🇻🇳 Tiếng Việt
🇻🇳 Tiếng Việt
Тёмная тема
Nhân viên trí tuệ nhân tạo và CRM
CRM là nơi mà doanh nghiệp lưu trữ khách hàng, yêu cầu, giao dịch và lịch sử giao tiếp.
Trước đây, việc làm việc với CRM thường phải thực hiện bằng tay: thêm mới một liên hệ, điền thông tin, di chuyển nó qua các giai đoạn Kanban, viết ghi chú sau khi trao đổi và nhớ xem người ta đến từ đâu.
Với các nhân viên trí tuệ nhân tạo, quy trình này có thể trở nên sống động hơn nhiều: khách hàng viết tin nhắn trong ứng dụng nhắn tin, và trợ lý trí tuệ ngay lập tức giúp ghi thông tin vào hệ thống, hiểu nguồn gốc yêu cầu và chuẩn bị thẻ cho công việc tiếp theo.
Nỗi đau chính của phương pháp cũ
Trong nhiều công ty, CRM đã tồn tại, nhưng việc sử dụng hàng ngày lại không thuận tiện.
Người quản lý cần:
- tạo liên hệ mới thủ công;
- nhập tên, số điện thoại, Telegram hoặc kênh liên lạc khác;
- hiểu khách hàng đến từ đâu;
- ghi lại mối quan tâm của khách hàng;
- thêm ghi chú cho cuộc hội thoại;
- di chuyển thẻ đến giai đoạn cần thiết;
- không quên quay lại xem yêu cầu sau.
Khi số lượng yêu cầu ít, điều này còn có thể giữ trong đầu. Nhưng khi số lượng yêu cầu tăng lên, một phần thông tin bị mất: ai đó không ghi lại liên hệ, ai đó quên nguồn gốc, ai đó không di chuyển thẻ, và chủ doanh nghiệp không nhìn thấy bức tranh thực tế về phễu.
Điều này có thể trông như thế nào với nhân viên trí tuệ nhân tạo
Khách hàng viết tin trong Telegram, trên trang web, trong ứng dụng nhắn tin hoặc qua phễu quảng cáo.
Nhân viên trí tuệ có thể ngay lập tức giúp xử lý ban đầu:
- ghi chép rằng một người mới đã liên hệ với công ty;
- tạo hoặc cập nhật thẻ khách hàng;
- ghi lại kênh mà khách hàng đến từ;
- lưu lại mối quan tâm: dịch vụ, sản phẩm hoặc vấn đề mà họ đang quan tâm;
- thêm tóm tắt ngắn gọn về cuộc hội thoại;
- đặt thẻ vào giai đoạn cần thiết trong phễu;
- chuyển giao cho quản lý trong ngữ cảnh rõ ràng.
Tức là CRM không còn là một nhiệm vụ thủ công riêng biệt. Nó bắt đầu được lấp đầy trong quá trình giao tiếp.
Ví dụ về một ngày bình thường
Hãy tưởng tượng rằng vào buổi sáng, doanh nghiệp nhận được một vài yêu cầu.
09:15 — khách hàng viết trong Telegram
Người hỏi: "Xin chào, tôi muốn tìm hiểu về nhà tư vấn trí tuệ để hỗ trợ."
Trợ lý trí tuệ có thể:
- trả lời câu hỏi đầu tiên;
- xác định mối quan tâm: nhà tư vấn trí tuệ / hỗ trợ / FAQ;
- tạo thẻ khách hàng trong CRM;
- thêm ghi chú: "Quan tâm đến tự động hóa hỗ trợ";
- đặt giai đoạn: "Yêu cầu mới".
Quản lý không còn cần phải bắt đầu từ chỗ trống. Họ thấy ai đã viết và điều gì mà người đó cần.
11:30 — khách hàng đến từ phễu
Nếu người đó đến qua phễu đã được thiết lập, nhà tiếp thị trí tuệ hoặc hệ thống liên quan có thể thêm nguồn gốc:
- chiến dịch quảng cáo;
- kênh Telegram;
- bài đăng;
- liên kết mời;
- đề nghị cụ thể;
- mối quan tâm mà người đó đã thể hiện trước cuộc hội thoại.
Trong CRM xuất hiện không chỉ là một liên hệ, mà là ngữ cảnh: từ đâu người đó đến và tại sao họ có thể quan tâm.
14:00 — quản lý tiếp tục cuộc hội thoại
Quản lý mở thẻ và thấy:
- lịch sử yêu cầu đầu tiên;
- mối quan tâm của khách hàng;
- tóm tắt ngắn gọn của cuộc hội thoại;
- giai đoạn trong phễu;
- những gì đã được nhân viên trí tuệ trả lời;
- những gì cần làm tiếp theo.
Điều này tiết kiệm thời gian và giảm rủi ro rằng quản lý sẽ hỏi khách hàng cùng một câu hỏi lần thứ hai.
18:00 — thẻ tiếp tục di chuyển
Nếu khách hàng đã làm rõ chi tiết, để lại yêu cầu hoặc muốn liên lạc sau, trợ lý trí tuệ có thể giúp cập nhật giai đoạn:
- "Yêu cầu mới";
- "Phân loại";
- "Cần tư vấn";
- "Đã chuyển cho quản lý";
- "Đang chờ phản hồi từ khách hàng";
- "Liên lạc tiếp theo".
Như vậy, Kanban phản ánh chuyển động thực tế của khách hàng, chứ không phải là những gì mà quản lý đã kịp điền bằng tay.
Vai trò của nhà tư vấn trí tuệ
Nhà tư vấn trí tuệ giúp khách hàng nhận được câu trả lời và đồng thời thu thập ngữ cảnh hữu ích cho CRM.
Họ có thể xác định:
- câu hỏi nào đã được khách hàng đặt;
- dịch vụ nào đang quan tâm;
- có đủ thông tin trong cơ sở kiến thức hay không;
- có cần kết nối người nào đó hay không;
- bước tiếp theo nào là hợp lý.
Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về tự động hóa FAQ, thẻ có thể nhận được ghi chú: "quan tâm — hỗ trợ và cơ sở kiến thức".
Vai trò của nhà tiếp thị trí tuệ
Nhà tiếp thị trí tuệ có thể giúp không chỉ với các văn bản và đề nghị, mà còn với việc hiểu nguồn gốc yêu cầu.
Nếu khách hàng đến qua phễu, nhà tiếp thị trí tuệ có thể thêm vào thẻ:
- nguồn gốc lưu lượng truy cập;
- chiến dịch hoặc bài đăng;
- mối quan tâm mà khách hàng đã thể hiện;
- phân khúc đối tượng;
- giả thuyết rằng đề nghị nào đó gần gũi hơn với họ.
Điều này giúp doanh nghiệp nhìn thấy các kênh nào thu hút người và những ý nghĩa nào thực sự thu hút đối tượng.
Vai trò của nhân viên bán hàng trí tuệ
Khi thông tin ban đầu đã được thu thập, nhân viên bán hàng trí tuệ sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp tục hướng dẫn khách hàng.
Họ có thể làm việc không phải với một cuộc đối thoại trống rỗng, mà với một thẻ, nơi đã có:
- ai là khách hàng;
- họ quan tâm điều gì;
- họ đến từ đâu;
- những câu hỏi nào đã được họ đặt;
- họ đang ở giai đoạn nào trong phễu;
- khi nào là thời điểm tốt nhất để chuyển họ sang người khác.
Như vậy, việc bán hàng trở nên liên kết hơn: nhân viên trí tuệ không bắt đầu mọi thứ từ đầu mỗi lần.
Có thể liên kết với CRM khác không
CÁC NHÂN VIÊN TRÍ TUỆ có thể có hệ thống nội bộ để làm việc với yêu cầu và thẻ, nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp bắt buộc phải thay đổi CRM của mình.
Cách tiếp cận này có thể được kết hợp với CRM khác, nếu nó có khả năng kỹ thuật để tích hợp: API, webhook, biểu mẫu, bảng, nhập khẩu hoặc các phương pháp khác để trao đổi dữ liệu.
Mục tiêu không phải là bắt khách hàng chuyển sang hệ thống mới. Mục tiêu là để các nhân viên trí tuệ giúp lấp đầy và cập nhật hệ thống mà doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện để làm việc.
Phân tích cuộc hội thoại như một phần của CRM
Telegram-CRM trở nên mạnh mẽ hơn khi trong thẻ không chỉ có tên và liên hệ, mà còn là ý nghĩa của cuộc hội thoại.
Trợ lý trí tuệ có thể phân tích cuộc đối thoại với người đối diện và thêm vào thẻ khách hàng:
- ngữ cảnh ngắn gọn của cuộc giao tiếp;
- các sự kiện quan trọng;
- cảm xúc của khách hàng;
- ước muốn và mục tiêu;
- nỗi sợ và nghi ngờ;
- mối quan tâm;
- các phản biện tiềm năng;
- những thỏa thuận quan trọng;
- bước tiếp theo được khuyên;
- vài tùy chọn thông điệp mà có thể gửi đi tiếp.
Điều này đặc biệt hữu ích nếu cuộc đối thoại kéo dài hoặc nếu khách hàng quay lại sau vài ngày. Quản lý không cần phải đọc lại toàn bộ cuộc trò chuyện: họ thấy tóm tắt, hiểu trạng thái của khách hàng và có thể tiếp tục giao tiếp một cách tinh tế.
Doanh nghiệp cũng có thể thêm các trường phân tích riêng: ngân sách, tính khẩn cấp, nguồn gốc, mối quan tâm sản phẩm, giai đoạn giao dịch, xác suất mua hoặc bất kỳ tham số nào khác quan trọng cho bộ phận.
Chi tiết hơn:
- Phân tích cuộc hội thoại trong Telegram
- Psycho-type của người đối diện qua cuộc trò chuyện
- Các tùy chọn cho thông điệp tiếp theo theo cuộc hội thoại
- Kiểm soát các tin nhắn đã xóa và thay đổi trong Telegram
Những gì chủ doanh nghiệp nhận được
Chủ doanh nghiệp không chỉ thấy các cuộc hội thoại mà còn là cấu trúc:
- số lượng yêu cầu mới đã nhận;
- khách hàng đến từ đâu;
- họ quan tâm điều gì;
- yêu cầu đang ở giai đoạn nào;
- nơi mà các quản lý cần giúp đỡ;
- những câu hỏi nào thường lặp lại nhiều lần.
Điều này biến các tin nhắn hàng ngày thành một phễu có thể quản lý.
Quan trọng cần hiểu
Nhân viên trí tuệ không được tự ý thay đổi các điều kiện quan trọng của giao dịch, hứa hẹn giảm giá hoặc đưa ra quyết định thay cho chủ doanh nghiệp.
Nhiệm vụ của họ trong CRM là giúp ghi lại thông tin, duy trì trật tự, nhanh chóng hỗ trợ công việc của quản lý và gợi ý bước tiếp theo theo quy định đã được phê duyệt.
Các quyết định cuối cùng về tiền bạc, thỏa thuận và các điều kiện không chuẩn sẽ vẫn thuộc về con người.
Điều quan trọng
CRM với các nhân viên trí tuệ không chỉ là một bảng với các liên hệ.
Đây là một hệ thống làm việc, nơi mỗi cuộc đối thoại có thể ngay lập tức biến thành một thẻ rõ ràng: ai đã viết, đến từ đâu, điều họ muốn, họ đang ở giai đoạn nào và ai sẽ chuyển tiếp họ.
Như vậy, doanh nghiệp ít mất đi yêu cầu hơn và hiểu rõ hơn những gì đang diễn ra trong doanh số và hỗ trợ hàng ngày.