Νευροϋπάλληλοι και CRM

CRM — είναι ο τόπος όπου οι επιχειρήσεις αποθηκεύουν πελάτες, αιτήσεις, συμφωνίες και ιστορικό επικοινωνίας.

Παλαιότερα, η εργασία με το CRM συχνά έπρεπε να γίνεται χειροκίνητα: να προσθέτετε νέα επαφή, να συμπληρώνετε την κάρτα, να την μεταφέρετε σε στάδια Kanban, να γράφετε σημειώσεις μετά την αλληλογραφία και να θυμάστε από πού προήλθε το άτομο.

Με τους νευροϋπαλλήλους, αυτή η διαδικασία μπορεί να γίνει πολύ πιο ζωντανή: ο πελάτης γράφει σε μια μессенτζερ, και ο νευροβοηθός αμέσως βοηθά να καταχωρηθεί η πληροφορία στο σύστημα, να κατανοηθεί η πηγή επικοινωνίας και να προετοιμαστεί η κάρτα για περαιτέρω εργασία.

Κύριο πρόβλημα της παλιάς προσέγγισης

Σε πολλές εταιρείες υπάρχει CRM, αλλά δεν είναι βολικό να τη χρησιμοποιούν καθημερινά.

Ο διαχειριστής χρειάζεται:

να δημιουργήσει χειροκίνητα επαφή;
να καταγράψει το όνομα, το τηλέφωνο, το Telegram ή άλλο κανάλι επικοινωνίας;
να κατανοήσει από πού προήλθε ο πελάτης;
να καταγράψει το ενδιαφέρον του πελάτη;
να προσθέσει σχόλιο για τον διάλογο;
να μετακινήσει την κάρτα στο κατάλληλο στάδιο;
να μην ξεχάσει να επιστρέψει στην αίτηση αργότερα.

Όταν οι αιτήσεις είναι λίγες, μπορεί να είναι εφικτό να το κρατήσουν στο μυαλό τους. Αλλά όταν οι αιτήσεις αυξάνονται, μέρος της πληροφορίας χάνεται: κάποιος δεν κατέγραψε επαφή, κάποιος ξέχασε την πηγή, κάποιος δεν μετακίνησε την κάρτα και ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης δεν βλέπει την πραγματική εικόνα της ροής.

Πώς μπορεί να φαίνεται με νευροϋπάλληλο

Ο πελάτης γράφει στο Telegram, στην ιστοσελίδα, σε μессенτζερ ή φτάνει μέσω διαφημιστικής ροής.

Ο νευροϋπάλληλος μπορεί αμέσως να βοηθήσει με την αρχική επεξεργασία:

να καταγράψει ότι έρχεται σε επαφή με μια νέα εταιρεία;
να δημιουργήσει ή να ενημερώσει την κάρτα του πελάτη;
να καταγράψει το κανάλι από το οποίο ήρθε ο πελάτης;
να κρατήσει το ενδιαφέρον: ποια υπηρεσία, προϊόν ή πρόβλημα τον απασχολεί;
να προσθέσει συνοπτική περιγραφή του διαλόγου;
να τοποθετήσει την κάρτα στο κατάλληλο στάδιο της ροής;
να δώσει στον διαχειριστή σαφή συμφραζόμενα.

Δηλαδή το CRM σταματά να είναι μια ξεχωριστή χειροκίνητη υποχρέωση. Ξεκινά να γεμίζει κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας.

Παράδειγμα μιας συνηθισμένης ημέρας

Ας υποθέσουμε ότι το πρωί ήρθαν σε μια επιχείρηση αρκετές αιτήσεις.

09:15 — ο πελάτης έγραψε στο Telegram

Το άτομο ρωτά: «Γεια σας, θα ήθελα να μάθω για νευροσύμβουλο για υποστήριξη».

Ο νευροβοηθός μπορεί:

να απαντήσει στην αρχική ερώτηση;
να καθορίσει το ενδιαφέρον: νευροσύμβουλος / υποστήριξη / FAQ;
να δημιουργήσει κάρτα πελάτη στο CRM;
να προσθέσει σημείωμα: «Ενδιαφέρεται για αυτοματοποίηση της υποστήριξης»;
να τοποθετήσει στάδιο: «Νέα αίτηση».

Ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να ξεκινάει από την αρχή. Βλέπει ποιος έγραψε και τι χρειάζεται ο άνθρωπος.

11:30 — ο πελάτης ήρθε από τη ροή

Αν το άτομο ήρθε μέσω μιας ρυθμισμένης ροής, ο νευρομάρκετινγκ ή σχετικό σύστημα μπορεί να προσθέσει πηγή:

διαφημιστική καμπάνια;
κανάλι Telegram;
ανάρτηση;
σύνδεσμος-πρόσκληση;
συγκεκριμένη προσφορά;
ενδιαφέρον που εμφάνισε ο πελάτης πριν από τον διάλογο.

Στο CRM εμφανίζεται όχι απλά επαφή, αλλά συμφραζόμενα: από πού ήρθε ο πελάτης και γιατί μπορεί να ενδιαφέρεται.

14:00 — ο διαχειριστής συνέχισε τον διάλογο

Ο διαχειριστής ανοίγει την κάρτα και βλέπει:

ιστορικό της πρώτης επαφής;
ενδιαφέρον του πελάτη;
σύντομη συμπύκνωση της αλληλογραφίας;
στάδιο ροής;
τι έχει ήδη απαντήσει ο νευροϋπάλληλος;
τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια.

Αυτό εξοικονομεί χρόνο και μειώνει τον κίνδυνο ο διαχειριστής να ρωτήσει τον πελάτη την ίδια ερώτηση δεύτερη φορά.

18:00 — η κάρτα προχωρά περαιτέρω

Αν ο πελάτης διευκρίνισε λεπτομέρειες, άφησε αίτηση ή ζήτησε να επικοινωνήσουν αργότερα, ο νευροβοηθός μπορεί να βοηθήσει να ενημερωθεί το στάδιο:

«Νέα αίτηση»;
«Ποιοτική αξιολόγηση»;
«Χρειάζεται συμβουλή»;
«Δόθηκε στον διαχειριστή»;
«Αναμένει απάντηση πελάτη»;
«Επόμενη επαφή».

Έτσι το Kanban αντικατοπτρίζει την πραγματική κίνηση του πελάτη και όχι αυτό που προλάβαινε να συμπληρώσει χειροκίνητα ο διαχειριστής.

Ρόλος του νευροσύμβουλου

Ο νευροσύμβουλος βοηθά τον πελάτη να λάβει απάντηση και ταυτόχρονα συλλέγει χρήσιμα συμφραζόμενα για το CRM.

Μπορεί να προσδιορίσει:

ποια ερώτηση έκανε ο πελάτης;
ποια υπηρεσία τον ενδιαφέρει;
αν επαρκούν οι πληροφορίες στη βάση γνώσεων;
αν χρειάζεται να εμπλέξουν κάποιον;
ποιο επόμενο βήμα είναι λογικό.

Για παράδειγμα, αν ο πελάτης ζητήσει πληροφορίες για την αυτοματοποίηση των FAQ, η κάρτα μπορεί να λάβει την σημείωση: «ενδιαφέρον — υποστήριξη και βάση γνώσεων».

Ρόλος του νευρομάρκετινγκ

Ο νευρομάρκετινγκ μπορεί να βοηθά όχι μόνο με κείμενα και προσφορές, αλλά και με την κατανόηση της πηγής της επικοινωνίας.

Αν ο πελάτης ήρθε μέσω ροής, ο νευρομάρκετινγκ μπορεί να προσθέσει στην κάρτα:

πηγή κυκλοφορίας;
καμπάνια ή δημοσίευση;
ενδιαφέρον που εκδήλωσε ο πελάτης;
τμήμα κοινού;
υπόθεση για το ποια προσφορά του ταιριάζει καλύτερα.

Αυτό βοηθά την επιχείρηση να βλέπει ποιες κανάλια φέρνουν ανθρώπους και ποια νοήματα πραγματικά αγγίζουν το κοινό.

Ρόλος του νευροπωλητή

Όταν οι αρχικές πληροφορίες έχουν ήδη συλλεχθεί, είναι πιο εύκολο για τον νευροπωλητή να καθοδηγήσει τον πελάτη περαιτέρω.

Μπορεί να εργάζεται όχι με κενό διάλογο, αλλά με κάρτα που ήδη περιλαμβάνει:

ποιος είναι ο πελάτης;
τι τον ενδιαφέρει;
από πού ήρθε;
ποιες ερωτήσεις έχει ήδη κάνει;
σε ποιο στάδιο της ροής βρίσκεται;
πότε είναι καλύτερα να τον παραδώσουν σε κάποιον.

Έτσι η πώληση γίνεται πιο συνεκτική: ο νευροϋπάλληλος δεν αρχίζει κάθε φορά από το μηδέν.

Είναι δυνατή η σύνδεση με άλλη CRM;

Οι ΝΕΥΡΟΎΠΑΛΛΗΛΟΙ μπορεί να έχουν εσωτερικό σύστημα για την εργασία με αιτήσεις και κάρτες, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι η επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να αλλάξει το CRM της.

Αυτή η προσέγγιση μπορεί να συνδυαστεί με άλλο CRM, εάν έχει τεχνική δυνατότητα ενσωμάτωσης: API, webhooks, φόρμες, πίνακες, εισαγωγή ή άλλοι τρόποι ανταλλαγής δεδομένων.

Ο στόχος δεν είναι να αναγκάσουμε τον πελάτη να μετακομίσει σε νέο σύστημα. Ο στόχος είναι να βοηθήσουν οι νευροϋπάλληλοι στην ενημέρωση και την ανανέωση εκείνου του συστήματος με το οποίο η επιχείρηση εργάζεται άνετα.

Ανάλυση αλληλογραφίας ως μέρος του CRM

Το Telegram-CRM γίνεται ισχυρότερο όταν στην κάρτα δεν καταγράφεται μόνο το όνομα και η επαφή, αλλά και η ουσία της αλληλογραφίας.

Ο νευροβοηθός μπορεί να αναλύει τον διάλογο με τον συνομιλητή και να προσθέτει στην κάρτα του πελάτη:

σύντομο συμφραζόμενο της επικοινωνίας;
βασικά γεγονότα;
συναισθήματα του πελάτη;
επιθυμίες και στόχους;
φόβους και αμφιβολίες;
ενδιαφέροντα;
δυνητικές αντιρρήσεις;
σημαντικές συμφωνίες;
προτεινόμενο επόμενο βήμα;
διάφορες επιλογές μηνυμάτων που μπορούν να σταλούν στη συνέχεια.

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο αν ο διάλογος είναι μακρύς ή αν ο πελάτης επιστρέψει μετά από μερικές ημέρες. Ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να διαβάσει όλο το τσατ: βλέπει τη συνοπτική παρουσίαση, κατανοεί την κατάσταση του πελάτη και μπορεί να συνεχίσει την επικοινωνία με προσοχή.

Επίσης, η επιχείρηση μπορεί να προσθέσει τα δικά της πεδία ανάλυσης: προϋπολογισμό, επείγον, πηγή, ενδιαφέρον προϊόντος, στάδιο συμφωνίας, πιθανότητα αγοράς ή οποιοδήποτε άλλο παράμετρο που είναι σημαντική για το τμήμα.

Περισσότερα:

Τι αποκτά ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης

Ο ιδιοκτήτης βλέπει όχι απλά αλληλογραφίες, αλλά δομή:

πόσες ήταν οι νέες αιτήσεις;
από πού ήρθαν οι πελάτες;
τι τους ενδιέφερε;
σε ποιο στάδιο βρίσκονται οι αιτήσεις;
πού χρειάζονται βοήθεια οι διαχειριστές;
ποιες ερωτήσεις επαναλαμβάνονται πιο συχνά.

Αυτό μετατρέπει τα καθημερινά μηνύματα σε διαχειρίσιμη ροή.

Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε

Ο νευροϋπάλληλος δεν πρέπει αυθαίρετα να αλλάζει σημαντικούς όρους συμφωνίας, να υπόσχεται εκπτώσεις ή να παίρνει αποφάσεις για τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης.

Ο στόχος του στο CRM — είναι να βοηθήσει στην καταγραφή πληροφοριών, να διατηρήσει την τάξη, να επιταχύνει τη δουλειά του διαχειριστή και να υποδείξει το επόμενο βήμα σύμφωνα με τους καθορισμένους κανόνες.

Οι τελικές αποφάσεις για οικονομικά, συμφωνίες και μη τυπικούς όρους παραμένουν στον άνθρωπο.

Το κύριο

Το CRM με τους νευροϋπαλλήλους — δεν είναι απλά ένας πίνακας επαφών.

Είναι ένα λειτουργικό σύστημα, όπου κάθε διάλογος μπορεί αμέσως να μετατραπεί σε κατανοητή κάρτα: ποιος έγραψε, από πού ήρθε, τι θέλει, σε ποιο στάδιο βρίσκεται και σε ποιον να τον παραδώσουν.

Έτσι η επιχείρηση χάνει λιγότερες αιτήσεις και κατανοεί καλύτερα τι συμβαίνει στις πωλήσεις και την υποστήριξη κάθε μέρα.

Νευροϋπάλληλοι και CRM ​

Κύριο πρόβλημα της παλιάς προσέγγισης ​

Πώς μπορεί να φαίνεται με νευροϋπάλληλο ​

Παράδειγμα μιας συνηθισμένης ημέρας ​

09:15 — ο πελάτης έγραψε στο Telegram ​

11:30 — ο πελάτης ήρθε από τη ροή ​

14:00 — ο διαχειριστής συνέχισε τον διάλογο ​

18:00 — η κάρτα προχωρά περαιτέρω ​

Ρόλος του νευροσύμβουλου ​

Ρόλος του νευρομάρκετινγκ ​

Ρόλος του νευροπωλητή ​

Είναι δυνατή η σύνδεση με άλλη CRM; ​

Ανάλυση αλληλογραφίας ως μέρος του CRM ​

Τι αποκτά ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης ​

Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ​

Το κύριο ​