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ニューロスタッフが人間に複雑な対話を引き継ぐ方法
人間への引き継ぎは、ニューロスタッフの安全な作業の最も重要な要素の一つです。
優れたニューロスタッフは、あらゆる手段を使ってすべてに回答しようとはしません。彼は自分の限界を理解し、文脈を収集し、適切なタイミングでオーナー、マネージャー、または専門家を招集します。
どのボットを設定する場合でも、事前に生身の人間の連絡先を設定することが重要です。顧客が明確に人間に連絡を取りたいと要求する場合や、そのための特別なコマンドを使用する場合、ボットは連絡先を提供するか、設定されたルールに従ってリクエストを引き継ぐ必要があります。
なぜ人間に引き継ぐ必要があるのか
ビジネスには、単なるテキストの回答ではなく、責任が必要な質問があります。
例えば：
- 個別の価格；
- 契約；
- 紛争；
- 苦情；
- 非標準の統合；
- 法的な問題；
- 複雑な交渉；
- 感情的な状況；
- お金に影響を与える決定。
ニューロスタッフはそのような状況を準備するのを助けることができますが、最終的な決定は人間が行うべきです。
いつ対話を引き継ぐべきか
引き継ぎが必要な場合は、顧客が：
- 割引や特別条件を求めている；
- 不満を持ち、感情的に書いている；
- 知識ベースにない質問をしている；
- 結果の保証を求めている；
- 契約を結びたいと言っている；
- お金、支払い、または返品について話している；
- 非標準のタスクを説明している；
- スーパーバイザーに連絡を取るよう求めている；
- 生身の人間、マネージャー、またはサポートへの連絡を直接求めている。
また、ニューロスタッフが回答に自信を持てない場合も引き継ぎが必要です。想像するよりも確認する方が良いです。
自信のパラメータ
すべてのニューロスタッフには、自信のパラメータが設定できます。
デフォルトの閾値は80%に設定されています。これは、ニューロスタッフの回答がこの自信のレベルを下回る場合、ボットは急いで顧客にその回答を送信する義務がないことを意味します。
閾値はビジネスのニーズに合わせて変更可能です。例えば、シンプルなFAQにはより緩やかなモードを設け、医療、金融、法的なトピックや個別の条件では厳密にコントロールします。
低い自信の際に何が起こるか
回答の自信が設定された閾値を下回る場合、ボットはマネージャーに確認のリクエストを送信できます。
リクエストには、マネージャーが次の情報を得ます：
- やり取りの簡潔な要約；
- 顧客の質問の要点；
- ニューロスタッフが提案した回答；
- なぜ回答を確認する必要があるのかの理由；
- 回答を編集できる時間。
その後、マネージャーにはいくつかの選択肢があります：
- 回答を編集する — その場合、顧客には修正されたバージョンが送信されます。
- 送信をキャンセルする — 現時点で回答できない場合や、別のシナリオが必要な場合。
- 何もしない — この場合、提案された回答が顧客に遅れて送信される可能性があります。
このメカニズムは、すべてのやり取りを手動で止めることなく、議論や不安定な状況で人間にコントロールを残します。
引き継ぎの前にニューロスタッフがするべきこと
引き継ぎは「わかりません、待ってください」と見えるべきではありません。
良いシナリオ：
- 顧客の質問を認識する；
- 人間が必要であることを簡潔に説明する；
- 不足している情報を収集する；
- 対話の要約を作成する；
- 責任者に引き継ぐ；
- 顧客に質問が失われないことを通知する。
例えば：
見ていますが、これは個別的な質問です。専門家に引き継ぎ、正確な回答を得られるようにします。簡潔にまとめました：あなたはサポートのためのニューロスタッフの導入に興味があり、CRMとの接続が必要で、立ち上げの期間を理解することが重要です。
そうすることで、顧客は見捨てられたと感じません。
人間への要約に含めるべきこと
要約は、マネージャーが対話全体を再読する必要を減らします。
以下の情報を含めることが有用です：
- 顧客は誰か；
- どのような質問で来たか；
- 何をすでに説明したか；
- どの製品または役割に興味があるか；
- どのような制約や要望があるか；
- どのような反論が出てきたか；
- 次に何をすべきか；
- どれくらいの緊急度で回答が必要か。
要約が良いほど、人間が迅速に接続できます。
顧客をイラつかせない方法
人間への引き継ぎは、あまり頻繁で空虚であってはいけません。
悪い例：
私はわかりません。マネージャーを待ってください。
良い例：
この質問はあなたの課題の詳細に依存しています。いくつかの点を確認して、専門家に準備された情報を引き継ぐことができます。
顧客にとっては、ニューロスタッフが単に回答を拒否するのではなく、問題解決を促進していることを見ることが重要です。
引き継ぎルールの設定方法
多くの引き継ぎルールは、特定の顧客やニューロスタッフの役割に合わせて個別に設定できます。一つのビジネスは、ほぼすべての不明な回答を人間に引き継ぐことを望み、別のビジネスは、高額な取引、苦情、または自信の低い質問のみを引き継ぐことを希望します。
各役割に対して事前に説明する必要があります：
- ニューロスタッフが担当するトピック；
- どのトピックを常に人間に引き継ぐか；
- 誰に引き継ぐか；
- どの形式で要約を作成するか；
- 顧客にどのようなメッセージを書くか；
- CRM内でどう記録するか；
- いつ緊急ステータスを付けるか。
このようなルールがなければ、引き継ぎは偶発的になります。
別途、常に必要な緊急の人間への連絡手段を指定する必要があります：連絡先、担当マネージャー、リンク、電話、アカウント、または内部チャンネル。このルールは自動化のレベルに依存しません。ニューロスタッフに多くの権限が与えられていても、「生身の人間をください」というリクエストは、顧客との論争なしに処理されるべきです。
重要事項
人間への引き継ぎは、ニューロスタッフの失敗ではなく、作業の正常な一部です。
彼は定型的な質問に対応し、文脈を収集し、人間が必要なところで適切に接続するべきであり、責任、感情、個別の解決策、または顧客による生身の連絡を直接要求する必要があります。