Telegram-keskustelun analysointi

Neuroavustajalla on etä- ja muokattujen viestien hallinnan lisäksi toinen tärkeä mahdollisuus — keskustelun analysointi keskustelukumppanin kanssa.

Neuroavustaja lukee dialogin, kerää kontekstia "kotiin" ja muuttaa pitkän keskustelun ymmärrettäväksi kuvaksi: kuka on edessäsi, mitä henkilölle on tärkeää, mitä hän haluaa, mistä hän pelkää ja mikä seuraava askel olisi paras ehdottaa.

---

Yksinkertaisilla sanoilla

Telegramissa kertyy usein pitkiä dialogeja.

Asiakas kirjoittaa osissa, muuttaa ajatuksiaan, esittää kysymyksiä, lähettää taustatietoja, epäilee, palaa muutaman päivän kuluttua. Managerin tai omistajan on luettava kaikki uudelleen ymmärtääkseen:

• mitä henkilö halusi;
• mitä jo on keskusteltu;
• mitkä faktat ovat tärkeitä;
• mikä häntä huolettaa;
• mikä vastaus olisi paras lähettää eteenpäin.

Keskustelun analysointi auttaa nopeasti palauttamaan kuvan ilman, että koko keskustelu on luettava uudelleen käsin.

Mitä neuroavustaja nostaa esiin keskustelusta

Neuroavustaja voi kerätä keskustelusta:

• lyhyen kommunikaatiokontekstin;
• avainfaktat;
• keskustelukumppanin tunteet;
• toiveet ja tavoitteet;
• pelot ja epäilykset;
• kiinnostukset;
• mahdolliset vastaväitteet;
• tärkeät päivämäärät, summat, ehdot ja sopimukset;
• mitä jo on ehdotettu;
• mitkä kysymykset ovat edelleen avoinna;
• mitä on järkevää tehdä seuraavana askeleena.

Tämä muuttaa tavallisen keskustelun asiakkaan työkortiksi.

Keskustelukumppanin psykotypologia

Erikseen neuroavustaja voi muodostaa työntekijän psykotypologian keskustelukumppanista.

Tämä ei ole lääkärin diagnoosi eikä lopullinen kuvaus henkilöstä. Tämä on käytännön hypoteesi kommunikaatiolle: miten henkilö tekee päätöksiä, mikä häntä vaivaa, mihin hän reagoi, mikä vastaustyyli voisi olla hänelle mukavampaa.

Esimerkiksi neuroavustaja voi huomata, että keskustelukumppanille ovat tärkeitä:

• turvallisuus ja takuut;
• nopeus;
• hinta;
• yksityiskohtaiset selitykset;
• henkilökohtainen kontakti;
• status ja vaikutelma;
• tarkat numerot;
• pehmeä sävy ilman painostusta.

Lisätietoja: Keskustelukumppanin psykotypologia keskustelun perusteella.

Omia kenttiä analyysiin

Liiketoiminta voi täydentää analyysia omilla kentillään.

Esimerkiksi, jos kyseessä on myynti, voidaan lisätä:

• budjetti;
• kiireellisyys;
• tuote kiinnostus;
• yhteydenottojen lähde;
• kauppavaihe;
• vastaväite;
• ostotodennäköisyys;
• seuraava askel.

Jos kyseessä on tuki:

• asiakkaan ongelma;
• kiireellisyystaso;
• mitä jo on kokeiltu;
• mikä materiaali lähettää;
• tarvitseeko henkilön siirtää.

Näin keskustelun analysointi voidaan mukauttaa yrityksen todelliseen työhön eikä käyttää yhtä yleistä mallia kaikille.

Kysymyksiä keskustelusta

Keskustelun perusteella voidaan esittää kysymyksiä.

Esimerkiksi:

• "Mitä asiakas halusi ostaa?"
• "Mitkä ovat hänen tärkeimmät epäilyksensä?"
• "Mitkä faktat tulisi säilyttää CRM:ssä?"
• "Mitä olemme jo luvanneet?"
• "Mitä viestejä olisi parempi lähettää eteenpäin?"
• "Onko konfliktin riskiä?"
• "Mitä asiakas ei sanonut suoraan, mutta voidaan ymmärtää kontekstista?"

Tämä on kätevää, kun keskustelu on pitkä ja henkilön on nopeasti tehtävä päätös.

Seuraavat viestit

Analyysin jälkeen neuroavustaja voi ehdottaa useita viestiä, jotka voidaan lähettää keskustelukumppanille eteenpäin.

Esimerkiksi:

• pehmeä tarkentava vastaus;
• myyvän vastauksen;
• lyhyt liiketoimintavastaus;
• huolehtiva vastaus;
• vastaus, joka sulkee vastaväitteen;
• vastaus, joka siirtää keskustelun hakemukseen tai maksamiseen.

Lisätietoja: Seuraavien viestien vaihtoehdot keskustelun perusteella.

Miten tämä liittyy CRM:ään

Keskustelun analyysi täydentää CRM:ää hyvin.

Neuroavustaja voi tallentaa "asiakas kirjoitti" lisäksi järkevän työkortin:

• kuka asiakas on;
• mitä hän tarvitsee;
• mikä häntä huolettaa;
• mitkä faktat ovat tärkeitä;
• missä vaiheessa hän on;
• mikä seuraava askel olisi hyvä ehdottaa;
• mitkä kentät täytyy täyttää.

Lisätietoja: Neurotyöntekijät ja CRM.

Tärkeitä rajoituksia

Keskustelun analyysi on apuväline päätöksenteossa, ei absoluuttinen totuus.

Neuroavustaja voi erehtyä tunteiden, motiivien tai psykotypologian tulkinnassa. Siksi johtopäätöksiä on parempi pitää vihjeinä, joita henkilö tarkistaa kontekstin perusteella.

Erityistä varovaisuutta on syytä noudattaa herkissä aiheissa: terveys, talous, oikeudelliset kysymykset, konfliktit ja henkilökohtaiset tiedot.

Pääpointti

Keskustelun analyysi auttaa nopeasti ymmärtämään keskustelukumppania eikä menettämään tärkeää kontekstia.

Neuroavustaja kerää faktat, tunteet, tavoitteet, pelot, kiinnostukset ja ehdottaa seuraavia askeleita — jotta Telegram-dialogi muuttuisi ymmärrettäväksi asiakkaan kanssa työskentelyksi eikä jäisi kaoottiseksi viestirivistönä.