Neurale medewerkers en CRM

CRM is de plaats waar bedrijven klanten, aanvragen, deals en communicatiegeschiedenis opslaan.

Vroeger was het vaak noodzakelijk om handmatig met CRM te werken: een nieuw contact toevoegen, het dossier invullen, het naar verschillende Kanban-fasen verplaatsen, notities schrijven na correspondentie en herinneren waar de persoon vandaan kwam.

Met neurale medewerkers kan dit proces veel levendiger worden: de klant schrijft in de messenger, en de neuro-assistent helpt onmiddellijk om informatie in het systeem vast te leggen, de bron van de aanvraag te begrijpen en een dossier voor verdere verwerking voor te bereiden.

De belangrijkste pijn van de oude methode

In veel bedrijven is er een CRM, maar het is ongemakkelijk om deze dagelijks te gebruiken.

De manager moet:

handmatig een contact maken;
naam, telefoonnummer, Telegram of een ander communicatiekanaal invoeren;
begrijpen waar de klant vandaan komt;
de interesse van de klant vastleggen;
een opmerking over de dialoog toevoegen;
het dossier naar de juiste fase verplaatsen;
niet vergeten later naar de aanvraag terug te keren.

Wanneer er maar een paar aanvragen zijn, is het nog te doen om dit in je hoofd te houden. Maar wanneer het aantal aanvragen toeneemt, gaat er informatie verloren: iemand heeft het contact niet vastgelegd, iemand is de bron vergeten, iemand heeft het dossier niet verplaatst, en de eigenaar van het bedrijf ziet geen duidelijk beeld van de trechter.

Hoe het eruit kan zien met een neurale medewerker

De klant schrijft in Telegram, op de website, in de messenger of komt via een advertentietrechter.

De neurale medewerker kan onmiddellijk helpen met de primaire verwerking:

vastleggen dat er een nieuwe persoon contact heeft opgenomen met het bedrijf;
een klantendossier creëren of bijwerken;
het kanaal vastleggen waar de klant vandaan komt;
de interesse bewaren: welke dienst, product of probleem hem of haar bezighoudt;
een samenvatting van de dialoog toevoegen;
het dossier naar de juiste fase in de trechter plaatsen;
de manager een begrijpelijke context geven.

Dat wil zeggen dat CRM niet langer een afzonderlijke handmatige taak is. Het begint zich tijdens de communicatie te vullen.

Voorbeeld van een gewone dag

Stel je voor dat er 's ochtends verschillende aanvragen bij het bedrijf zijn binnengekomen.

09:15 — klant schreef in Telegram

De persoon vraagt: "Hallo, ik wil meer weten over de neuroconsultant voor ondersteuning."

De neuro-assistent kan:

beantwoorden op de eerste vraag;
de interesse bepalen: neuroconsultant / ondersteuning / FAQ;
een klantendossier in CRM maken;
een opmerking toevoegen: "Geïnteresseerd in automatisering van ondersteuning";
de fase instellen: "Nieuwe aanvraag".

De manager hoeft niet meer vanaf nul te beginnen. Hij ziet wie heeft geschreven en wat de persoon nodig heeft.

11:30 — klant kwam uit de trechter

Als de persoon via een ingestelde trechter is gekomen, kan de neuromarketeer of een gerelateerd systeem de bron toevoegen:

advertentiecampagne;
Telegram-kanaal;
post;
uitnodigingslink;
specifieke aanbieding;
interesse die de persoon heeft getoond vóór de dialoog.

In CRM verschijnt niet alleen een contact, maar ook de context: waar de persoon vandaan komt en waarom hij of zij mogelijk geïnteresseerd is.

14:00 — manager vervolgde de dialoog

De manager opent het dossier en ziet:

de geschiedenis van de eerste aanvraag;
de interesse van de klant;
een beknopte samenvatting van de correspondentie;
de fase in de trechter;
wat de neurale medewerker al heeft beantwoord;
wat er verder moet gebeuren.

Dit bespaart tijd en vermindert het risico dat de manager dezelfde vraag opnieuw aan de klant stelt.

18:00 — dossier beweegt verder

Als de klant de details heeft verduidelijkt, een aanvraag heeft ingediend of om later contact te vragen, kan de neuro-assistent helpen met het bijwerken van de fase:

"Nieuwe aanvraag";
"Kwalificatie";
"Consultatie nodig";
"Overgedragen aan manager";
"Wacht op antwoord van klant";
"Volgende contact".

Zo weerspiegelt Kanban de werkelijke voortgang van de klant, en niet wat de manager handmatig heeft kunnen invullen.

Rol van de neuroconsultant

De neuroconsultant helpt de klant om een antwoord te krijgen en verzamelt tegelijkertijd nuttige context voor CRM.

Hij kan bepalen:

welke vraag de klant heeft gesteld;
welke dienst interessant is;
of er voldoende informatie in de kennisbasis is;
of er een persoon moet worden ingeschakeld;
welke volgende stap logisch is.

Bijvoorbeeld, als de klant vraagt naar de automatisering van FAQ's, kan het dossier de aantekening krijgen: "interesse - ondersteuning en kennisbasis".

Rol van de neuromarketeer

De neuromarketeer kan niet alleen helpen met teksten en aanbiedingen, maar ook met het begrijpen van de bron van de aanvraag.

Als de klant via de trechter is gekomen, kan de neuromarketeer het dossier aanvullen met:

de verkeersbron;
campagne of publicatie;
interesse die de klant heeft getoond;
doelgroepsegment;
hypothese over welke aanbieding het meest aanspreekt.

Dit helpt het bedrijf om te zien welke kanalen mensen aantrekken en welke betekenissen echt de doelgroep aanspreken.

Rol van de neuroverkoper

Wanneer de primaire informatie al is verzameld, is het voor de neuroverkoper gemakkelijker om de klant verder te begeleiden.

Hij kan niet met een lege dialoog werken, maar met een dossier waarin al het volgende staat:

wie de klant is;
wat hem of haar interesseert;
waar hij of zij vandaan komt;
welke vragen al zijn gesteld;
in welke fase van de trechter hij of zij zich bevindt;
wanneer het het beste is om de klant aan iemand over te dragen.

Zo wordt de verkoop coherenter: de neurale medewerker begint niet elke keer opnieuw.

Is het mogelijk om te koppelen aan een andere CRM

NEURALE MEDEWERKERS kunnen een intern systeem hebben om met aanvragen en dossiers te werken, maar dat betekent niet dat een bedrijf zijn CRM moet veranderen.

Zo'n aanpak kan worden gecombineerd met een andere CRM, als deze technische mogelijkheden voor integratie heeft: API, webhooks, formulieren, tabellen, import of andere manieren van gegevensuitwisseling.

Het doel is niet om de klant te dwingen naar een nieuw systeem te verhuizen. Het doel is dat neurale medewerkers helpen om dat systeem te vullen en bij te werken waarmee het bedrijf prettig kan werken.

Analyse van correspondentie als onderdeel van CRM

Telegram-CRM wordt sterker wanneer niet alleen naam en contact in het dossier komen, maar ook de betekenis van de correspondentie.

De neuro-assistent kan de dialoog met de gesprekspartner analyseren en toevoegen aan het klantendossier:

beknopte context van de communicatie;
belangrijkste feiten;
emoties van de klant;
wensen en doelen;
angsten en twijfels;
interesses;
mogelijke bezwaren;
belangrijke afspraken;
aanbevolen volgende stap;
verschillende opties voor een bericht dat verder kan worden verzonden.

Dit is vooral nuttig als de dialoog lang is of als de klant na enkele dagen terugkomt. De manager hoeft niet de hele chat opnieuw te lezen: hij ziet een samenvatting, begrijpt de toestand van de klant en kan de communicatie voorzichtig voortzetten.

Ook kan het bedrijf zijn eigen analysevelden toevoegen: budget, urgentie, bron, productinteresse, fase van de deal, aankoopkans of een andere parameter die belangrijk is voor de afdeling.

Meer details:

Wat de eigenaar van het bedrijf krijgt

De eigenaar ziet niet alleen correspondentie, maar ook een structuur:

hoeveel nieuwe aanvragen er zijn geweest;
waar de klanten vandaan komen;
waar ze in geïnteresseerd waren;
in welke fase de aanvragen zich bevinden;
waar managers hulp nodig hebben;
welke vragen het vaakst worden herhaald.

Dit verandert dagelijkse berichten in een beheersbare trechter.

Belangrijk om te begrijpen

De neurale medewerker mag niet op eigen houtje belangrijke voorwaarden van de deal wijzigen, kortingen beloven of beslissingen nemen namens de eigenaar van het bedrijf.

Zijn taak in CRM is om te helpen bij het vastleggen van informatie, orde te houden, het werk van de manager te versnellen en de volgende stap te suggereren volgens goedgekeurde regels.

Eindbeslissingen over geld, afspraken en ongewone voorwaarden blijven bij de persoon.

Hoofdpunt

CRM met neurale medewerkers is niet alleen een tabel met contacten.

Het is een werkingssysteem waarin elke dialoog onmiddellijk kan worden omgezet in een duidelijk dossier: wie heeft geschreven, van waar hij kwam, wat hij wil, in welke fase hij zich bevindt en aan wie hij verder moet worden overgedragen.

Zo verliest het bedrijf minder aanvragen en begrijpt het beter wat er elke dag gebeurt in de verkoop en ondersteuning.

Neurale medewerkers en CRM ​

De belangrijkste pijn van de oude methode ​

Hoe het eruit kan zien met een neurale medewerker ​

Voorbeeld van een gewone dag ​

09:15 — klant schreef in Telegram ​

11:30 — klant kwam uit de trechter ​

14:00 — manager vervolgde de dialoog ​

18:00 — dossier beweegt verder ​

Rol van de neuroconsultant ​

Rol van de neuromarketeer ​

Rol van de neuroverkoper ​

Is het mogelijk om te koppelen aan een andere CRM ​

Analyse van correspondentie als onderdeel van CRM ​

Wat de eigenaar van het bedrijf krijgt ​

Belangrijk om te begrijpen ​

Hoofdpunt ​