Wie der Neuro-Mitarbeiter komplexe Dialoge an einen Menschen übergibt

Die Übergabe an einen Menschen ist eines der wichtigsten Elemente für die sichere Arbeit des Neuro-Mitarbeiters.

Ein guter Neuro-Mitarbeiter versucht nicht um jeden Preis, auf alles zu antworten. Er versteht seine Grenzen, sammelt den Kontext und bindet rechtzeitig den Eigentümer, Manager oder Spezialisten ein.

Bei der Einrichtung eines jeden Bots ist es wichtig, im Voraus den Kontakt zu einem lebenden Menschen anzugeben. Wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet, mit einer Person in Kontakt zu treten, oder ein spezielles Kommando dafür verwendet, sollte der Bot den Kontakt bereitstellen oder die Anfrage gemäß den festgelegten Regeln übergeben.

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Warum ist die Übergabe an einen Menschen notwendig

In der Geschäftswelt gibt es Fragen, bei denen nicht nur eine Textantwort, sondern auch Verantwortung erforderlich ist.

Zum Beispiel:

• individueller Preis;
• Vertrag;
• Konflikt;
• Beschwerde;
• nicht standardisierte Integration;
• rechtliche Frage;
• komplexe Verhandlungen;
• emotionale Situation;
• Entscheidung, die Geld betrifft.

Der Neuro-Mitarbeiter kann helfen, eine solche Situation vorzubereiten, aber die endgültige Entscheidung muss ein Mensch treffen.

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Wann sollte der Dialog übergeben werden

Die Übergabe ist erforderlich, wenn der Kunde:

• um einen Rabatt oder besondere Bedingungen bittet;
• unzufrieden ist und emotional schreibt;
• eine Frage stellt, die nicht in der Wissensdatenbank enthalten ist;
• eine Garantieleistung wünscht;
• einen Vertrag unterzeichnen möchte;
• über Geld, Zahlung oder Rückgabe spricht;
• eine nicht standardisierte Aufgabe beschreibt;
• um Kontakt mit dem Vorgesetzten bittet;
• direkt um den Kontakt zu einem lebenden Menschen, Manager oder Support bittet.

Auch die Übergabe ist notwendig, wenn der Neuro-Mitarbeiter sich bei der Antwort unsicher ist. Es ist besser, nachzufragen, als sich etwas auszudenken.

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Was der Neuro-Mitarbeiter vor der Übergabe tun sollte

Die Übergabe sollte nicht so aussehen: „Ich weiß nicht, warten Sie.“

Ein gutes Skript:

1. die Frage des Kunden anerkennen;
2. kurz erklären, dass ein Mensch benötigt wird;
3. fehlende Daten sammeln;
4. eine Zusammenfassung des Dialogs erstellen;
5. an den Verantwortlichen übergeben;
6. dem Kunden mitteilen, dass die Frage nicht verloren ist.

Zum Beispiel:

Ich sehe, dass die Frage individuell ist. Ich werde sie an einen Spezialisten weiterleiten, damit Ihnen genau geantwortet wird. Ich habe kurz vermerkt: Sie interessieren sich für die Implementierung des Neuro-Mitarbeiters zur Unterstützung, benötigen eine Verbindung zu CRM und es ist wichtig, die Zeitrahmen für den Start zu verstehen.

So fühlt sich der Kunde, als ob er nicht einfach im Stich gelassen wurde.

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Was in der Zusammenfassung für den Menschen enthalten sein sollte

Die Zusammenfassung hilft dem Manager, nicht den gesamten Dialog erneut zu lesen.

Es ist hilfreich, Folgendes anzugeben:

• wer der Kunde ist;
• mit welcher Frage er gekommen ist;
• was bereits erklärt wurde;
• welches Produkt oder welche Rolle interessiert;
• welche Einschränkungen oder Wünsche bestehen;
• welche Einwände aufgetreten sind;
• was als Nächstes zu tun ist;
• wie dringend eine Antwort benötigt wird.

Je besser die Zusammenfassung, desto schneller wird der Mensch eingebunden.

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Wie man den Kunden nicht irritiert

Die Übergabe an einen Menschen sollte nicht zu häufig und leer sein.

Schlecht:

Ich weiß nicht. Warten Sie auf den Manager.

Besser:

Diese Frage hängt von den Details Ihrer Aufgabe ab. Ich kann ein paar Punkte klären und die bereits vorbereitete Information an den Spezialisten weiterleiten.

Es ist für den Kunden wichtig zu sehen, dass der Neuro-Mitarbeiter nicht einfach die Antwort verweigert, sondern hilft, die Lösung zu beschleunigen.

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Wie man die Übermittlungsregeln einrichten kann

Für jede Rolle sollten im Voraus beschrieben werden:

• welche Themen der Neuro-Mitarbeiter abdeckt;
• welche Themen immer an einen Menschen übergeben werden;
• an wen übergeben wird;
• in welchem Format die Zusammenfassung erstellt wird;
• was dem Kunden geschrieben wird;
• wie die Anfrage im CRM vermerkt wird;
• wann ein dringender Status festgelegt wird.

Ohne solche Regeln wird die Übergabe zufällig sein.

Ein separater ständiger Notfallweg zu einem Menschen sollte angegeben werden: Kontakt, verantwortlicher Manager, Link, Telefon, Konto oder interner Kanal. Diese Regel hängt nicht vom Automatisierungsgrad ab. Auch wenn dem Neuro-Mitarbeiter viele Berechtigungen erteilt wurden, sollte die Anfrage „Geben Sie einen lebenden Menschen“ ohne Streit mit dem Kunden bearbeitet werden.

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Wichtigste Punkte

Die Übergabe an einen Menschen ist kein Versagen des Neuro-Mitarbeiters, sondern ein normaler Teil der Arbeit.

Er sollte Standardfragen schließen, den Kontext sammeln und rechtzeitig einen Menschen einbinden, wo Verantwortung, Emotionen, individuelle Lösungen oder die direkte Anfrage des Kunden nach einem persönlichen Kontakt erforderlich sind.