💬 Trả lời từ tên bot

Nhân viên trí tuệ nhân tạo tự mình trả lời. Nhưng đôi khi bạn muốn can thiệp: cung cấp câu trả lời chính xác hơn, giải quyết tình huống không chuẩn hoặc đơn giản là đảm nhận chủ động.

Để làm điều này, có chức năng trả lời từ tên bot.

---

Cách hoạt động

Khi khách hàng viết cho nhân viên trí tuệ nhân tạo (trong Telegram, trong widget trên trang web hoặc trong bất kỳ kênh kết nối nào), bạn có thể:

1. Mở bảng điều khiển.
2. Thấy cuộc trò chuyện.
3. Viết câu trả lời — nó sẽ được gửi từ tên bot.

Khách hàng không thấy sự khác biệt. Đối với họ, cuộc trò chuyện diễn ra với cùng một nhân viên. Không cần viết “bạn đang nhận câu trả lời từ nhân viên” hay chuyển sang tài khoản khác.

---

Trong Telegram

Chức năng tương tự cũng hoạt động trong bot Telegram.

Khi người dùng viết trong @aiworkersbot hoặc trong bot kết nối của công ty bạn, bạn có thể:

• thấy toàn bộ cuộc trò chuyện trong thời gian thực;
• trả lời từ tên bot — tin nhắn sẽ đến với khách hàng như một câu trả lời từ trợ lý;
• lấy lại quyền chủ động nếu cuộc trò chuyện đi vào chủ đề khó khăn;
• sau câu trả lời của bạn, nhân viên trí tuệ nhân tạo sẽ tiếp tục làm việc trong các cuộc trò chuyện khác.

---

Trên trang web (widget)

Trên trang web — cùng một logic.

Khách truy cập mở widget, bắt đầu cuộc trò chuyện. Trợ lý trả lời. Nếu bạn thấy rằng câu trả lời cần sự tham gia cá nhân:

• mở bảng điều khiển;
• viết câu trả lời từ tên bot;
• tin nhắn được gửi đến khách hàng như một câu trả lời từ trợ lý;
• khách truy cập tiếp tục giao tiếp mà không biết rằng hiện tại là con người đã trả lời.

---

Tại sao điều này cần thiết

• Câu hỏi không chuẩn, không có trong cơ sở dữ liệu.
• Khiếu nại phức tạp, cần sự đánh giá của con người.
• Điều kiện cá nhân, không thể giao phó cho câu trả lời tự động.
• Kiểm soát trực tiếp — bạn thấy rằng nhân viên trí tuệ nhân tạo đang trả lời và có thể can thiệp bất cứ lúc nào.

Trong khi đó, nhân viên trí tuệ nhân tạo tiếp tục tự mình trả lời trong các cuộc trò chuyện khác — bạn không chặn công việc của họ.

---

Sự khác biệt so với việc chuyển sang con người

Khi chuyển giao cho con người, nhân viên trí tuệ nhân tạo đặt cuộc trò chuyện tạm dừng — gán ! vào tên người dùng và chờ đợi nhân viên đảm nhận.

Khi trả lời từ tên bot, sự can thiệp là khinh nhẹ: nhân viên trí tuệ nhân tạo như thể “trả lời”, nhưng người viết là con người. Cuộc trò chuyện không bị gián đoạn.

---

Điều quan trọng

Trả lời từ tên bot — là cách kiểm soát chất lượng giao tiếp mà không làm gián đoạn bối cảnh cho khách hàng.

Bạn có thể:

• trả lời từ Telegram hoặc trang web;
• can thiệp vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào vào bất kỳ thời điểm nào;
• ở lại “đằng sau hậu trường” — khách hàng giao tiếp với cùng một nhân viên.

Chi tiết hơn: Widget trên trang web.