🇳🇴 Norsk
🇳🇴 Norsk
Тёмная тема
Hvordan nevrale medarbeidere overfører komplekse dialoger til mennesker
Overføring til en person er et av de viktigste elementene i sikker drift av nevrale medarbeidere.
En god nevrale medarbeider prøver ikke med all makt å svare på alt. Han forstår sine begrensninger, samler konteksten og kobler til eieren, lederen eller spesialisten til riktig tid.
Når du konfigurerer en hvilken som helst bot, er det viktig å angi kontakt med et levende menneske på forhånd. Hvis kunden tydelig ber om å komme i kontakt med en person eller bruker en spesialkommando for dette, må boten gi kontaktinformasjonen eller overføre forespørselen i henhold til de konfigurerte reglene.
Hvorfor overføre til en person
I forretningslivet finnes det spørsmål hvor det ikke bare trengs et tekstsvar, men ansvar.
For eksempel:
- individuell pris;
- kontrakt;
- konflikt;
- klage;
- ikke-standard integrasjon;
- juridisk spørsmål;
- komplekse forhandlinger;
- emosjonell situasjon;
- beslutning som påvirker penger.
Den nevrale medarbeideren kan hjelpe med å forberede en slik situasjon, men den endelige avgjørelsen må tas av et menneske.
Når må dialogen overføres
Overføring er nødvendig hvis kunden:
- ber om rabatt eller spesielle betingelser;
- er misfornøyd og skriver følelsesmessig;
- stiller spørsmål som ikke er i kunnskapsbasen;
- ber om garanti for resultatet;
- ønsker å signere en kontrakt;
- snakker om penger, betaling eller refusjon;
- beskriver en ikke-standard oppgave;
- ber om å komme i kontakt med lederen;
- direkte ber om kontakt med en levende person, en leder eller support.
Overføring er også nødvendig hvis den nevrale medarbeideren er usikker på svaret. Det er bedre å avklare enn å finne på.
Parameter for selvsikkerhet
Hver nevrale medarbeider kan ha en parameter selvsikkerhet innstilt.
Som standard er terskelen satt på 80%. Det betyr: hvis svaret fra den nevrale medarbeideren vurderes til å være under dette nivået av selvsikkerhet, er ikke boten forpliktet til å sende det til kunden umiddelbart som et ferdig svar.
Terskelen kan justeres i henhold til forretningsoppgaven. For eksempel, for en enkel FAQ kan man la det være en mer fleksibel modus, mens for dyre tjenester, medisin, finans, juridiske temaer eller individuelle betingelser — kan man gjøre kontrollen strengere.
Hva skjer ved lav selvsikkerhet
Hvis svaret er under den angitte terskelen for selvsikkerhet, kan boten sende en forespørsel til lederen for kontroll.
I forespørselen får lederen:
- en kort oppsummering av samtalen;
- kjernen i kundens spørsmål;
- det foreslåtte svaret fra den nevrale medarbeideren;
- grunnen til at svaret bør kontrolleres;
- tiden hvor svaret kan redigeres.
Deretter har lederen flere alternativer:
- Redigere svaret — da vil kunden motta en korrigert versjon.
- Avbryte sendingen — hvis man ikke kan svare ennå eller trenger et annet scenario.
- Ikke gjøre noe — da kan det foreslåtte svaret bli sendt til kunden med forsinkelse.
Denne mekanismen hjelper til med å unngå å bremse hver samtale manuelt, men gir samtidig mennesket kontroll i tvilsomme eller usikre situasjoner.
Hva den nevrale medarbeideren må gjøre før overføring
Overføringen må ikke se slik ut: «Jeg vet ikke, vent.»
Et godt scenario:
- erkjenne kundens spørsmål;
- kort forklare at en person trengs;
- samle manglende data;
- lage en oppsummering av dialogen;
- overføre til den ansvarlige;
- informere kunden om at spørsmålet ikke er tapt.
For eksempel:
Jeg ser at spørsmålet er individuelt. Jeg vil sende det videre til spesialisten, slik at du får et nøyaktig svar. Jeg har kort notert: du er interessert i implementeringen av den nevrale medarbeideren for støtte, trenger kobling til CRM og det er viktig å forstå tidsrammene for oppstart.
Slik føler kunden at han ikke er forlatt.
Hva bør være i oppsummeringen for en person
Oppsummeringen hjelper lederen med å unngå å lese gjennom hele dialogen.
Det er nyttig å angi:
- hvem kunden er;
- hva slags spørsmål han hadde;
- hva som allerede er forklart;
- hvilket produkt eller rolle som er interessant;
- hvilke begrensninger eller ønsker som finnes;
- hvilke innvendinger som dukket opp;
- hva som må gjøres videre;
- hvor presserende det er å svare.
Jo bedre oppsummering, desto raskere kan mennesket kobles inn.
Hvordan unngå å irritere kunden
Overføring til en person bør ikke være for hyppig og meningsløs.
Dårlig:
Jeg vet ikke. Vent på lederen.
Bedre:
Dette spørsmålet avhenger av detaljer i oppgaven din. Jeg kan avklare et par punkter og sende den forberedte informasjonen videre til spesialisten.
Det er viktig for kunden å se at den nevrale medarbeideren ikke bare har nektet å svare, men hjelper til med å akselerere løsningen.
Hvordan sette opp regler for overføring
Mange regler for overføring kan innstilles individuelt for hver enkelt kunde og rolle av den nevrale medarbeideren. Én bedrift ønsker å overføre nesten alle tvilsomme svar til en person, en annen — bare dyre avtaler, klager eller spørsmål med lav selvsikkerhet.
For hver rolle må man på forhånd beskrive:
- hvilke temaer den nevrale medarbeideren håndterer;
- hvilke temaer som alltid overføres til en person;
- hvem det overføres til;
- i hvilket format oppsummeringen lages;
- hva som skrives til kunden;
- hvordan henvendelsen markeres i CRM;
- når den setter hastighetsstatus.
Uten slike regler vil overføringen være tilfeldig.
Det må også spesifiseres en konstant nødvei til en person: kontakt, ansvarlig leder, lenke, telefon, konto eller intern kanal. Denne regelen avhenger ikke av automatiseringsnivået. Selv om den nevrale medarbeideren har fått mange rettigheter, må forespørselen «gi meg et levende menneske» behandles uten krangel med kunden.
Hovedsak
Overføring til en person er ikke et nederlag for den nevrale medarbeideren, men en normal del av arbeidet.
Han må håndtere typiske spørsmål, samle konteksten og koble til mennesker i tide der det er behov for ansvar, følelser, individuelle løsninger eller direkte forespørsel fra kunden om kontakt med en levende person.
Mer info: Hvilke oppgaver kan overføres til en nevrale medarbeider, Nevrale medarbeider og CRM, Tilgangsrettigheter.