Analiza pogovorov v Telegramu

Poleg funkcije nadzora oddanih in spremenjenih sporočil ima nevro-pomočnik še eno pomembno možnost — analizo pogovorov s sogovornikom.

Nevro-pomočnik prebere dialog, zbere kontekst „na kup“ in pretvori dolg pogovor v razumljivo sliko: kdo je pred vami, kaj je osebi pomembno, česa si želi, česa se boji in kateri naslednji korak bi bilo najbolje predlagati.

---

Preprosto povedano

V Telegramu se pogosto naberejo dolgi dialogi.

Stranka piše po delih, spreminja misli, postavlja vprašanja, pošilja uvodne informacije, dvomi, se vrne čez nekaj dni. Menedžerju ali lastniku je treba znova prebrati vse, da razume:

• kaj je oseba želela;
• kaj je že bilo obravnavano;
• katera dejstva so pomembna;
• kaj ga skrbi;
• kateri odgovor bi bilo najbolje poslati naprej.

Analiza pogovorov pomaga hitro obnoviti sliko brez ročnega branja celotnega klepeta.

Kaj nevro-pomočnik izpostavi iz pogovora

Nevro-pomočnik lahko zbere po dialogu:

• kratek kontekst komunikacije;
• ključna dejstva;
• čustva sogovornika;
• želje in cilje;
• strahove in dvome;
• interese;
• morebitne pripombe;
• pomembne datume, zneske, pogoje in dogovore;
• kaj je bilo že predlagano;
• katera vprašanja so ostala odprta;
• kaj bi bilo logično storiti kot naslednji korak.

To pretvori običajen pogovor v delovno kartico stranke.

Psihotip sogovornika

Ločeno lahko nevro-pomočnik oblikuje delovni psihotip sogovornika.

To ni zdravniška diagnoza in ne končna karakteristika osebe. To je praktična hipoteza za komunikacijo: kako oseba sprejema odločitve, kaj jo skrbi, na kaj reagira, kateri stil odgovora bi ji lahko bil bolj udoben.

Na primer, nevro-pomočnik lahko opazi, da sogovorniku niso pomembni:

• varnost in garancije;
• hitrost;
• cena;
• podrobna pojasnila;
• osebni stik;
• status in vtis;
• konkretne številke;
• mehak ton brez pritiska.

Podrobneje: Psihotip sogovornika po pogovoru.

Svoja polja za analizo

Podjetje lahko dopolni analizo s svojimi polji.

Na primer, če gre za prodajo, lahko dodate:

• proračun;
• nujnost;
• zanimanje za izdelek;
• vir povpraševanja;
• faza posla;
• pripombe;
• verjetnost nakupa;
• naslednji korak.

Če gre za podporo:

• težava stranke;
• raven nujnosti;
• kaj je bilo že poskusjeno;
• kateri material poslati;
• ali je treba predati osebi.

Tako lahko analizo pogovorov prilagodimo dejanskemu delu podjetja in ne uporabimo enega skupnega predloga za vse.

Vprašanja glede pogovora

Ob pogovoru lahko postavljamo vprašanja.

Na primer:

• „Kaj je stranka želela kupiti?“
• „Kateri so njegovi glavni dvomi?“
• „Katera dejstva je treba obdržati v CRM?“
• „Kaj smo že obljubili?“
• „Katera sporočila je najbolje poslati naprej?“
• „Je tveganje za konflikt?“
• „Kaj stranka ni povedala neposredno, a lahko razumemo iz konteksta?“

To je priročno, ko je pogovor dolg, človek pa mora hitro sprejeti odločitev.

Naslednja sporočila

Po analizi lahko nevro-pomočnik predlaga več možnosti sporočil, ki jih lahko pošljemo sogovorniku naprej.

Na primer:

• mehak pojasnjujoč odgovor;
• prodajni odgovor;
• kratek poslovni odgovor;
• odgovor s skrbjo;
• odgovor za zapiranje pripombe;
• odgovor, ki preusmeri dialog k vlogi ali plačilu.

Podrobneje: Možnosti naslednjih sporočil glede pogovora.

Kako to deluje s CRM

Analiza pogovorov dobro dopolnjuje CRM.

Nevro-pomočnik lahko ne le shrani „stranka je napisala“, temveč pripravi smiselno kartico:

• kdo je stranka;
• kaj potrebuje;
• kaj ga skrbi;
• katera dejstva so pomembna;
• na kateri je stopnji;
• kateri naslednji korak predlagati;
• katera polja je treba izpolniti.

Podrobneje: Nevrosodelavci in CRM.

Pomembne omejitve

Analiza pogovorov je pomoč pri sprejemanju odločitev, ne absolutna resnica.

Nevro-pomočnik se lahko zmoti v interpretaciji čustev, motivov ali psihotipa. Zato je bolje, da se sklepi sprejemajo kot nasvet, ki ga človek preverja po kontekstu.

Še posebej previdno je treba obravnavati občutljive teme: zdravje, finance, pravna vprašanja, konflikti in osebni podatki.

Glavno

Analiza pogovorov pomaga hitro razumeti sogovornika in ne izgubiti pomembnega konteksta.

Nevro-pomočnik zbira dejstva, čustva, cilje, strahove, interese in ponuja naslednje korake — da se Telegram dialog pretvori v razumljivo delo s stranko, in ne da ostane kaotično besedilo sporočil.