🇻🇳 Tiếng Việt
🇻🇳 Tiếng Việt
Тёмная тема
Cách nhân viên AI chuyển giao cuộc đối thoại khó khăn cho con người
Chuyển giao cho con người là một trong những yếu tố quan trọng nhất cho công việc an toàn của nhân viên AI.
Một nhân viên AI tốt không cố gắng trả lời mọi thứ bằng mọi giá. Họ hiểu biên giới của mình, thu thập ngữ cảnh và kịp thời kết nối với chủ sở hữu, quản lý hoặc chuyên gia.
Khi thiết lập bất kỳ bot nào, điều quan trọng là phải chỉ định trước một liên hệ của con người. Nếu khách hàng yêu cầu liên hệ với con người hoặc sử dụng lệnh đặc biệt cho điều này, bot phải cung cấp liên hệ hoặc chuyển tiếp yêu cầu theo quy tắc đã thiết lập.
Tại sao cần chuyển giao cho con người
Trong kinh doanh có những câu hỏi mà không chỉ cần câu trả lời văn bản, mà còn cần trách nhiệm.
Ví dụ:
- giá cá nhân;
- hợp đồng;
- xung đột;
- khiếu nại;
- tích hợp không chuẩn;
- vấn đề pháp lý;
- đàm phán phức tạp;
- tình huống cảm xúc;
- quyết định ảnh hưởng đến tiền.
Nhân viên AI có thể giúp chuẩn bị cho tình huống như vậy, nhưng quyết định cuối cùng phải do con người thực hiện.
Khi nào cần chuyển giao cuộc đối thoại
Cần chuyển giao nếu khách hàng:
- yêu cầu giảm giá hoặc điều kiện đặc biệt;
- không hài lòng và viết một cách cảm xúc;
- đặt câu hỏi mà không có trong cơ sở dữ liệu kiến thức;
- yêu cầu đảm bảo kết quả;
- muốn ký hợp đồng;
- nói về tiền, thanh toán hoặc hoàn trả;
- mô tả nhiệm vụ không chuẩn;
- yêu cầu liên hệ với người quản lý;
- yêu cầu trực tiếp liên hệ với một người.
Ngoài ra, chuyển giao cũng cần thiết nếu nhân viên AI không chắc chắn về câu trả lời. Tốt hơn là làm rõ hơn là bịa đặt.
Tham số độ tự tin
Mỗi nhân viên AI có thể có tham số độ tự tin được thiết lập.
Mặc định, ngưỡng ở mức 80%. Điều này có nghĩa: nếu câu trả lời của nhân viên AI được đánh giá thấp hơn mức độ tự tin này, bot không bắt buộc phải gửi câu trả lời đó cho khách hàng ngay lập tức.
Ngưỡng này có thể thay đổi tùy theo nhu cầu kinh doanh. Ví dụ, đối với FAQ đơn giản có thể để chế độ tự do hơn, còn đối với các dịch vụ đắt tiền, y học, tài chính, các vấn đề pháp lý hoặc điều kiện cá nhân — làm cho việc kiểm soát nghiêm ngặt hơn.
Điều gì xảy ra khi độ tự tin thấp
Nếu độ tự tin của câu trả lời thấp hơn ngưỡng được thiết lập, bot có thể gửi yêu cầu để quản lý kiểm tra.
Trong yêu cầu, quản lý nhận được:
- tóm tắt ngắn gọn của cuộc trò chuyện;
- nội dung câu hỏi của khách hàng;
- câu trả lời được đề xuất của nhân viên AI;
- lý do tại sao câu trả lời nên được kiểm tra;
- thời gian trong đó câu trả lời có thể được chỉnh sửa.
Tiếp theo, quản lý có một số tùy chọn:
- Chỉnh sửa câu trả lời — thì khách hàng sẽ nhận được phiên bản đã chỉnh sửa.
- Hủy gửi — nếu không thể trả lời ngay hoặc cần kịch bản khác.
- Không làm gì — thì câu trả lời được đề xuất có thể sẽ được gửi tới khách hàng với một chút chậm trễ.
Cơ chế này giúp không làm chậm mỗi cuộc trò chuyện thủ công, nhưng vẫn để lại cho con người quyền kiểm soát trong các tình huống tranh cãi hoặc không chắc chắn.
Nhân viên AI nên làm gì trước khi chuyển giao
Chuyển giao không nên chỉ đơn giản là “Tôi không biết, hãy chờ”.
Kịch bản tốt:
- thừa nhận câu hỏi của khách hàng;
- giải thích ngắn gọn rằng cần có con người;
- thu thập dữ liệu còn thiếu;
- tạo tóm tắt cuộc đối thoại;
- chuyển giao cho người chịu trách nhiệm;
- thông báo cho khách hàng rằng câu hỏi không bị lãng quên.
Ví dụ:
Tôi thấy rằng câu hỏi là cá nhân. Tôi sẽ chuyển nó cho chuyên gia để bạn nhận được câu trả lời chính xác. Tôi đã ghi lại ngắn gọn: bạn quan tâm đến việc triển khai nhân viên AI để hỗ trợ, cần kết nối với CRM và quan trọng là hiểu thời gian triển khai.
Như vậy khách hàng cảm thấy rằng họ không bị bỏ rơi.
Những gì nên có trong tóm tắt cho con người
Tóm tắt giúp quản lý không phải đọc lại toàn bộ cuộc trò chuyện.
Trong tóm tắt nên chỉ rõ:
- ai là khách hàng;
- đã đặt câu hỏi gì;
- đã giải thích gì;
- sản phẩm hoặc vai trò nào đang quan tâm;
- có hạn chế hoặc mong muốn gì;
- có phản đối nào xuất hiện không;
- cần làm gì tiếp theo;
- mức độ khẩn cấp cần phải trả lời.
Tóm tắt càng tốt, người đó càng nhanh chóng kết nối.
Làm thế nào để không làm khách hàng khó chịu
Việc chuyển giao cho con người không nên quá thường xuyên và trống rỗng.
Tồi tệ:
Tôi không biết. Hãy chờ quản lý.
Tốt hơn:
Câu hỏi này phụ thuộc vào các chi tiết trong nhiệm vụ của bạn. Tôi có thể làm rõ một vài điểm và chuyển cho chuyên gia thông tin đã chuẩn bị sẵn.
Khách hàng cần thấy rằng nhân viên AI không chỉ từ chối trả lời, mà còn giúp tăng tốc giải quyết.
Làm thế nào để thiết lập quy tắc chuyển giao
Nhiều quy tắc chuyển giao có thể được thiết lập riêng cho từng khách hàng cụ thể và vai trò của nhân viên AI. Một doanh nghiệp muốn chuyển cho con người gần như tất cả các câu trả lời tranh cãi, doanh nghiệp khác — chỉ những giao dịch đắt đỏ, khiếu nại hoặc câu hỏi có độ tự tin thấp.
Đối với mỗi vai trò cần mô tả trước:
- những chủ đề nào nhân viên AI giải quyết;
- những chủ đề nào luôn chuyển giao cho con người;
- ai là người nhận chuyển giao;
- ở định dạng nào tạo tóm tắt;
- viết gì cho khách hàng;
- làm thế nào để đánh dấu yêu cầu trong CRM;
- khi nào đặt tình trạng khẩn cấp.
Nếu không có các quy tắc như vậy, việc chuyển giao sẽ mang tính ngẫu nhiên.
Cần chỉ rõ một con đường khẩn cấp cố định đến con người: liên hệ, quản lý chịu trách nhiệm, liên kết, điện thoại, tài khoản hoặc kênh nội bộ. Quy tắc này không phụ thuộc vào mức độ tự động hóa. Ngay cả khi nhân viên AI được trao nhiều quyền hạn, yêu cầu “cung cấp một người sống” phải được xử lý mà không có tranh cãi với khách hàng.
Điều chính
Chuyển giao cho con người không phải là sự thất bại của nhân viên AI, mà là một phần bình thường trong công việc.
Họ nên giải quyết các câu hỏi theo hình thức tiêu chuẩn, thu thập ngữ cảnh và kịp thời kết nối con người ở những nơi cần trách nhiệm, cảm xúc, giải pháp cá nhân hoặc yêu cầu trực tiếp từ khách hàng về liên hệ sống.
Chi tiết hơn: Những nhiệm vụ nào có thể chuyển giao cho nhân viên AI, Nhân viên AI và CRM, Quyền truy cập.