🇨🇿 Čeština
🇨🇿 Čeština
Тёмная тема
Jak neurozaměstnanec předává složitý dialog člověku
Předání člověku — jeden z nejdůležitějších prvků bezpečné práce neurozaměstnance.
Dobrý neurozaměstnanec se snaží neodpovídat na vše za každou cenu. Chápe své hranice, shromažďuje kontext a včas zapojuje vlastníka, manažera nebo specialistu.
Při nastavování jakéhokoli bota je důležité předem uvést kontakt živého člověka. Pokud klient výslovně žádá o spojení s člověkem nebo používá speciální příkaz k tomu, bot by měl poskytnout kontakt nebo předat dotaz podle nastaveného pravidla.
Proč je předání člověku potřebné
V podnikání jsou otázky, kde není potřeba jen textová odpověď, ale odpovědnost.
Například:
- individuální cena;
- smlouva;
- konflikt;
- stížnost;
- nestandardní integrace;
- právní otázka;
- složitá jednání;
- emocionální situace;
- rozhodnutí, které ovlivňuje peníze.
Neurozaměstnanec může pomoci připravit tuto situaci, ale finální rozhodnutí musí učinit člověk.
Kdy je potřeba předat dialog
Předání je potřeba, pokud klient:
- žádá o slevu nebo zvláštní podmínky;
- je nespokojen a píše emocionálně;
- pokládá otázku, která není v znalostní bázi;
- žádá o záruku výsledku;
- chce podepsat smlouvu;
- mluví o penězích, platbě nebo vrácení;
- popisuje nestandardní úkol;
- žádá o spojení s vedoucím;
- přímo žádá kontakt živého člověka, manažera nebo podpory.
Také je potřeba předání, pokud neurozaměstnanec není si odpovědí jistý. Je lepší se doptat, než si vymýšlet.
Co by měl neurozaměstnanec udělat před předáním
Předání by nemělo vypadat takto: „Nevím, čekejte“.
Dobrý scénář:
- uznat otázku klienta;
- krátce vysvětlit, že je potřeba člověk;
- shromáždit chybějící údaje;
- vytvořit výpis dialogu;
- předat odpovědnému;
- informovat klienta, že dotaz nebyl ztracen.
Například:
Vidím, že otázka je individuální. Předám ji specialistovi, aby vám přesně odpověděl. Stručně jsem zapsal: zajímá vás implementace neurozaměstnance na podporu, potřebná vazba na CRM a důležité je pochopit termíny spuštění.
Tak klient cítí, že nebyl opuštěn.
Co by mělo být ve výpisu pro člověka
Výpis pomáhá manažerovi nečíst celý dialog znovu.
Je užitečné uvést:
- kdo je klient;
- s jakou otázkou přišel;
- co již bylo vysvětleno;
- jaký produkt nebo role ho zajímají;
- jaká omezení nebo přání má;
- jaké námitky se objevily;
- co je potřeba udělat dál;
- jak naléhavě je potřeba odpovědět.
Čím lepší je výpis, tím rychleji se člověk zapojí.
Jak nenaštvat klienta
Předání člověku by nemělo být příliš časté a prázdné.
Špatně:
Nevím. Čekejte na manažera.
Lépe:
Tato otázka závisí na detailech vaší úlohy. Mohu upřesnit pár bodů a předat specialistovi již připravené informace.
Klientovi je důležité vidět, že neurozaměstnanec se jen nevyhýbá odpovědi, ale pomáhá urychlit řešení.
Jak nastavit pravidla předání
Pro každou roli je třeba předem popsat:
- jaká témata pokrývá neurozaměstnanec;
- jaká témata vždy předává člověku;
- komu je předává;
- v jakém formátu dělá výpis;
- co píše klientovi;
- jak označuje dotaz v CRM;
- kdy stanoví naléhavý status.
Bez těchto pravidel bude předání náhodné.
Samostatně je třeba uvést stálou pohotovostní cestu k člověku: kontakt, odpovědného manažera, odkaz, telefon, účet nebo interní kanál. Toto pravidlo nezávisí na úrovni automatizace. I když neurozaměstnanec má mnoho práv, dotaz „dejte živého člověka“ by měl být zpracován bez hádky s klientem.
Hlavní myšlenka
Předání člověku není selhání neurozaměstnance, ale normální součást práce.
Musí uzavírat typové otázky, shromažďovat kontext a včas zapojovat člověka tam, kde je potřeba odpovědnost, emoce, individuální rozhodnutí nebo přímý požadavek klienta na živý kontakt.