한 맥락을 수집합니다.
그는 다음과 같은 사항을 파악할 수 있습니다:
- 고객이 어떤 질문을 했는지;
- 어떤 서비스에 관심이 있는지;
- 지식 베이스에 정보가 충분한지;
- 사람을 연결해야 하는지;
- 다음 단계가 무엇인지.
예를 들어, 고객이 FAQ 자동화에 대해 질문하면 카드는 "관심 — 지원 및 지식 기반"이라는 주석을 받을 수 있습니다.
네이로 마케팅 전문가의 역할
네이로 마케팅 전문가는 텍스트와 제안뿐만 아니라 문의 출처의 이해를 도울 수 있습니다.
고객이 퍼널을 통해 왔을 경우, 네이로 마케팅 전문가는 카드에 다음 사항을 추가할 수 있습니다:
- 트래픽 출처;
- 캠페인 또는 게시물;
- 고객이 보인 관심;
- 대상 세그먼트;
- 어떤 제안이 그에게 더 가까운지에 대한 가설.
이는 비즈니스에게 어떤 채널이 사람들을 유치하고 어떤 의미가 실제로 청중을 사로잡는지 파악하는 데 도움을 줍니다.
네이로 판매원의 역할
1차 정보가 이미 수집되면, 네이로 판매원이 고객을 더 쉽게 이어갈 수 있습니다.
그는 비어 있는 대화가 아니라 다음과 같은 내용을 포함한 카드로 작업할 수 있습니다:
- 고객이 누구인지;
- 그가 무엇에 관심이 있는지;
- 어디에서 왔는지;
- 어떤 질문을 했는지;
- 퍼널의 어느 단계에 있는지;
- 그를 사람에게 전달하기에 가장 좋은 시점.
이렇게 해서 판매가 더 일관되게 진행되고, 네이로 직원은 매번 처음부터 시작하지 않아도 됩니다.
다른 CRM과 연결할 수 있는가
네이로 직원들은 요청과 카드 작업을 위한 내부 시스템을 가질 수 있지만, 그렇다고 해서 비즈니스가 자신의 CRM을 변경해야 하는 것은 아닙니다.
이런 접근 방식은 다른 CRM과 통합할 수 있으며, 기술적인 통합 가능성이 있을 경우: API, 웹후크, 폼, 테이블, 임포트 또는 기타 데이터 교환 방법을 사용할 수 있습니다.
목표는 고객이 새로운 시스템으로 옮기도록 강요하는 것이 아닙니다. 목표는 네이로 직원들이 비즈니스가 편리하게 작업할 수 있는 시스템을 채우고 업데이트하는 것을 돕는 것입니다.
사업주가 얻는 것
사업주는 단순히 메시지를 보는 것이 아니라 구조를 볼 수 있습니다:
- 새로운 문의 수;
- 고객이 어디에서 왔는지;
- 그들이 무엇에 관심을 가졌는지;
- 요청이 어떤 단계에 있는지;
- 관리자에게 도움이 필요한 부분;
- 가장 자주 반복되는 질문들.
이것은 일상적인 메시지를 관리할 수 있는 퍼널로 변모시킵니다.
중요하게 이해해야 할 점
네이로 직원은 계약의 중요 사항을 임의로 변경하거나, 할인 약속을 하거나, 사업주의 결정을 대신해서는 안 됩니다.
CRM에서 그의 임무는 정보를 기록하고, 질서를 유지하고, 관리자의 작업을 가속화하고, 승인된 규칙에 따라 다음 단계를 제안하는 것입니다.
돈, 계약 및 비표준 조건에 대한 최종 결정은 인간이 해야 합니다.
핵심
네이로 직원이 있는 CRM은 단순한 연락처 목록이 아닙니다.
이것은 각 대화가 즉시 이해 가능한 카드로 변환될 수 있는 작업 시스템입니다: 누가 작성했는지, 어디에서 왔는지, 무엇을 원하는지, 어느 단계에 있는지, 누가 그를 다음으로 전달할 것인지.
이렇게 비즈니스는 요청을 덜 잃고, 판매 및 지원에서 매일 일어나는 일을 더 잘 이해합니다.