Telegram pokalbių analizė

Šalia funkcijos nuotolinių ir keičiamos žinutės kontrolės neuroasistentas turi dar vieną svarbią galimybę — pokalbio analizė su pašnekovu.

Neuroasistentas skaito dialogą, renka kontekstą „iki krūvos“ ir paverčia ilgą pokalbį suprantama schema: kas yra priešais jus, kas žmogui svarbu, ko jis nori, ko bijo ir koks būtų geriausias sekantis žingsnis.

---

Paprastai tariant

Telegram dažnai kaupiasi ilgi dialogai.

Klientas rašo dalimis, keičia mintis, užduoda klausimus, siunčia įžvalgas, abejoja, grįžta po kelių dienų. Vadovui ar savininkui tenka vėl perskaityti viską, kad suprastų:

• ko žmogus norėjo;
• kas jau buvo aptarta;
• kokie faktai svarbūs;
• kas jį jaudina;
• koks atsakymas būtų geriausias toliau.

Pokalbio analizė padeda greitai atkurti vaizdą be rankinio viso pokalbio perskaitymo.

Ką neuroasistentas išskiria iš pokalbio

Neuroasistentas gali surinkti iš dialogo:

• trumpą bendravimo kontekstą;
• pagrindinius faktus;
• pašnekovo emocijas;
• norus ir tikslus;
• baimes ir abejones;
• interesus;
• galimas prieštaravimus;
• svarbias datas, sumas, sąlygas ir susitarimus;
• kas jau buvo pasiūlyta;
• kurie klausimai liko atviri;
• kas logiška būtų sekantis žingsnis.

Tai paverčia paprastą pokalbį į kliento darbo kortelę.

Pašnekovo psichotipas

Atskirai neuroasistentas gali suformuoti darbo pašnekovo psichotipą.

Tai nėra medicininė diagnozė ir ne galutinis žmogaus charakteristikos aprašymas. Tai praktinė hipotezė bendravimui: kaip žmogus priima sprendimus, kas jį jaudina, kaip jis reaguoja, kokio atsakymo stilius galėtų būti jam patogesnis.

Pavyzdžiui, neuroasistentas gali pastebėti, kad pašnekovui svarbu:

• saugumas ir garantijos;
• greitis;
• kaina;
• išsamūs paaiškinimai;
• asmeninis kontaktas;
• statusas ir įspūdis;
• konkretūs skaičiai;
• švelnus tonas be spaudimo.

Išsamesniam skaitymui: Pašnekovo psichotipas pagal pokalbį.

Savo analizės laukeliai

Verslas gali papildyti analizę savo laukeliais.

Pavyzdžiui, jei tai pardavimai, galima pridėti:

• biudžetą;
• skubumą;
• produkto interesą;
• kreipimosi šaltinį;
• sandorio etapą;
• prieštaravimą;
• pirkimo tikimybę;
• sekantį žingsnį.

Jei tai pagalba:

• kliento problema;
• skubumo lygis;
• kas jau buvo išbandyta;
• kokį medžiagą siųsti;
• ar reikia perduoti žmogui.

Taip pokalbio analizė gali būti pritaikyta realiam įmonės darbui, o ne naudoti vieną bendrą šabloną visiems.

Klausimai dėl pokalbio

Pagal dialogą galima užduoti klausimus.

Pavyzdžiui:

• „Ką klientas norėjo pirkti?“
• „Kokios yra jo pagrindinės abejonės?“
• „Kokius faktus reikėtų išsaugoti CRM?“
• „Ką mes jau pažadėjome?“
• „Kokias žinutes geriau siųsti toliau?“
• „Ar yra konflikto rizika?“
• „Ką klientas tiesiogiai nesakė, bet galima suprasti iš konteksto?“

Tai patogu, kai pokalbis ilgas, o žmogui reikia greitai priimti sprendimą.

Sekančios žinutės

Po analizės neuroasistentas gali pasiūlyti kelis žinučių variantus, kuriuos galima siųsti pašnekovui toliau.

Pavyzdžiui:

• švelnus patikslinantis atsakymas;
• parduodantis atsakymas;
• trumpas verslo atsakymas;
• atsakymas su rūpesčiu;
• atsakymas, kuris uždaro prieštaravimą;
• atsakymas, kuris nukreipia dialogą link užsakymo ar mokėjimo.

Išsamesniam skaitymui: Sekančių žinučių variantai pagal pokalbį.

Kaip tai susiję su CRM

Pokalbių analizė gerai papildo CRM.

Neuroasistentas gali ne tik išsaugoti „klientas parašė“, bet ir paruošti prasmingą kortelę:

• kas yra klientas;
• ko jam reikia;
• kas jį jaudina;
• kokie faktai svarbūs;
• kuriame jis etape;
• koks būtų sekantis pasiūlymas;
• kokius laukelius reikėtų užpildyti.

Išsamesniam skaitymui: Neurosenbuviai ir CRM.

Svarbūs apribojimai

Pokalbių analizė — tai pagalbininkas sprendimų priėmimui, o ne absoliuti tiesa.

Neuroasistentas gali suklysti interpretuodamas emocijas, motyvus ar psichotipą. Todėl išvadas geriau vertinti kaip užuominą, kurią žmogus patikrina pagal kontekstą.

Ypač atsargiai reikia elgtis su jautriomis temomis: sveikata, finansais, teisiniais klausimais, konfliktais ir asmeniniais duomenimis.

Svarbiausia

Pokalbių analizė padeda greitai suprasti pašnekovą ir neprarasti svarbaus konteksto.

Neuroasistentas renka faktus, emocijas, tikslus, baimes, interesus ir siūlo sekantčius žingsnius — kad Telegram pokalbis virstų aiškiu darbu su klientu, o ne liktų chaotišku žinučių srautu.