Нейрасупрацоўнікі і CRM

CRM — гэта месца, дзе бізнес захоўвае кліентаў, заяўкі, здзелкі і гісторыю зносінаў.

Раней працу з CRM часта давялося рабіць уручную: дадаваць новы кантакт, запаўняць картку, перамяшчаць яе па этапах Kanban, пісаць запіскі пасля перапісак і ўспамінаць, адкуль прыйшоў чалавек.

З нейрасупрацоўнікамі гэты працэс можна зрабіць значна больш жывым: кліент піша ў мессенджэр, а нейраасістэнт адразу дапамагае занесці інфармацыю ў сістэму, зразумець крыніцу звароту і падрыхтаваць картку для далейшай працы.

Галоўная боль старога падыходу

У многіх кампаніях CRM ёсць, але ёю нязручна карыстацца кожны дзень.

Менеджару трэба:

уручную стварыць кантакт;
запісаць імя, тэлефон, Telegram або іншы канал сувязі;
зразумець, адкуль прыйшоў кліент;
запісаць цікавасць кліента;
дадаць каментар па дыялогу;
перамясціць картку на патрэбны этап;
не забыць вярнуцца да заяўкі пазней.

Калі зваротаў мала, гэта яшчэ можна трымаць у галаве. Але калі заяў становіцца больш, частка інфармацыі губляецца: нехта не занёс кантакт, нехта забыў крыніцу, нехта не перамясціў картку, а ўладальнік бізнесу не бачыць рэальнай карціны па воронцы.

Як гэта можа выглядаць з нейрасупрацоўнікам

Кліент піша ў Telegram, на сайт, у мессенджэр або трапляе праз рэкламную воронку.

Нейрасупрацоўнік можа адразу дапамагчы з пачатковай апрацоўкай:

зафіксаваць, што з кампаніяй звязаўся новы чалавек;
стварыць або абнавіць картку кліента;
запісаць канал, адкуль прыйшоў кліент;
захаваць цікавасць: якая паслуга, тавар або праблема яго хвалюе;
дадаць кароткае змесціва дыялогу;
паставіць картку на патрэбны этап уоронкі;
перадаць менеджару зразумелы кантэкст.

То бок CRM перастае быць асобнай ручной абавязкам. Яна пачынае напаўняцца па ходзе зносін.

Прыклад звычайнага дня

Прадстаўім, што раніцай у бізнес прыйшло некалькі зваротаў.

09:15 — кліент напісаў у Telegram

Чалавек пытаецца: «Добры дзень, хачу даведацца пра нейракансультанта для падтрымкі».

Нейраасістэнт можа:

адказаць на пачаткавы пытанне;
вызначыць цікавасць: нейракансультант / падтрымка / FAQ;
стварыць картку кліента ў CRM;
дадаць запіску: «Цікавіцца аўтаматызацыяй падтрымкі»;
паставіць этап: «Новая заяўка».

Менеджару ўжо не трэба пачынаць з пустога месца. Ён бачыць, хто напісаў і што чалавеку трэба.

11:30 — кліент прыйшоў з воронкі

Калі чалавек трапіў праз наладжаную воронку, нейрамаркетолаг або звязаная сістэма можа дадаць крыніцу:

рэкламная кампанія;
Telegram-канал;
пост;
спасылка-прываб;
канкрэтная прапанова;
цікавасць, які чалавек праявіў да дыялогу.

У CRM з'яўляецца не проста кантакт, а кантэкст: адкуль прыйшоў чалавек і чаму ён можа быць зацікаўлены.

14:00 — менеджар працягнуў дыялог

Менеджар адкрывае картку і бачыць:

гісторыю першага звароту;
цікавасць кліента;
кароткую выжимку перапіскі;
этап воронкі;
што ўжо адказаў нейрасупрацоўнік;
што трэба зрабіць далей.

Гэта эканоміць час і зніжае рызыку, што менеджар задасць кліенту адно і тое ж пытанне другі раз.

18:00 — картка рухаецца далей

Калі кліент удакладніў дэталі, пакінуў заяўку або папрасіў звязацца пазней, нейраасістэнт можа дапамагчы абнавіць этап:

«Новая заяўка»;
«Кваліфікацыя»;
«Нужна кансультацыя»;
«Передана менеджару»;
«Ажыдае адказу кліента»;
«Наступны кантакт».

Так Kanban адлюстроўвае рэальнае рух кліента, а не тое, што менеджар паспявае запоўніць уручную.

Роля нейракансультанта

Нейракансультант дапамагае кліенту атрымаць адказ і адначасова збірае карысны кантэкст для CRM.

Ён можа вызначыць:

якое пытанне задаў кліент;
якая паслуга цікавіць;
хапае ці інфармацыі ў базе ведаў;
трэба ці падключыць чалавека;
які наступны крок лагічны.

Напрыклад, калі кліент пытаецца пра аўтаматызацыю FAQ, картка можа атрымаць адзначку: «цікавасць — падтрымка і база ведаў».

Роля нейрамаркетолага

Нейрамаркетолаг можа дапамагаць не толькі з тэкстамі і прапаноўамі, але і з разуменнем крыніцы звароту.

Калі кліент прыйшоў праз воронку, нейрамаркетолаг можа дадаць у картку:

крыніцу трафіку;
кампанію або публікацыю;
цікавасць, які праявіў кліент;
сегмент аўдыторыі;
гипотэзу, якая прапанова яму бліжэй.

Гэта дапамагае бізнесу бачыць, якія каналы прыводзяць людзей і якія сэнсы сапраўды зацікаваюць аўдыторыю.

Роля нейрапрадзавца

Калі пачатковая інфармацыя ўжо сабрана, нейрапрадзавцу прасцей весці кліента далей.

Ён можа працаваць не з пустым дыялогам, а з карткай, дзе ўжо ёсць:

хто кліент;
што яму цікава;
адкуль ён прыйшоў;
якія пытанні ўжо задаваў;
на якім этапе воронкі знаходзіцца;
калі лепш перадаць яго чалавеку.

Так продаж становіцца больш звязаным: нейрасупрацоўнік не пачынае кожны раз з нуля.

Ці можна звязаць з іншай CRM

У Нейрасупрацоўнікаў можа быць унутраная сістэма для працы з заяўкамі і карткамі, але гэта не азначае, што бізнес абавязаны мяняць сваю CRM.

Такі падыход можна аб'яднаць з іншай CRM, калі ў яе ёсць тэхнічная магчымасць інтэграцыі: API, вебхукі, формы, табліцы, імпарт або іншыя спосабы абмену данымі.

Мэта не ў тым, каб прымусіць кліента пераехаць у новую сістэму. Мэта — каб нейрасупрацоўнікі дапамагалі напаўняць і абнаўляць ту сістэму, з якой бізнесу зручна працаваць.

Аналіз перапіскі як частка CRM

Telegram-CRM становіцца мацнейшым, калі ў картку трапляюць не толькі імя і кантакт, але і сэнс перапіскі.

Нейраасістэнт можа аналізаваць дыялог з суразмоўцам і дадаваць у картку кліента:

кароткі кантэкст зносін;
ключавыя факты;
эмоцыі кліента;
жаданні і мэты;
страхі і сумневы;
цікавасці;
магчымыя запярэчанні;
важныя дамоўленасці;
рэкамендаваны наступны крок;
некалькі варынтаў паведамлення, якое можна адпраўіць далей.

Гэта асабліва карысна, калі дыялог доўгі або кліент вяртаецца праз некалькі дзён. Менеджару не трэба перачытаць увесь чат: ён бачыць выжимку, разумее стан кліента і можа працягнуць зносіны асцярожна.

Таксама бізнес можа дадаваць свае палі аналізу: бюджет, неадкладнасць, крыніца, прадуктовая цікавасць, этап здзелкі, верагоднасць пакупкі або любы іншы параметр, які важны для аддзела.

Падрабязней:

Што атрымлівае ўладальнік бізнесу

Уладальнік бачыць не проста перапіскі, а структуру:

колькі было новых зваротаў;
адкуль прыйшлі кліенты;
чым яны цікавіліся;
на якім этапе знаходзяцца заяўкі;
дзе менеджарам патрэбна дапамога;
якія пытанні паўтараюцца часцей за ўсё.

Гэта ператварае штодзённыя паведамленні ў кіраваную воронку.

Важна разумець

Нейрасупрацоўнік не павінен самастойна мяняць важныя ўмовы здзелкі, абяцаць зніжкі або прымаць рашэнні за ўладальніка бізнесу.

Яго задача ў CRM — дапамагчы зафіксаваць інфармацыю, падтрымліваць парадак, паскараваць працу менеджара і падказваць наступны крок па зацверджаных правілах.

Фінальныя рашэнні па фінансах, дамоўленасцях і нестандартных умовах застаюцца за чалавекам.

Галоўнае

CRM з нейрасупрацоўнікамі — гэта не проста табліца з кантактамі.

Гэта працоўная сістэма, дзе кожны дыялог можа адразу пераўтварацца ў зразумелую картку: хто напісаў, адкуль прыйшоў, што хоча, на якім этапе знаходзіцца і каму яго перадаць далей.

Так бізнес менш губляе заяўкі і лепш разумее, што адбываецца ў продажах і падтрымцы кожны дзень.

Нейрасупрацоўнікі і CRM ​

Галоўная боль старога падыходу ​

Як гэта можа выглядаць з нейрасупрацоўнікам ​

Прыклад звычайнага дня ​

09:15 — кліент напісаў у Telegram ​

11:30 — кліент прыйшоў з воронкі ​

14:00 — менеджар працягнуў дыялог ​

18:00 — картка рухаецца далей ​

Роля нейракансультанта ​

Роля нейрамаркетолага ​

Роля нейрапрадзавца ​

Ці можна звязаць з іншай CRM ​

Аналіз перапіскі як частка CRM ​

Што атрымлівае ўладальнік бізнесу ​

Важна разумець ​

Галоўнае ​