🇧🇬 Български
🇧🇬 Български
Тёмная тема
Как нейросотрудник предава́т сложно́в диа́лог чо́веку
Предаване на чо́век — един от най-важните елементи на безопасната работа на нейросотрудника.
Добър нейросотрудник не се опитва на всяка цена да отговори на всичко. Той разбира своите граници, събира контекст и навреме включва собственика, мениджера или специалиста.
При настройката на всеки бот е важно предварително да се укаже контакт на жив човек. Ако клиентът явно иска да се свърже с човек или използва специална команда за това, ботът трябва да предостави контакт или да предаде запитването по зададено правило.
Защо е необходимо предаване на чо́век
В бизнеса има въпроси, където е нужен не просто текстов отговор, а отговорност.
Например:
- индивидуална цена;
- договор;
- конфликт;
- жалба;
- нетипична интеграция;
- юридически въпрос;
- сложни преговори;
- емоционална ситуация;
- решение, което влияе на парите.
Нейросотрудникът може да помогне в подготовката на такава ситуация, но финалното решение трябва да вземе човек.
Кога е нужно да се предаде диалогът
Предаването е необходимо, ако клиентът:
- иска отстъпка или специални условия;
- е недоволен и пише емоционално;
- задава въпрос, който не е наличен в базата знания;
- иска гаранция за резултата;
- иска да подпише договор;
- говори за пари, плащане или връщане;
- описва нестандартна задача;
- иска да се свърже с ръководителя;
- директно иска контакт на жив човек, мениджер или поддръжка.
Също така предаването е нужно, ако нейросотрудникът не е сигурен в отговора. По-добре е да уточни, отколкото да измисли.
Какво трябва да направи нейросотрудникът преди предаването
Предаването не трябва да изглежда така: «Не знам, чакайте».
Добър сценарий:
- да признае въпроса на клиента;
- кратко да обясни, че е нужен човек;
- да събере недостигалите данни;
- да направи обобщение на диалога;
- да предаде на отговорния;
- да уведоми клиента, че въпросът не е загубен.
Например:
Виждам, че въпросът е индивидуален. Ще го предам на специалист, за да ви отговори точно. Кратко зафиксах: вас ви интересува внедряване на нейросотрудника за поддръжка, нужна е свързаност с CRM и е важно да се разберат сроковете за стартиране.
Така клиентът чувства, че не е оставен.
Какво трябва да има в обобщението за човека
Обобщението помага на мениджера да не преглежда целия диалог.
В него е полезно да се посочи:
- кой е клиентът;
- с какъв въпрос е дошъл;
- какво вече е обяснено;
- кой продукт или роля го интересува;
- какви ограничения или желания има;
- какви възражения са се появили;
- какво трябва да се направи след това;
- колко спешно трябва да се отговори.
Колкото по-добро е обобщението, толкова по-бързо човекът се включва.
Как да не дразним клиента
Предаването на човек не трябва да бъде твърде често и безсмислено.
Лошо:
Не знам. Чакайте мениджера.
По-добре:
Този въпрос зависи от детайлите на вашата задача. Мога да уточня няколко момента и да предам на специалиста вече подготвена информация.
На клиента е важно да вижда, че нейросотрудникът не просто се е отказал да отговаря, а помага да се ускори решението.
Как да настроим правилата за предаване
За всяка роля трябва предварително да се опишат:
- кои теми затваря нейросотрудникът;
- кои теми винаги предава на човек;
- на кого предава;
- в какъв формат прави обобщението;
- какво пише на клиента;
- как отбелязва запитването в CRM;
- кога поставя спешен статус.
Без такива правила предаването ще бъде случайно.
Отделно трябва да се укаже постоянен аварийен път към човека: контакт, отговорен мениджър, линк, телефон, акаунт или вътрешен канал. Това правило не зависи от нивото на автоматизация. Дори ако на нейросотрудника са дадени много права, запитването «дайте жив човек» трябва да се обработва без спорове с клиента.
Най-важното
Предаването на човек не е провал на нейросотрудника, а нормална част от работата.
Той трябва да затваря типичните въпроси, да събира контекст и навреме да включва човек там, където е нужна отговорност, емоции, индивидуално решение или директна молба на клиента за жив контакт.