🇷🇸 Српски
🇷🇸 Српски
Тёмная тема
Как нейросотрудник предаје сложан дијалог човеку
Предаја човеку — један од најважнијих елемената безбедног рада нейросотрудника.
Добар нейросотрудник не покушава по сваку цену да одговори на све. Он разуме своје границе, сакупља контекст и благовремено укључује власника, менаџера или специјалисту.
При подешавању било ког бота важно је унапред назначити контакт живе особе. Ако купац јасно тражи да се повеже с човеком или користи специјалну команду за то, бот треба да да контакт или пренесе обраћање по подешеном правилу.
Зашто је потребна предаја човеку
У бизнису постоје питања где не треба само текстуални одговор, већ и одговорност.
На пример:
- индивидуална цена;
- уговор;
- конфликт;
- жалба;
- нестандардна интеграција;
- правно питање;
- сложене преговоре;
- емотивна ситуација;
- решење које утиче на новац.
Нейросотрудник може помоћи у припреми такве ситуације, али финално решење мора донети човек.
Када треба предавати дијалог
Предаја је потребна, ако купац:
- тражи попуст или посебне услове;
- није задовољан и пише емотивно;
- поставља питање које није у бази знања;
- тражи гаранцију резултата;
- жели да потпише уговор;
- говори о новцу, плаћању или повратку;
- описује нестандардни задатак;
- тражи да се повеже с руководитељем;
- директно тражи контакт живе особе, менаџера или подршке.
Такође, предаја је потребна ако нейросотрудник није сигуран у одговор. Боље је разјаснити, него измислити.
Параметар сигурности
Сваки нейросотрудник може имати подешен параметар сигурности.
По задатку, праг је постављен на нивоу 80%. То значи: ако одговор нейросотрудника буде оцјењен испод овог нивоа сигурности, бот није обавезан одмах да га пошаље купцу као готов одговор.
Праг се може мењати у складу са задацима бизниса. На пример, за једноставан FAQ може се оставити слободнији режим, а за скупље услуге, медицину, финансије, правне теме или индивидуалне услове — контролу учинити строжијом.
Шта се дешава при ниској сигурности
Ако је сигурност одговора испод задаготог прага, бот може послати менаџеру захтев за проверу.
У захтеву менаџер добија:
- кратку извештај о преписци;
- суштину питања купца;
- предложени одговор нейросотрудника;
- разлог због којег одговор треба проверити;
- време у којем се одговор може уредити.
Након тога, менаџер има неколико опција:
- Уредити одговор — онда ће купцу бити послата већ поправљена верзија.
- Отказати слање — ако тренутно није могуће одговорити или је потребан други сценарио.
- Ништа не радити — онда предложени одговор може бити послат купцу са кашњењем.
Такав механизам помаже да се не успорава свка преписка ручно, али оставља човеку контролу у спорним или несигурним ситуацијама.
Шта треба да уради нейросотрудник пре предаје
Предаја не треба да изгледа овако: „Не знам, чекајте“.
Добра сцена:
- признати питање купца;
- кратко објаснити да је потребан човек;
- сакупити недостајуће податке;
- направити извештај дијалога;
- предати одговорном;
- обавестити купца да питање није изгубљено.
На пример:
Видим да је питање индивидуално. Предаћу га специјалисти, да вам пружи тачан одговор. Кратко сам записао: интересује вас имплементација нейросотрудника за подршку, потребна је интеграција са CRM и важно је разумети рокове покретања.
Тако купац осећа да није напуштен.
Шта треба да буде у извештају за човека
Извештај помаже менаџеру да не чита целу преписку.
У њему је корисно навести:
- ко је купац;
- с којим питањем је дошао;
- шта је већ објашњено;
- који производ или улога га занима;
- који су ограничења или жеље;
- која су противљења настала;
- шта треба да се уради даље;
- колико је хитно одговорити.
Што је бољи извештај, то брже човек укључује.
Како не иритирати купца
Предаја човеку не треба да буде превише честа и празна.
Лоше:
Не знам. Чекајте менаџера.
Боље:
Ово питање зависи од детаља ваше мисије. Могу разјаснити пар ствари и предати специјалисту већ припремљене информације.
Купцу је важно да види да нейросотрудник не само да је одбио да одговори, већ помаже да убрза решење.
Како подесити правила предаје
Многе правила предаје могу се подешавати индивидуално за конкретног купца и улогу нейросотрудника. Један бизнис жели да предаје човеку готово све спорне одговоре, други — само скупље трансакције, жалбе или питања са нижом сигурношћу.
За сваку улогу је потребно унапред описати:
- које теме затвара нейросотрудник;
- које теме увек предаје човеку;
- коме предаје;
- у ком формату ради извештај;
- шта пише купцу;
- како бележи обраћање у CRM;
- када поставља хитни статус.
Без таквих правила предаја ће бити случајна.
Посебно је потребно назначити стални аварийни пут до човека: контакт, одговорни менаџер, линк, телефон, налог или унутрашњи канал. Ово правило не зависи од нивоа аутоматизације. Чак и ако је нейросотруднику дата многа права, захтев „дајте живог човека“ треба да се обрађује без расправе са купцем.
Главно
Предаја човеку — то није неуспех нейросотрудника, већ нормални део рада.
Он треба да затвара типична питања, сакупља контекст и благовремено укључује човека тамо где је потребна одговорност, емоције, индивидуално решење или директан захтев купца за живи контакт.
Детаљније: Које задатке можемо предати нейросотруднику, Нейросотрудник и CRM, Права приступа.