🇲🇰 Македонски
🇲🇰 Македонски
Тёмная тема
Нейросоработници и CRM
CRM — тоа е местото каде што бизнисот ги чува клиентите, барањата, трансакциите и историјата на комуникација.
Порано работата со CRM често требаше да се прави рачно: додавање на нов контакт, пополнување на картон, префрлање низ етапите на Kanban, пишување забелешки по кореспонденцијата и потсетување од каде дошол човекот.
Со невросоработниците овој процес може да се направи многу пооживен: клиентот пишува во мессенџер, а невропомошникот веднаш помага да внесете информации во системот, да разберете изворот на барањето и да подготвите картон за понатамошна работа.
Главна болка на старото пристап
Во многу компании има CRM, но таа е неудобна за секојдневна употреба.
Менџерот треба да:
- рачно создаде контакт;
- впише име, телефон, Telegram или друг канал на комуникација;
- разбере од каде дошол клиентот;
- запише интересот на клиентот;
- додаде коментар за дијалогот;
- ја помести картата на потребната етапа;
- не заборава да се врати на барањето подоцна.
Кога настаните се мали, тоа може уште да се задржи во главата. Но кога има повеќе барања, дел од информацијата се губи: некој не внел контакт, некој заборавил изворот, некој не ја помесил картата, а сопственикот на бизнисот не ја гледа реалната слика на воронката.
Како може да изгледа со невросоработник
Клиентот пишува во Telegram, на веб-страницата, во мессенџер или доаѓа преку рекламирање.
Невросоработникот може веднаш да помогне со почетна обработка:
- да фиксира дека со компанијата се поврзал нов човек;
- да создаде или обнови картон на клиентот;
- да запише каналот од каде дошол клиентот;
- да го зачува интересот: која услуга, производ или проблем го загрижува;
- да додаде краток преглед на дијалогот;
- да ја постави картата на потребната етапа во воронката;
- да му пренесе на менџерот разбирлив контекст.
Односно, CRM престанува да биде одделна рачна обврска. Таа почнува да се исполнува во текот на комуникацијата.
Пример на обичен ден
Представете си дека утрото во бизнисот дошле неколку барања.
09:15 — клиентот напиша во Telegram
Човекот прашува: «Здраво, сакам да дознаам за невропомошник за поддршка».
Невропомошникот може:
- да одговори на почетното прашање;
- да го утврди интересот: невропомошник / поддршка / FAQ;
- да создаде картон на клиентот во CRM;
- да додава забелешка: «Интересира за автоматизација на поддршката»;
- да ја постави етапата: «Ново барање».
На менџерот не му е потребно да започнува од нула. Тој гледа кој напишал и што му е потребно на човекот.
11:30 — клиентот доаѓа од воронката
Ако човекот дошол преку поставената воронка, неромаркетологот или поврзан систем може да додаде извор:
- рекламна кампања;
- Telegram-канал;
- објава;
- линк-позив;
- конкретна понуда;
- интересот што човекот го покажал пред дијалогот.
Во CRM не се појавува само контакт, туку и контекст: од каде дошол човекот и зошто може да биде заинтересуван.
14:00 — менџерот продолжува дијалог
Менџерот го отвора картонот и гледа:
- историјата на првото барање;
- интересот на клиентот;
- кратка резимирање на кореспонденцијата;
- етапата во воронката;
- што веќе одговорил невросоработникот;
- што треба да се направи потоа.
Тоа заштедува време и го намалува ризикот дека менџерот ќе му постави на клиентот истото прашање втор пат.
18:00 — картата се движи понатаму
Ако клиентот го уточни деталите, остави барање или побара да се јави подоцна, невропомошникот може да помогне да се обнови етапата:
- «Ново барање»;
- «Квалификација»;
- «Потребна е консултација»;
- «Пренесено на менџер»;
- «Чека одговор од клиентот»;
- «Следен контакт».
Така Kanban одразува реалното движење на клиентот, а не она што менџерот успел да пополни рачно.
Улога на невропомошникот
Невропомошникот помага на клиентот да добие одговор и истовремено собира корисен контекст за CRM.
Тој може да утврди:
- кое прашање му го постави клиентот;
- која услуга го интересира;
- дали има доволно информации во базата на знаење;
- дали е потребно да се приклучи некој човек;
- кој следен потег е логичен.
На пример, ако клиентот прашува за автоматизација на FAQ, картонът може да добие белешка: «интерес — поддршка и база на знаење».
Улога на неромаркетологот
Немаркетологот може да помага не само со текстовите и понудите, туку и со разбирањето на изворот на барањето.
Ако клиентот дошол преку воронка, неромаркетологот може да додаде во картонот:
- извор на сообраќај;
- кампања или публикација;
- интересот што го покажал клиентот;
- сегмент на аудиторијата;
- хипотеза за тоа која понуда му е поблиска.
Ова помага на бизнисот да види кои канали доведуваат луѓе и кои значења навистина се допираат до аудиторијата.
Улога на неропродавецот
Кога првичната информација веќе е собрана, неропродавецот полесно може да го води клиентот понатаму.
Тој може да работи не со празен дијалог, туку со картон во кој веќе има:
- кој е клиентот;
- што му е интересно;
- од каде дошол;
- кои прашања веќе ги поставил;
- на кој етапа е во воронката;
- кога е најдобро да го предаде на некого.
Така продажбата станува по поврзана: невросоработникот не започнува секој пат од нула.
Може ли да се поврзе со друга CRM
У НЕРОСОТРУДНИЦИТЕ може да постои внатрешен систем за работа со барања и картони, но тоа не значи дека бизнисот е должен да ја смени својата CRM.
Таквиот пристап може да се интегрира со друга CRM, ако таа има техничка можност за интеграција: API, вебхукови, форми, табели, увоз или други начини на размена на податоци.
Целта не е да се натера клиентот да се пресели во нова система. Целта е да невросоработниците помагаат да се наполнат и обноват таа система со која бизнисот удобно работи.
Што добива сопственикот на бизнисот
Сопственикот не гледа само кореспонденција, туку структура:
- колку нови барања имало;
- од каде дошле клиентите;
- што ги интересирало;
- на кој етапа се барањата;
- каде менџерите треба помош;
- кои прашања се повторуваат најчесто.
Тоа го претвора секојдневниот сообраќај во управувана воронка.
Важно е да се разбере
Невросоработникот не треба самоволно да ги изменува важните услови на договорот, да ветува попусти или да донесе одлуки за сопственикот на бизнисот.
Неговата задача во CRM е да помага при фиксирњето информации, одржувањето на редот, забрзувањето на работата на менџерот и сугерирање на следниот потег според одобрените правила.
Крајните одлуки за пари, договори и нестандардни услови остануваат на човекот.
Главно
CRM со невросоработници — тоа не е само табела со контакти.
Тоа е работна система во која секој дијалог веднаш може да се претвори во разбирлив картон: кој напиша, од каде дојде, што сака, на кој етапа е и кому да го пренесе понатаму.
Така бизнисот помалку ги губи барањата и подобро разбира што се случува во продажбите и поддршката секој ден.