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如何让神经员工将复杂对话转交给人类
转交给人类是神经员工安全工作的最重要元素之一。
好的神经员工不会为了回答所有问题而不惜代价。他理解自己的界限，收集上下文，并在适当的时候连接持有者、经理或专家。
在设置任何机器人时，重要的是提前指明活人的联系方式。如果客户明确要求联系真人或使用了特殊命令，机器人应提供联系人或按照设置的规则转交请求。
为什么需要转交给人类
在商业中，有些问题不仅需要文本回复，还需要承担责任。
例如：
- 个性化价格；
- 合同；
- 冲突；
- 投诉；
- 非标准集成；
- 法律问题；
- 复杂谈判；
- 情感情况；
- 影响资金的决定。
神经员工可以帮助准备这种情况，但最终的决定必须由人来做。
什么时候需要转交对话
当客户：
- 请求折扣或特殊条件；
- 不满意并情绪激动地写信；
- 提出在知识库中没有的问题；
- 请求结果保证；
- 想要签署合同；
- 讨论资金、付款或退款；
- 描述非标准任务；
- 请求与主管联系；
- 直接请求联系活人、经理或支持时，
也需要转交。如果神经员工对回答不确定，最好确认而不是编造。
神经员工在转交前应做什么
转交不应显得像这样：“我不知道，请等。”
好的方案：
- 认可客户的问题；
- 简要说明需要人类；
- 收集缺失的数据；
- 提炼对话；
- 转交给负责人；
- 通知客户问题没有丢失。
例如：
我看到这个问题是个性化的。我将把它转交给专家，以确保您得到准确的答复。我简要记录：您对引入神经员工以提供支持感兴趣，需与CRM连接，并需要了解启动时间。
这样，客户会感到自己没有被抛弃。
转交给人的摘要中应包含什么
摘要帮助经理不必重读整个对话。
其中应包括：
- 谁是客户；
- 带来了什么问题；
- 已经解释了什么；
- 对哪个产品或角色感兴趣；
- 有哪些限制或要求；
- 出现了什么反对意见；
- 接下来需要做什么；
- 需要多快得到回复。
摘要越好，人越快能参与进来。
如何不让客户烦恼
转交给人不应过于频繁且空洞。
不好的示例：
我不知道。等经理。
更好的示例：
这个问题取决于您任务的细节。我可以确认几个要点，然后把准备好的信息转交给专家。
客户重要的是看到，神经员工不仅是拒绝回答，而是在帮助加快解决方案。
如何设置转交规则
对于每个角色，需要提前描述：
- 神经员工关闭哪些主题；
- 哪些主题总是转交给人类；
- 转交给谁；
- 以何种格式做摘要；
- 客户写什么；
- 如何在CRM中标记请求；
- 何时设置紧急状态。
没有这些规则，转交将会随机。
还需要单独指明一个固定的紧急联系方式：联系人、责任经理、链接、电话、账户或内部频道。此规则不依赖于自动化水平。即使神经员工被赋予了很多权利，“给我一个活人”的请求也应该在与客户的争论中处理。
重点
转交给人不是神经员工的失败，而是工作中的正常部分。
他应当解决常见问题，收集上下文，并在需要承担责任、情感、个性化解决方案或客户直接请求真人联系的地方及时连接人类。