🇸🇮 Slovenščina
🇸🇮 Slovenščina
Тёмная тема
Nevrodelavci in CRM
CRM je mesto, kjer podjetje hrani stranke, zahteve, posle in zgodovino komunikacije.
Prej je bilo delo s CRM pogosto potrebno opravljati ročno: dodati nov kontakt, izpolniti kartico, premikati jo po fazah Kanbana, pisati opombe po pogovorih in se spominjati, od kod je prišel človek.
S nevrodelavci je ta proces mogoče narediti veliko bolj dinamično: stranka piše v messenger, nevroasistent pa takoj pomaga vnesti informacije v sistem, razumeti vir povpraševanja in pripraviti kartico za nadaljnje delo.
Glavna bolečina starega pristopa
V mnogih podjetjih je CRM prisoten, vendar ga je neprijetno uporabljati vsak dan.
Managerju je treba:
- ročno ustvariti kontakt;
- vpisati ime, telefon, Telegram ali drugo komunikacijsko sredstvo;
- razumeti, od kod je prišla stranka;
- zapisati zanimanje stranke;
- dodati komentar k pogovoru;
- premakniti kartico na pravo fazo;
- ne pozabiti se vrniti k zahtevi kasneje.
Ko je povpraševanj malo, je to še mogoče držati v mislih. Vendar, ko se število zahtev poveča, del informacij izgine: nekdo ni vnesel kontakta, nekdo je pozabil vir, nekdo ni premaknil kartice, lastnik podjetja pa ne vidi prave slike glede prodajnega lijaka.
Kako to lahko izgleda z nevrodelavcem
Stranka piše v Telegram, na spletno stran, v messenger ali pride skozi oglaševalski lijak.
Nevrodelavec lahko takoj pomaga s prvotno obdelavo:
- zabeležiti, da se je s podjetjem povezal nov človek;
- ustvariti ali posodobiti kartico stranke;
- zapisati kanal, od koder je prišla stranka;
- shraniti zanimanje: katera storitev, izdelek ali težava jo zanima;
- dodati kratek povzetek pogovora;
- postaviti kartico na pravo fazo v lijaku;
- posredovati managerju razumljiv kontekst.
To pomeni, da CRM preneha biti ložena ročna dolžnost. Začne se polniti v času komunikacije.
Primer običajnega dne
Predstavljamo si, da je zjutraj v podjetje prišlo več povpraševanj.
09:15 — stranka je napisala v Telegram
Človek vpraša: „Pozdravljeni, rad bi izvedel več o nevrokonzultantu za podporo.“
Nevroasistent lahko:
- odgovori na prvotno vprašanje;
- določi zanimanje: nevrokonzultant / podpora / FAQ;
- ustvari kartico stranke v CRM;
- doda opombo: „Zanima se za avtomatizacijo podpore“;
- postavi fazo: „Nova zahteva“.
Managerju ni več treba začeti s praznega mesta. Vidno je, kdo je napisal in kaj stranka potrebuje.
11:30 — stranka je prišla iz lijaka
Če je človek prišel preko nastavljene spremembe, lahko nevromarketingar ali povezana sistem doda vir:
- oglaševalska kampanja;
- Telegram kanal;
- objava;
- povezava-vabilo;
- konkretna ponudba;
- zanimanje, ki ga je človek izrazil pred pogovorom.
V CRM se ne pojavi le kontakt, temveč kontekst: od kod je prišel človek in zakaj bi ga to lahko zanimalo.
14:00 — manager je nadaljeval pogovor
Manager odpre kartico in vidi:
- zgodovino prvega stika;
- zanimanje stranke;
- kratek povzetek korespondence;
- fazo v lijaku;
- kaj je že odgovoril nevrodelavec;
- kaj je treba narediti naprej.
To prihrani čas in zmanjša tveganje, da bi manager postavil istemu vprašanju drugič.
18:00 — kartica se premika naprej
Če je stranka pojasnila podrobnosti, pustila zahtevo ali prosila, da jih pokličejo kasneje, lahko nevroasistent pomaga posodobiti fazo:
- „Nova zahteva“;
- „Kvalifikacija“;
- „Potrebna je posvetovanje“;
- „Predano managerju“;
- „Čaka na odgovor stranke“;
- „Naslednji stik“.
Tako Kanban odraža resnično gibanje stranke, ne pa le tistega, kar je manager uspel ročno izpolniti.
Vloga nevrokonzultanta
Nevrokonzultant pomaga stranki pridobiti odgovor in hkrati zbira uporabne kontekste za CRM.
Lahko določi:
- kakšno vprašanje je postavila stranka;
- katera storitev jo zanima;
- ali je informacij v bazi znanja dovolj;
- ali je treba vključiti osebo;
- katerega naslednjega koraka bi bilo logično storiti.
Na primer, če stranka vpraša o avtomatizaciji FAQ, lahko kartica dobi označbo: „zanimanje — podpora in baza znanja“.
Vloga nevromarketingarja
Nevromarketingar lahko pomaga ne le s teki in ponudbami, temveč tudi s razumevanjem vira povpraševanja.
Če stranka pride skozi lijak, lahko nevromarketingar doda v kartico:
- vir prometa;
- kampanjo ali objavo;
- zanimanje, ki ga je stranka pokazala;
- segment občinstva;
- hipotezo, katera ponudba je zanj bližje.
To pomaga podjetju videti, kateri kanali prinašajo ljudi in kateri pomen dejansko pritegne občinstvo.
Vloga nevroprodajalca
Ko je prvotna informacija že zbrana, je nevroprodajalcu lažje voditi stranko naprej.
Lahko deluje ne s praznim pogovorom, temveč s kartico, kjer je že:
- kdo je stranka;
- kaj jo zanima;
- od kod je prišla;
- katera vprašanja je že postavljala;
- na katerem je koraku v lijaku;
- kdaj je najbolje, da ga predamo osebi.
Tako prodaja postane bolj povezana: nevrodelavec ne začne vsakokrat znova.
Ali je možno povezati z drugo CRM
NEVRODELAVCI lahko imajo notranji sistem za obravnavo zahtev in kartic, vendar to ne pomeni, da se podjetje mora spremeniti svojo CRM.
Tak pristop se lahko združi z drugo CRM, če ima tehnične možnosti za integracijo: API, spletne povezave, obrazce, tabele, uvoz ali druge načine izmenjave podatkov.
Cilj ni, da stranko prisilijo v selitev v nov sistem. Cilj je, da nevrodelavci pomagajo polniti in posodabljati tisti sistem, s katerim podjetju ustreza delo.
Analiza korespondence kot del CRM
Telegram-CRM postaja močnejša, ko v kartico ne pridejo le ime in kontakt, temveč tudi smisel korespondence.
Nevroasistent lahko analizira dialog s sogovornikom in doda v kartico stranke:
- kratek kontekst komunikacije;
- ključne dejstva;
- čustva stranke;
- želje in cilje;
- strahove in dvome;
- interese;
- morebitne pripombe;
- pomembne dogovore;
- priporočeni naslednji korak;
- več možnosti sporočila, ki ga je mogoče poslati naprej.
To je še posebej koristno, če je dialog dolgotrajen ali če se stranka vrne po nekaj dneh. Managerju ni treba ponovno brati celotnega pogovora: vidi povzetek, razume stanje stranke in lahko nadaljuje komunikacijo skrbno.
Podjetje lahko tudi doda svoja polja analize: proračun, nujnost, vir, produktno zanimanje, fazo posla, verjetnost nakupa ali katero koli drugo merilo, ki je pomembno za oddelek.
Podrobneje:
- Analiza korespondence v Telegramu
- Psihotip sogovornika po korespondenci
- Možnosti naslednjih sporočil po korespondenci
- Nadzor izbrisanih in spremenjenih sporočil v Telegramu
Kaj pridobi lastnik podjetja
Lastnik ne vidi le korespondence, temveč tudi strukturo:
- koliko novih zahtev je bilo;
- od kod so prišli kupci;
- kaj jih je zanimalo;
- na katerem so koraku vloge;
- kje managerjem potrebna pomoč;
- katera pitanja se ponavljajo pogosteje.
To pretvori dnevna sporočila v obvladovan lijak.
Pomembno razumeti
Nevrodelavec ne sme samovoljno spreminjati pomembnih pogojev posla, obljubljati popuste ali sprejemati odločitev namesto lastnika podjetja.
Njegova naloga v CRM je pomagati beležiti informacije, ohranjati red, pospeševati delo managerja in svetovati naslednji korak po določenih pravilih.
Končne odločitve glede denarja, dogovorov in nestandardnih pogojev ostanejo na osebi.
Glavno
CRM z nevrodelavci ni le tabela s kontakti.
To je delovni sistem, kjer se vsak dialog lahko takoj spremeni v razumljivo kartico: kdo je napisal, od kod je prišel, kaj želi, na katerem koraku je in komu ga predati naprej.
Tako podjetje manj izgublja zahtev in bolje razume, kaj se dogaja v prodaji in podpori vsak dan.