🇹🇷 Türkçe
🇹🇷 Türkçe
Тёмная тема
Nasıl sinir çalışanı karmaşık bir diyaloğu insana aktarır
İnsana aktarım — sinir çalışanının güvenli bir şekilde çalışmasının en önemli unsurlarından biridir.
İyi bir sinir çalışanı, her ne olursa olsun her şeye yanıt vermeye çalışmaz. Kendi sınırlarını anlamakta, bağlamı toplamakta ve gerektiğinde sahip, yönetici veya uzmanı devreye sokmaktadır.
Herhangi bir bot yapılandırılırken, önceden bir canlı insanın iletişim bilgileri belirtilmelidir. Müşteri açıkça bir insanla iletişime geçmeyi talep ettiğinde veya bunun için özel bir komut kullandığında, bot iletişim bilgilerini sağlamalı veya ayarlanan kurala göre talebi iletmelidir.
Neden insana aktarım gerekir
İş dünyasında, sadece metin yanıtı değil, sorumluluk gerektiren durumlar vardır.
Örneğin:
- bireysel fiyat;
- sözleşme;
- çatışma;
- şikâyet;
- standart dışı entegrasyon;
- yasal bir soru;
- karmaşık müzakereler;
- duygusal bir durum;
- parayı etkileyen bir karar.
Sinir çalışanı böyle bir durumu hazırlamada yardımcı olabilir, ancak son kararı insan vermelidir.
Diyaloğu ne zaman aktarmak gerekir
Aktarım gereklidir, eğer müşteri:
- indirim veya özel koşullar talep ediyorsa;
- memnuniyetsiz ve duygusal bir şekilde yazıyorsa;
- bilgi tabanında bulunmayan bir soru soruyorsa;
- sonuç için garanti talep ediyorsa;
- sözleşme imzalamak istiyorsa;
- para, ödeme veya iade hakkında konuşuyorsa;
- standart dışı bir görevi tanımlıyorsa;
- yöneticisi ile iletişime geçmek istiyorsa;
- doğrudan bir canlı kişi, yönetici veya destekle iletişime geçmeyi talep ediyorsa.
Ayrıca, sinir çalışanı cevabından emin değilse aktarım gerekir. Uydurmaktansa netleştirmek daha iyidir.
Güven seviyesi parametresi
Her sinir çalışanı için güven seviyesi parametresi ayarlanabilir.
Varsayılan eşik %80 seviyesindedir. Bu, sinir çalışanının yanıtı bu güven seviyesi altında değerlendiriliyorsa, botun bunu hemen müşteriyle bitmiş bir yanıt olarak göndermesinin zorunlu olmadığı anlamına gelir.
Eşik, iş gereksinimlerine göre ayarlanabilir. Örneğin, basit bir SSS için daha serbest bir mod bırakılabilirken, pahalı hizmetler, tıp, finans, hukuki konular veya bireysel koşullar için kontrol daha katı hale getirilebilir.
Düşük güven seviyesinde ne olur
Eğer yanıtın güven seviyesi belirlenen eşiğin altında kalıyorsa, bot, yöneticiden kontrol talebi gönderebilir.
Talepte yönetici şunları alır:
- yazışmanın kısa özeti;
- müşterinin soru özeti;
- sinir çalışanının önerdiği yanıt;
- yanıtın neden kontrol edilmesi gerektiği;
- yanıtın düzenlenebileceği süre.
Sonrasında yöneticinin birkaç seçeneği vardır:
- Yanıtı düzenlemek — o zaman müşteri düzeltilmiş bir versiyonu alacaktır.
- Gönderim iptal etmek — eğer şu anda yanıt verilemiyorsa veya farklı bir senaryo gerekiyorsa.
- Hiçbir şey yapmamak — bu durumda önerilen yanıt, müşteriyle gecikmeli olarak gönderilebilir.
Bu mekanizma, her yazışmayı manuel olarak yavaşlatmamakta ancak tartışmalı veya belirsiz durumlarda insana kontrol sağlamakta yardımcı olur.
Sinir çalışanı aktarım öncesinde ne yapmalıdır
Aktarım, "Bilmiyorum, bekleyin" gibi görünmemelidir.
İyi bir senaryo:
- Müşterinin sorusunu kabul etmek;
- Bir insana ihtiyaç olduğunu kısaca açıklamak;
- Eksik verileri toplamak;
- Dialoğun özünü çıkarmak;
- Sorunlu kişiye devretmek;
- Müşteriye, sorunun kaybolmadığını bildirmek.
Örneğin:
Sorunun bireysel olduğunu görüyorum. Size kesin bir yanıt verebilmek için bunu uzmana ileteceğim. Kısa olarak not aldım: Sinir çalışanının desteği için bir entegrasyon talep ediyorsunuz, CRM ile bağlantı gerekli ve başlama sürelerini anlamak önemli.
Bu şekilde müşteri, yalnız bırakılmadığını hisseder.
İnsan için özetde neler olmalıdır
Özet, yöneticinin tüm diyaloğu yeniden okumamasına yardımcı olur.
Özette şunları belirtmek yararlıdır:
- kim müşteri;
- hangi soruyla geldiği;
- neyin zaten açıklandığı;
- hangi ürün veya rolün ilginç olduğu;
- hangi kısıtlamalar veya isteklerin olduğu;
- hangi itirazların ortaya çıktığı;
- bir sonraki adımın ne olması gerektiği;
- ne kadar acil yanıt verilmesi gerektiği.
Özet ne kadar iyi olursa, insan o kadar hızlı devreye girer.
Müşteriyi nasıl rahatsız etmemek
İnsana aktarım çok sık ve boş olmamalıdır.
Kötü:
Bilmiyorum. Yönetici bekleyin.
Daha iyisi:
Bu soru, görevlerinizin detaylarına bağlı. Ben birkaç noktayı netleştirebilir ve uzmanla hazırlanmış bilgiyi iletebilirim.
Müşteri, sinir çalışanının cevap vermekten sadece kaçınmadığını, aynı zamanda çözümün hızlandırılmasına yardımcı olduğunu görmelidir.
Aktarım kurallarını nasıl ayarlamak gerekir
Birçok aktarım kuralı, belirli bir müşteri ve sinir çalışanın rolüne göre bireysel olarak ayarlanabilir. Bir iş, hemen hemen tüm tartışmalı yanıtları insanlara aktarmak isteyebilirken, diğeri yalnızca pahalı anlaşmalar, şikayetler veya düşük güvenli soruları aktarabilir.
Her rol için önceden açıklanması gereken şeyler:
- sinir çalışanın hangi konuları kapattığı;
- hangi konuları her zaman insana aktardığı;
- kime aktardığı;
- özeti hangi formatta yaptığı;
- müşteriye ne yazdığı;
- CRM'de talebi nasıl işaretlediği;
- ne zaman acil durum durumu belirttiği.
Bu tür kurallar olmadan aktarımlar rastgele olur.
Ayrıca, her zaman bir insana sürekli acil iletişim yolunu belirtmek gerekir: iletişim bilgileri, sorumlu yönetici, bağlantı, telefon, hesap veya dahili kanal. Bu kural otomasyon seviyesinden bağımsızdır. Sinir çalışanına birçok hak verilse bile, "canlı bir insan verin" talebi, müşteriyle tartışmasız işlenmelidir.
Temel Nokta
İnsana aktarım, sinir çalışanın başarısızlığı değil, işin normal bir parçasıdır.
O tipik soruları yanıtlamalı, bağlamı toplamalı ve sorumluluğun, duyguların, bireysel çözümlerinin veya müşteri tarafından doğrudan canlı iletişim talebinin gerektiği yerlerde insana zamanında müdahale etmelidir.
Daha fazlası için: Sinir çalışana hangi görevler aktarılabilir, Sinir çalışanı ve CRM, Erişim Hakları.