🇿🇦 Afrikaans
🇿🇦 Afrikaans
Тёмная тема
Hoe 'n neurale werknemer 'n moeilike gesprek aan 'n mens oorhandig
Die oorhandiging aan 'n mens is een van die belangrikste Elemente van 'n veilige werksmetode vir 'n neurale werknemer.
'n Goeie neurale werknemer probeer nie ten alle koste om op alles te antwoord nie. Hy verstaan sy grense, versamel die konteks en betrek op die regte tyd die eienaar, bestuurder of spesialis.
By die opstelling van enige bot is dit belangrik om vooraf die kontak van 'n lewende persoon aan te dui. As 'n kliënt duidelik vra om met 'n mens te kommunikeer of 'n spesiale opdrag hiervoor gebruik, moet die bot die kontak gee of die versoek oorgee volgens die ingestelde reël.
Hoekom is oorhandiging aan 'n mens nodig?
In die besigheid is daar vrae waar nie net 'n tekstuele antwoord nodig is nie, maar verantwoordelikheid.
Byvoorbeeld:
- individuele prys;
- kontrak;
- konflik;
- klagte;
- nie-standaard integrasie;
- regs-vraagstuk;
- ingewikkelde onderhandelinge;
- emosionele situasie;
- besluit wat geld beïnvloed.
'n Neurale werknemer kan help om so 'n situasie voor te berei, maar die finale besluit moet deur 'n mens geneem word.
Wanneer moet jy 'n gesprek oorhandig?
Oorhandiging is nodig, as die kliënt:
- 'n afslag of spesiale voorwaardes vra;
- ontevrede is en emosioneel skryf;
- 'n vraag vra wat nie in die kennisbasis is nie;
- 'n waarborg van resultate vra;
- 'n kontrak wil onderteken;
- oor geld, betaling of teruggawes praat;
- 'n nie-standaard taak beskryf;
- vra om met 'n bestuurder in verbinding te tree;
- direk vra om die kontak van 'n lewende persoon, bestuurder of ondersteuning.
Oorhandiging is ook nodig as die neurale werknemer nie seker is van die antwoord nie. Dit is beter om te bevestig, as om iets uit te dink.
Vertroue parameter
Elke neurale werknemer kan 'n vertroue parameter ingestel hê.
Standaard is die drempel op 80%. Dit beteken: as die antwoord van die neurale werknemer laer as hierdie vertrouensvlak gegradeer word, is die bot nie verplig om dit dadelik aan die kliënt as 'n finale antwoord te stuur nie.
Die drempel kan verander word volgens die besigheid se behoeftes. Byvoorbeeld, vir 'n eenvoudige FAQ kan 'n meer vrye modus gehandhaaf word, terwyl 'n strengere kontrole vir duur dienste, medisyne, finansies, regs sake of individuele voorwaardes gemaak kan word.
Wat gebeur wanneer die vertroue laag is
As die vertroue in die antwoord laer is as die ingestelde drempel, kan die bot 'n versoek aan die bestuurder stuur vir verificasie.
In die versoek ontvang die bestuurder:
- 'n kort samevatting van die korrespondensie;
- die kern van die kliënt se vraag;
- die voorgestelde antwoord van die neurale werknemer;
- die rede waarom die antwoord beter nagegaan moet word;
- die tyd waarin die antwoord reggestel kan word.
Daarna het die bestuurder 'n paar opsies:
- Die antwoord redigeer — dan sal die kliënt 'n reeds reggemaakte weergawe ontvang.
- Die verzending kanselleer — as dit nog nie geantwoord kan word nie of 'n ander scenario nodig is.
- Niks doen nie — dan kan die voorgestelde antwoord met 'n vertragingsproses aan die kliënt gestuur word.
So 'n mechanisme help om nie elke korrespondensie handmatig te vertraag nie, maar dit laat steeds 'n mens die beheer oor in betwiste of onsekere situasies.
Wat moet die neurale werknemer voor die oorhandiging doen
Die oorhandiging moet nie so lyk nie: "Ek weet nie, wag."
'n Goeie scenario:
- Erken die kliënt se vraag;
- Verklaar kortliks dat 'n mens nodig is;
- Versamel die nodige inligting;
- Maak 'n samevatting van die gesprek;
- Gee dit aan die verantwoordelike persoon oor;
- Laat die kliënt weet dat die vraag nie verlore gaan nie.
Byvoorbeeld:
Ek sien dat die vraag individugebonden is. Ek gaan dit aan 'n spesialis oorhandig, sodat u 'n akkurate antwoord kan ontvang. Ek het dit kortliks vasgelê: u is geïnteresseerd in die implementering van 'n neurale werknemer vir ondersteuning, 'n skakel met CRM is nodig en dit is belangrik om die tyds verband vir bekendstelling te verstaan.
So voel die kliënt dat hy nie verlaat is nie.
Wat moet in die samevatting vir die mens wees
Die samevatting help die bestuurder om nie die hele gesprek weer te lees nie.
Dit is nuttig om aan te dui:
- wie die kliënt is;
- met watter vraag hy/haar gekom het;
- wat reeds verduidelik is;
- watter produk of rol belangrik is;
- watter beperkings of wens worder is;
- watter besware ontstaan het;
- wat volgende gedoen moet word;
- hoe dringend die antwoord moet wees.
Hoe beter die samevatting, hoe vinniger kan die mens aansluit.
Hoe om die kliënt nie te irriteer nie
Die oorhandiging aan 'n mens moet nie te gereeld of leeg wees nie.
Sleg:
Ek weet nie. Wag vir 'n bestuurder.
Beter:
Hierdie vraag hang af van die besonderhede van u taak. Ek kan 'n paar punte uitklaar en reeds voorbereide inligting aan die spesialis oorhandig.
Dit is belangrik vir die kliënt om te sien dat die neurale werknemer nie eenvoudig geweier het om te antwoord nie, maar help om die oplossing te versnell.
Hoe om oorhandigingsreëls in te stel
Baie oorhandigingsreëls kan individueel geconfigureer word volgens 'n spesifieke kliënt en die rol van die neurale werknemer. Een besigheid wil byna alle betwiste antwoorde aan 'n mens oorhandig, 'n ander slegs duur transaksies, klagtes of vrae met lae vertroue.
Vir elke rol moet vooraf beskryf word:
- watter onderwerpe die neurale werknemer dek;
- watter onderwerpe altyd aan 'n mens oorhandig word;
- aan wie dit oorhandig word;
- in watter formaat die samevatting gemaak word;
- wat aan die kliënt geskryf word;
- hoe die versoek in die CRM gemerk word;
- wanneer 'n dringende status toegeken word.
Sonder sodanige reëls sal die oorhandiging toevallig wees.
Dit is ook noodsaaklik om 'n konstante noodgeval pad na 'n mens aan te dui: kontak, verantwoordelike bestuurder, skakel, telefoon, rekening of interne kanaal. Hierdie reël hang nie af van die vlak van outomatisering nie. Selfs as die neurale werknemer baie regte gegee is, moet die versoek "gee 'n lewende mens" sonder twyfel met die kliënt hanteer word.
Die belangrikste
Die oorhandiging aan 'n mens is nie 'n mislukking van die neurale werknemer nie, maar 'n normale deel van die werk.
Hy moet tipe vrae afsluit, konteks versamel en op die regte tyd 'n mens betrek waar verantwoordelikheid, emosies, individuele oplossings of 'n direkte versoek van die kliënt om 'n lewende kontak nodig is.
Meer inligting: Watter take kan aan die neurale werknemer oorhandig word, Neurale werknemer en CRM, Toegangsregte.