Greining á samskiptum í Telegram

Nálægt virkni stjórnunar á fjarveitum og breyttum skilaboðum hefur heilabítinn einnig aðra mikilvæga möguleika — greiningu á samskiptum við viðmælendur.

Heilabítinn les samtalið, safnar samhengi „upp í hrúgu“ og breytir löngum samskiptum í skiljanlegt mynd: hver stendur frammi fyrir þér, hvað er mikilvægt fyrir manninn, hvað vill hann, hvað óttast hann og hvaða næsta skref væri best að bjóða.

---

Með einföldum orðum

Í Telegram safnast oft saman löng samtöl.

Viðskiptavinur skrifar í hlutum, breytir hugsunum, spyr spurninga, sendir inntak, efast, kemur aftur eftir nokkra daga. Forstöðumaður eða eigandi þarf að lesa allt upp á nýtt til að skilja:

• hvað maðurinn ætlaði;
• hvað hefur verið rætt;
• hvaða staðreyndir eru mikilvægar;
• hvað stendur í huga hans;
• hvaða svar væri best að senda áfram.

Greining á samskiptum hjálpar til við að endurheimta myndina fljótt án handvirkrar yfirlestrar á öllum spjallinu.

Hvað heilabítinn dregur fram úr samskiptum

Heilabítinn getur safnað saman úr samtalinu:

• stutt samhengi samskiptanna;
• lykil staðreyndir;
• tilfinningar viðmælandans;
• óskir og markmið;
• ótta og efasemdum;
• áhuga;
• hugsanlegum andmælum;
• mikilvægar dagsetningar, summur, skilyrði og samkomulög;
• hvað hefur verið boðið áður;
• hvaða spurningar hafa verið opnar;
• hvað væri skynsamlegt að gera næsta skref.

Þetta breytir venjulegum samskiptum í vinnukort fyrir viðskiptavininn.

Sálfræði viðmælandans

Sérstaklega getur heilabítinn myndað vinnu sálfræði viðmælandans.

Þetta er ekki læknisfræðileg díagnósa né endanleg lýsing á manneskjunni. Þetta er hagnýt tilgáta fyrir samskipti: hvernig manneskjan tekur ákvarðanir, hvað ruchtið henni, hvernig hún bregst við, hvaða svörunarstíll gæti verið auðveldur fyrir hana.

Til dæmis, heilabítinn getur tekið eftir því að fyrir viðmælandann eru mikilvæg:

• öryggi og tryggingar;
• hraði;
• verð;
• ítarlegar skýringar;
• persónulegur tengill;
• stöð og ímynd;
• ákveðin tölur;
• mjúkur tónn án þrýstings.

Frekar: Sálfræði viðmælandans eftir samskiptum.

Sín eigin víddir til greiningar

Fyrirtæki getur bætt greininguna við sínar eigin víddir.

Til dæmis, ef þetta eru sölur, má bæta við:

• fjárhagsáætlun;
• brýnni nauðsyn;
• vöruáhugi;
• uppruni fyrirspurnar;
• stig samnings;
• andmæli;
• líkur á kaupi;
• næsta skref.

Ef þetta er þjónusta:

• vandamál viðskiptavinar;
• stig brýnni nauðsynar;
• hvað hefur verið prófað;
• hvaða efni á að senda;
• þarf að koma því til manns.

Þannig má aðlaga greininguna á samskiptum að raunverulegri vinnu fyrirtækisins, frekar en að nota einn sameiginlegan snið fyrir alla.

Spurningar um samskiptin

Fyrir samtalið má spyrja spurninga.

Til dæmis:

• „Hvað ætlaði viðskiptavinurinn að kaupa?“
• „Hver eru helstu efasemdin hans?“
• „Hvaða staðreyndir þarf að vista í CRM?“
• „Hvað erum við nú þegar búin að lofa?“
• „Hvaða skilaboð væri best að senda áfram?“
• „Er hætta á átökum?“
• „Hvað sagði viðskiptavinurinn ekki beint, en má skilja úr samhengi?“

Þetta er þægilegt þegar samskiptin eru löng og manneskjan þarf að taka snemma ákvörðun.

Næstu skilaboð

Eftir greiningu getur heilabítinn boðið upp á nokkur möguleg skilaboð sem má senda viðmælandanum áfram.

Til dæmis:

• mjúkur skýringarsvar;
• sölusvar;
• stutt viðskipta-svar;
• svar með umhyggju;
• svar til að loka andmælinu;
• svar sem leiðir samtalið að umsókn eða greiðslu.

Frekar: Val á næstu skilaboðum samkvæmt samskiptum.

Hvernig þetta tengist CRM

Greining á samskiptum bætir vel við CRM.

Heilabítinn getur ekki aðeins vistað „viðskiptavinur skrifaði“, heldur undirbúið hugsanlegt kort:

• hver er viðskiptavinurinn;
• hvað þarfnast hann;
• hvað hefur kveikt á honum;
• hvaða staðreyndir eru mikilvægar;
• á hvaða stigi er hann;
• hvaða næsta skref á að bjóða;
• hvaða víddir þarf að fylla út.

Frekar: Heilasmit og CRM.

Mikilvæg takmörk

Greining á samskiptum er aðstoð við ákvarðanatöku, en ekki endanleg sannindi.

Heilabítinn getur gert mistök í túlkun á tilfinningum, hvatningum eða sálfræði. Því er betra að skynja úrtak sem ábendingu, sem manneskjan kannar í samhengi.

Sérstaklega þarf að vera varlega um viðkvæmefni: heilsu, fjármál, lagaleg mál, átök og persónuupplýsingar.

Aðalatriðið

Greining á samskiptum hjálpar til við að skilja viðmælandann fljótt og tapa ekki mikilvægum samhengi.

Heilabítinn safnar staðreyndum, tilfinningum, markmiðum, ótta, áhuga og býður upp á næstu skref — til að Telegram-samtalið breytist í skýra vinnu með viðskiptavininum, frekar en að vera kaotískur straumur skilaboða.