🇸🇰 Slovenčina
🇸🇰 Slovenčina
Тёмная тема
Neurónoví zamestnanci a CRM
CRM je miesto, kde firma uchováva klientov, žiadosti, obchody a históriu komunikácie.
Predtým bolo často potrebné pracovať s CRM manuálne: pridať nový kontakt, vyplniť kartu, presúvať ju po etapách Kanban, písať poznámky po korešpondencii a pamätať si, odkiaľ prišiel človek.
S neurónovými zamestnancami je tento proces možné urobiť oveľa živším: klient píše do messengeru a neurónový asistent okamžite pomáha zadať informácie do systému, porozumieť zdroju oslovenia a pripraviť kartu na ďalšiu prácu.
Hlavná bolesť starého prístupu
Vo veľa firmách je CRM, ale je nepohodlné ju používať každý deň.
Manažérovi je potrebné:
- manuálne vytvoriť kontakt;
- zapísať meno, telefón, Telegram alebo iný kanál komunikácie;
- pochopiť, odkiaľ prišiel klient;
- zaznamenať záujem klienta;
- pridať komentár k rozhovoru;
- presunúť kartu na potrebnú etapu;
- nezabudnúť sa vrátiť k žiadosti neskôr.
Keď je oslovení málo, dá sa to ešte udržať v hlave. Ale keď žiadostí pribúda, časť informácií sa stratí: niekto nezadal kontakt, niekto zabudol zdroj, niekto neposunul kartu a majiteľ firmy nevidí skutočný obraz v predajnom kanáli.
Ako to môže vyzerať s neurónovým zamestnancom
Klient píše do Telegramu, na stránku, do messengeru alebo sa dostane cez reklamný funnel.
Neurónový zamestnanec môže ihneď pomôcť s prvotným spracovaním:
- zaznamenať, že sa s firmou spojil nový človek;
- vytvoriť alebo aktualizovať kartu klienta;
- zaznamenať kanál, odkiaľ prišiel klient;
- uložiť záujem: aká služba, produkt alebo problém ho zaujíma;
- pridať stručný obsah rozhovoru;
- nastaviť kartu na potrebnú etapu v predajnom kanáli;
- odovzdať manažérovi jasný kontext.
To znamená, že CRM prestáva byť samostatnou ručnou povinnosťou. Začína sa dopĺňať počas komunikácie.
Príklad bežného dňa
Predstavme si, že ráno prišlo do firmy niekoľko žiadostí.
09:15 — klient napísal do Telegramu
Človek sa pýta: „Dobrý deň, chcem sa dozvedieť o neurónovom konzultantovi na podporu.“
Neurónový asistent môže:
- odpovedať na prvotnú otázku;
- určiť záujem: neurónový konzultant / podpora / FAQ;
- vytvoriť kartu klienta v CRM;
- pridať poznámku: „Zaujíma sa o automatizáciu podpory“;
- nastaviť etapu: „Nová žiadosť“.
Manažérovi už nie je potrebné začínať z prázdneho miesta. Vidí, kto napísal a čo človek potrebuje.
11:30 — klient prišiel z funnelu
Ak sa človek dostal cez nastavený funnel, neurónový marketér alebo súvisiaci systém môže pridať zdroj:
- reklamná kampaň;
- Telegram kanál;
- príspevok;
- pozývací odkaz;
- konkrétny offet;
- záujem, ktorý človek prejavil pred rozhovorom.
V CRM sa objaví nielen kontakt, ale aj kontext: odkiaľ prišiel človek a prečo by mohol mať záujem.
14:00 — manažér pokračoval v rozhovore
Manažér otvorí kartu a vidí:
- históriu prvého oslovenia;
- záujem klienta;
- stručný prehľad korešpondencie;
- etapu v predajnom kanáli;
- čo už odpovedal neurónový zamestnanec;
- čo treba urobiť ďalej.
To šetrí čas a znižuje riziko, že manažér sa opýta klienta na tú istú otázku druhýkrát.
18:00 — karta sa presúva ďalej
Ak klient upresnil detaily, zanechal žiadosť alebo požiadal o kontakt neskôr, neurónový asistent môže pomôcť aktualizovať etapu:
- „Nová žiadosť“;
- „Kvalifikácia“;
- „Potrebná konzultácia“;
- „Odovzdané manažérovi“;
- „Čaká na odpoveď klienta“;
- „Ďalší kontakt“.
Tak Kanban odráža skutočný pohyb klienta, a nie to, čo manažér stihol vyplniť manuálne.
Rola neurónového konzultanta
Neurónový konzultant pomáha klientovi získať odpoveď a zároveň zbiera užitočný kontext pre CRM.
Môže určiť:
- akú otázku sa pýtal klient;
- aká služba ho zaujíma;
- či sú v databáze dostatočné informácie;
- či je potrebné zapojiť človeka;
- aký ďalší krok je logický.
Napríklad, ak sa klient pýta na automatizáciu FAQ, karta môže získať poznámku: „záujem — podpora a databáza znalostí“.
Rola neurónového marketéra
Neurónový marketér môže pomáhať nielen s textami a offetmi, ale aj s porozumením zdroja oslovenia.
Ak klient prišiel cez funnel, neurónový marketér môže pridať do karty:
- zdroj trafficu;
- kampaň alebo publikáciu;
- záujem, ktorý klient prejavil;
- segment publika;
- hypotézu, aký offet mu je najbližší.
To pomáha firme vidieť, aké kanály privádzajú ľudí a aké významy skutočne zaujímajú publikum.
Rola neurónového predajcu
Keď už je prvotná informácia zozbieraná, neurónovému predajcovi je jednoduchšie viesť klienta ďalej.
Môže pracovať nie s prázdnym rozhovorom, ale s kartou, kde už je:
- kto je klient;
- čo ho zaujíma;
- odkiaľ prišiel;
- aké otázky už kládol;
- na akej etape v predajnom kanáli sa nachádza;
- kedy je najlepšie odovzdať ho človeku.
Tak sa predaj stáva koherentnejším: neurónový zamestnanec nezačína zakaždým odznova.
Je možné prepojiť s inou CRM
U NEURÓNOVÝCH ZAMESTNANCOV môže byť vnútorný systém na spracovanie žiadostí a kariet, ale to neznamená, že firma je povinná meniť svoju CRM.
Takýto prístup je možné zlúčiť s inou CRM, ak má technickú možnosť integrácie: API, webhooky, formuláre, tabuľky, import alebo iné spôsoby výmeny údajov.
Cieľom nie je prinútiť klienta presťahovať sa do nového systému. Cieľom je, aby neurónoví zamestnanci pomáhali napĺňať a aktualizovať ten systém, s ktorým je firme pohodlné pracovať.
Analýza korešpondencie ako súčasť CRM
Telegram-CRM sa stáva silnejším, keď sa do karty dostávajú nielen meno a kontakt, ale aj význam korešpondencie.
Neurónový asistent môže analyzovať dialog so spoločníkom a pridávať do karty klienta:
- stručný kontext komunikácie;
- kľúčové fakty;
- emócie klienta;
- želania a ciele;
- strachy a pochybnosti;
- záujmy;
- možné námietky;
- dôležité dohody;
- odporúčaný nasledujúci krok;
- niekoľko variantov správy, ktorú je možné poslať ďalej.
To je obzvlášť užitočné, ak je dialog dlhý alebo sa klient vracia po niekoľkých dňoch. Manažérovi nie je potrebné prečítať si celý chat: vidí výťah, rozumie stavu klienta a môže pokračovať v komunikácii opatrne.
Tiež firma môže pridávať svoje pole analýzy: rozpočet, naliehavosť, zdroj, produktový záujem, etapa obchodu, pravdepodobnosť nákupu alebo akýkoľvek iný parameter, ktorý je dôležitý pre oddelenie.
Podrobnejšie:
- Analýza korešpondencie v Telegram
- Psychotyp spoločníka podľa korešpondencie
- Varianty nasledujúcich správ podľa korešpondencie
- Kontrola odstránených a zmenených správ v Telegram
Čo dostáva majiteľ firmy
Majiteľ nevidí len korešpondenciu, ale aj štruktúru:
- koľko bolo nových oslovení;
- odkiaľ prišli klienti;
- čím sa zaujímali;
- na akej etape sa žiadosti nachádzajú;
- kde manažerom treba pomoc;
- aké otázky sa opakujú najčastejšie.
To premieňa každodenné správy na riadený funnel.
Dôležité pochopiť
Neurónový zamestnanec nemôže samovoľne meniť dôležité podmienky obchodu, sľubovať zľavy alebo prijímať rozhodnutia za majiteľa firmy.
Jeho úloha v CRM je pomáhať zaznamenávať informácie, udržiavať poriadok, zrýchľovať prácu manažéra a naznačovať nasledujúci krok podľa schválených pravidiel.
Konečné rozhodnutia o peniazoch, dohodách a netradičných podmienkach zostávajú na človeku.
Hlavné
CRM s neurónovými zamestnancami nie je len tabuľka s kontaktmi.
Je to pracovný systém, kde sa každý dialog môže okamžite premeniť na zrozumiteľnú kartu: kto napísal, odkiaľ prišiel, čo chce, na akej etape sa nachádza a komu ho odovzdať ďalej.
Tak firma menej stráca žiadosti a lepšie rozumie, čo sa každý deň deje v predajoch a podpore.