🇦🇱 Shqip
🇦🇱 Shqip
Тёмная тема
Punonjësit Njerëzorë dhe CRM
CRM është vendi ku biznesi ruan klientët, kërkesat, marrëveshjet dhe historinë e komunikimit.
Më parë, puna me CRM shpesh duhej të bëhej manualisht: të shtohej një kontakt i ri, të plotësohej karta, të çocadohej ajo nëpër fazat Kanban, të shkruheshin shënime pas bisedave dhe të kujtohej, nga erdhi personi.
Me punonjësit njerëzorë, ky proces mund të bëhet shumë më i gjallë: klienti shkruan në mesazher, dhe ndihmësit njerëzorë menjëherë ndihmojnë për regjistrimin e informacionit në sistem, kuptimin e burimit të kontaktit dhe përgatitjen e kartës për punën e mëtejshme.
Dhimbja kryesore e qasjes së vjetër
Në shumë kompani, CRM ekziston, por është e vështirë për t'u përdorur çdo ditë.
Menaxheri ka nevojë:
- të krijojë manualisht një kontakt;
- të shkruajë emrin, telefonin, Telegramin ose një kanal tjetër komunikimi;
- të kuptojë nga erdhi klienti;
- të regjistrojë interesin e klientit;
- të shtojë një koment mbi dialogun;
- të zhvendosë kartën në fazën e duhur;
- të mos harrojë të kthehet te kërkesa më vonë.
Kur ka pak kërkesa, kjo mund të mbahet në mend. Por kur kërkesat rriten, një pjesë e informacionit humbet: dikush nuk regjistroi kontaktin, dikush harroi burimin, dikush nuk zhvendosi kartën, dhe pronari i biznesit nuk e sheh pamjen reale të rrjedhës.
Si mund të duket me punonjësin njerëzor
Klienti shkruan në Telegram, në faqe, në mesazher ose arrin përmes një rrjedhe reklamimi.
Punonjësi njerëzor mund të ndihmojë menjëherë me përpunimin fillestar:
- të regjistrojë se një person i ri është lidhur me kompaninë;
- të krijojë ose përditësojë kartën e klientit;
- të regjistrojë kanalin nga ku ka ardhur klienti;
- të ruajë interesin: cila shërbim, produkt ose problem e shqetëson;
- të shtojë një përmbledhje të bisedës;
- të vendosë kartën në fazën e duhur të rrjedhës;
- t'i japë menaxherit një kontekst të kuptueshëm.
Pra, CRM ndalet së qeni një detyrë e ndarë manualisht. Ajo fillon të mbushet gjatë komunikimit.
Shembulli i një dite të zakonshme
Imagjinoni se në mëngjes në biznes kanë ardhur disa kërkesa.
09:15 — klienti shkruan në Telegram
Një person pyet: "Përshëndetje, dua të di për këshilltarin njerëzor për mbështetje".
Ndihmësit njerëzorë mund të:
- përgjigjen në pyetjen fillestare;
- përcaktojnë interesin: këshilltar njerëzor / mbështetje / FAQ;
- krijojnë kartën e klientit në CRM;
- shtojnë një shënim: "Interesohet për automatizimin e mbështetjes";
- vendosin fazën: "Kërkesë e re".
Menaxheri nuk ka nevojë të fillojë nga një pikë e bardhë. Ai sheh kush shkroi dhe çfarë i nevojitet personit.
11:30 — klienti erdhi nga rrjedha
Nëse personi arriti përmes një rrjedhe të vendosur, ndihmësit njerëzorë ose sistemi i lidhur mund të shtojë burimin:
- fushata publicitare;
- Telegram-kanali;
- postimi;
- link-i ftesë;
- oferta e veçantë;
- interesi që personi ka shprehur para dialogut.
Në CRM shfaqet jo vetëm një kontakt, por edhe konteksti: nga erdhi personi dhe pse ai mund të jetë i interesuar.
14:00 — menaxheri vazhdon dialogun
Menaxheri hap kartën dhe sheh:
- historinë e kërkesës së parë;
- interesin e klientit;
- një përmbledhje të shkurtër të bisedës;
- fazën e rrjedhës;
- çfarë ka përgjigjur tashmë punonjësi njerëzor;
- çfarë duhet të bëjë më tej.
Kjo kurseu kohë dhe zvogëlon rrezikun që menaxheri t'i bëjë klientit të njëjtën pyetje për herë të dytë.
18:00 — karta zhvendoset përpara
Nëse klienti sqaroi detajet, la një kërkesë ose kërkoi të kontaktohet më vonë, ndihmësit njerëzorë mund të ndihmojnë për të përditësuar fazën:
- "Kërkesë e re";
- "Kualifikimi";
- "Kërkohet këshillim";
- "E dorëzuar menaxherit";
- "Po pret përgjigjen e klientit";
- "Kontakti i ardhshëm".
Kështu, Kanban pasqyron lëvizjen reale të klientit, dhe jo atë që menaxheri arriti të plotësojë manualisht.
Roli i këshilltarit njerëzor
Këshilltari njerëzor ndihmon klientin të marrë përgjigje dhe njëkohësisht grumbullon kontekst të dobishëm për CRM.
Ai mund të përcaktojë:
- cilën pyetje bëri klienti;
- cili shërbim e intereson;
- a ka informacion të mjaftueshëm në bazën e njohurive;
- a duhet të lidhet një person;
- cili është hapi logjik i ardhshëm.
Për shembull, nëse klienti pyet për automatizimin e FAQ, karta mund të marrë një shënim: "interes — mbështetje dhe baza e njohurive".
Roli i ndihmësit njerëzor në marketing
Ndihmësi njerëzor në marketing mund të ndihmojë jo vetëm me tekstet dhe ofertat, por edhe me kuptimin e burimit të kontaktit.
Nëse klienti erdhi përmes një rrjedhe, ndihmësi njerëzor mund të shtojë në kartën:
- burimin e trafikut;
- fushatën ose publikimin;
- interesin që ka shprehur klienti;
- segmentin e audiencës;
- hipotezën, se cila ofertë i përshtatet më shumë.
Kjo ndihmon biznesin të shohë se cilat kanale sjellin njerëz dhe cilat kuptime realisht mbajnë audiencën.
Roli i ndihmësit njerëzor në shitje
Kur informacioni fillestar është mbledhur, ndihmësit njerëzorë në shitje kanë më shumë lehtësi për të udhëhequr klientin më tej.
Ai mund të punojë jo me një dialog të zbrazët, por me një kartë, ku tashmë ka:
- kush është klienti;
- çfarë e intereson;
- nga ka ardhur;
- cilat pyetje ka bërë tashmë;
- në cilën fazë të rrjedhës ndodhet;
- kur është më mirë ta kalojë te një person.
Kështu, shitja bëhet më e lidhur: ndihmësit njerëzorë nuk fillojnë gjithmonë nga fillimi.
A është e mundur të lidhesh me një CRM tjetër
PUNONJËSIT NËJERZORË mund të kenë një sistem të brendshëm për punën me kërkesat dhe kartat, por kjo nuk do të thotë se biznesi është i detyruar të ndërronte CRM-në e tij.
Ky qasje mund të bashkohet me një CRM tjetër nëse ka mundësi teknike integrimi: API, webhooks, forma, tabela, import ose mënyra të tjera për shkëmbimin e të dhënave.
Qëllimi nuk është të detyrohen klientët të kalojnë në një sistem të ri. Qëllimi është që punonjësit njerëzorë ndihmojnë në mbushjen dhe përditësimin e sistemit, me të cilin biznesi ndjehet rehat.
Analiza e bisedave si pjesë e CRM
Telegram-CRM bëhet më e fuqishme kur në kartë kapin jo vetëm emrin dhe kontaktin, por edhe kuptimin e bisedës.
Ndihmësit njerëzorë mund të analizojnë dialogun me bashkëndjekësin dhe të shtojnë në kartën e klientit:
- një kontekst të shkurtër të bisedës;
- fakte kyçe;
- emocionet e klientit;
- dëshirat dhe qëllimet;
- frikërat dhe dyshimet;
- interesat;
- kundërshtimet e mundshme;
- marrëveshjet e rëndësishme;
- hapi i ardhshëm i rekomanduar;
- disa variante mesazhi, që mund të dërgohet më tej.
Kjo është veçanërisht e dobishme nëse dialogu është i gjatë ose klienti kthehet pas disa ditëve. Menaxheri nuk ka nevojë të rilexohet gjithçka: ai sheh përmbledhjen, kupton gjendjen e klientit dhe mund të vazhdojë komunikimin me kujdes.
Gjithashtu, biznesi mund të shtojë fushat e veta të analizës: buxheti, urgjenca, burimi, interesi për produktin, faza e marrëveshjes, probabiliteti i blerjes ose çdo parametër tjetër që është i rëndësishëm për departamentin.
Më shumë:
- Analiza e bisedave në Telegram
- Psikotipi i bashkëbiseduesit sipas bisedës
- Varianta e mesazheve të ardhshme sipas bisedës
- Kontrolli i mesazheve të fshira dhe të ndryshuara në Telegram
Çfarë merr pronari i biznesit
Pronari sheh jo vetëm bisedat, por edhe strukturën:
- sa kërkesa të reja ishin;
- nga erdhën klientët;
- çfarë i interesonte atyre;
- në cilën fazë ndodhen kërkesat;
- ku menaxherët kanë nevojë për ndihmë;
- cilat pyetje përsëriten më shpesh.
Kjo e shndërron mesazhet e përditshme në një rrjedhë të menaxhueshme.
E rëndësishme të kuptohet
Punonjësi njerëzor nuk duhet të ndryshojë vetë kushtet e rëndësishme të marrëveshjes, të premtojë zbritje ose të marrë vendime për pronarin e biznesit.
Detyra e tij në CRM është të ndihmojë në regjistrimin e informacionit, të mbajë rendin, të përshpejtojë punën e menaxherit dhe të sugjerojë hapat e ardhshëm sipas rregullave të miratuara.
Vendimet përfundimtare mbi paratë, marrëveshjet dhe kushtet jo standarde mbeten për personin.
E rëndësishme
CRM me punonjësit njerëzorë nuk është thjesht një tabelë me kontakte.
Ajo është një sistem funksional, ku çdo dialog mund të kthehet menjëherë në një kartë të kuptueshme: kush shkroi, nga erdhi, çfarë do, në cilën fazë është dhe kujt t'ia kalojë më pas.
Kështu, biznesi humbet më pak kërkesa dhe kupton më mirë se çfarë ndodh në shitje dhe mbështetje çdo ditë.