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Neurorappresentanti e CRM
Il CRM è il luogo in cui l'azienda conserva i clienti, le richieste, le trattative e la storia delle comunicazioni.
In passato, lavorare con il CRM richiedeva spesso un intervento manuale: aggiungere un nuovo contatto, compilare la scheda, spostarla tra le fasi del Kanban, scrivere appunti dopo le conversazioni e ricordare da dove proveniva la persona.
Con i neurorappresentanti, questo processo può diventare molto più vivo: il cliente scrive nel messaggero, e il neuroassistente aiuta immediatamente a registrare le informazioni nel sistema, comprendere la fonte dell'interazione e preparare la scheda per il lavoro successivo.
Il principale problema del vecchio approccio
In molte aziende esiste un CRM, ma è scomodo da utilizzare ogni giorno.
Il manager deve:
- creare manualmente un contatto;
- inserire nome, telefono, Telegram o un altro canale di comunicazione;
- capire da dove proviene il cliente;
- registrare l'interesse del cliente;
- aggiungere un commento sul dialogo;
- spostare la scheda nella fase corretta;
- non dimenticare di tornare alla richiesta più tardi.
Quando le richieste sono poche, si può ancora tenere tutto in mente. Ma quando le richieste aumentano, parte delle informazioni si perde: qualcuno non ha registrato il contatto, qualcuno ha dimenticato la fonte, qualcuno non ha spostato la scheda, e il proprietario dell'azienda non vede la reale situazione del funnel.
Come potrebbe apparire con un neurorappresentante
Il cliente scrive su Telegram, sul sito, nel messaggero o arriva tramite un funnel pubblicitario.
Il neurorappresentante può subito aiutare con la prima elaborazione:
- registrare che un nuovo soggetto ha contattato l'azienda;
- creare o aggiornare la scheda del cliente;
- annotare il canale da cui è arrivato il cliente;
- salvare l'interesse: quale servizio, prodotto o problema lo preoccupa;
- aggiungere un breve riassunto del dialogo;
- posizionare la scheda nella fase corretta del funnel;
- fornire al manager un contesto chiaro.
In altre parole, il CRM smette di essere un obbligo manuale separato. Inizia a riempirsi durante l'interazione.
Esempio di una giornata normale
Immaginiamo che al mattino siano arrivate diverse richieste in azienda.
09:15 — il cliente ha scritto su Telegram
La persona chiedeva: «Salve, vorrei sapere del neuroconsultante per supporto».
Il neuroassistente può:
- rispondere alla domanda iniziale;
- determinare l'interesse: neuroconsultante / supporto / FAQ;
- creare la scheda del cliente nel CRM;
- aggiungere una nota: «Interessato all'automazione del supporto»;
- impostare la fase: «Nuova richiesta».
Il manager non deve più partire da zero. Vede chi ha scritto e cosa desidera la persona.
11:30 — il cliente è arrivato dal funnel
Se la persona è arrivata tramite un funnel configurato, il neuromarketer o un sistema correlato può aggiungere la fonte:
- campagna pubblicitaria;
- canale Telegram;
- post;
- link di invito;
- offerta specifica;
- interesse manifestato prima del dialogo.
Nel CRM non emerge solo un contatto, ma un contesto: da dove è arrivato il cliente e perché potrebbe essere interessato.
14:00 — il manager ha continuato il dialogo
Il manager apre la scheda e vede:
- la storia della prima interazione;
- l'interesse del cliente;
- un breve riassunto della corrispondenza;
- la fase del funnel;
- cosa ha già risposto il neurorappresentante;
- cosa deve fare dopo.
Questo fa risparmiare tempo e riduce il rischio che il manager faccia la stessa domanda al cliente una seconda volta.
18:00 — la scheda avanza
Se il cliente ha chiarito i dettagli, ha lasciato una richiesta o ha chiesto di essere ricontattato più tardi, il neuroassistente può aiutare ad aggiornare la fase:
- «Nuova richiesta»;
- «Qualificazione»;
- «Necessita di consulenza»;
- «Passato al manager»;
- «In attesa di risposta dal cliente»;
- «Prossimo contatto».
Così il Kanban riflette il reale movimento del cliente, e non ciò che il manager è riuscito a riempire manualmente.
Il ruolo del neuroconsultante
Il neuroconsultante aiuta il cliente a ottenere una risposta e contemporaneamente raccoglie contesto utile per il CRM.
Può determinare:
- quale domanda ha posto il cliente;
- quale servizio lo interessa;
- se ci sono informazioni sufficienti nella base di conoscenza;
- se è necessario coinvolgere una persona;
- quale potrebbe essere il prossimo passo logico.
Ad esempio, se il cliente chiede dell'automazione delle FAQ, la scheda potrebbe ricevere un'appunto: «interesse — supporto e base di conoscenza».
Il ruolo del neuromarketer
Il neuromarketer può assistere non solo con testi e offerte, ma anche con la comprensione della fonte della richiesta.
Se il cliente è arrivato tramite un funnel, il neuromarketer può aggiungere nella scheda:
- la fonte di traffico;
- campagna o pubblicazione;
- interesse manifestato dal cliente;
- segmento di pubblico;
- ipotesi su quale offerta gli potrebbe piacere di più.
Questo aiuta l'azienda a vedere quali canali portano le persone e quali significati attraggono realmente il pubblico.
Il ruolo del neurovenditore
Quando le informazioni iniziali sono già state raccolte, per il neurovenditore diventa più semplice gestire il cliente.
Può lavorare non con un dialogo vuoto, ma con una scheda che già contiene:
- chi è il cliente;
- cosa gli interessa;
- da dove è arrivato;
- quali domande ha già posto;
- in quale fase del funnel si trova;
- quando sarebbe meglio trasferirlo a un'altra persona.
Così la vendita diventa più coerente: il neurorappresentante non ricomincia ogni volta da zero.
È possibile integrarsi con un altro CRM?
I NEUROSOTTRATTORI possono avere un sistema interno per gestire richieste e schede, ma ciò non significa che l'azienda debba cambiare il proprio CRM.
Questo approccio può essere integrato con un altro CRM, se ha la possibilità tecnica di integrazione: API, webhook, moduli, tabelle, importazione o altri metodi di scambio dati.
L'obiettivo non è costringere il cliente a trasferirsi in un nuovo sistema. L'obiettivo è che i neurorappresentanti aiutino a riempire e aggiornare quel sistema con cui l'azienda è comoda a lavorare.
Analisi della corrispondenza come parte del CRM
La Telegram-CRM diventa più forte quando nella scheda non ci sono solo nome e contatto, ma anche il significato della corrispondenza.
Il neuroassistente può analizzare il dialogo con il interlocutore e aggiungere alla scheda del cliente:
- breve contesto della comunicazione;
- fatti chiave;
- emozioni del cliente;
- desideri e obiettivi;
- paure e dubbi;
- interessi;
- possibili obiezioni;
- importanti accordi;
- prossimo passo consigliato;
- diverse opzioni di messaggi da inviare in seguito.
Questo è particolarmente utile se il dialogo è lungo o il cliente torna dopo alcuni giorni. Il manager non deve rileggere l'intera chat: vede un riassunto, comprende lo stato del cliente e può continuare la comunicazione con attenzione.
Inoltre, l'azienda può aggiungere i propri campi di analisi: budget, urgenza, fonte, interesse per i prodotti, fase della trattativa, probabilità di acquisto o qualsiasi altro parametro che sia importante per il reparto.
Ulteriori dettagli:
- Analisi della corrispondenza in Telegram
- Psicotipo dell'interlocutore in base alla corrispondenza
- Opzioni per i prossimi messaggi in base alla corrispondenza
- Controllo dei messaggi rimossi e modificati in Telegram
Cosa ottiene il proprietario dell'azienda
Il proprietario vede non solo le corrispondenze, ma la struttura:
- quanti nuovi contatti ci sono stati;
- da dove provengono i clienti;
- quali sono le loro aree di interesse;
- in quale fase si trovano le richieste;
- dove i manager hanno bisogno di aiuto;
- quali domande vengono ripetute più frequentemente.
Questo trasforma i messaggi quotidiani in un funnel gestito.
È importante capire
Il neurorappresentante non deve cambiare autonomamente le condizioni importanti dell'accordo, promettere sconti o prendere decisioni per conto del proprietario dell'azienda.
Il suo compito nel CRM è aiutare a registrare informazioni, mantenere ordine, accelerare il lavoro del manager e suggerire il passo successivo secondo le regole approvate.
Le decisioni finali riguardo a soldi, accordi e condizioni non standard rimangono in capo a una persona.
La cosa principale
Un CRM con neurorappresentanti non è solo una tabella con contatti.
È un sistema operativo, dove ogni dialogo può immediatamente trasformarsi in una scheda chiara: chi ha scritto, da dove è venuto, cosa vuole, in quale fase si trova e a chi trasferirlo successivamente.
Così l'azienda perde meno richieste e comprende meglio cosa sta accadendo nelle vendite e nel supporto ogni giorno.