Kā neirosadarbinieks nodod sarežģītu dialogu cilvēkam

Nodot cilvēkam — viens no svarīgākajiem elementiem drošai neirosadarbinieka darbībai.

Labs neirosadarbinieks necenšas ar jebkuru cenu atbildēt uz visu. Viņš saprot savas robežas, apkopo kontekstu un laikus piesaista īpašnieku, menedžeri vai speciālistu.

Iestatot jebkuru botu, ir svarīgi iepriekš norādīt dzīva cilvēka kontaktinformāciju. Ja klients skaidri lūdz sazināties ar cilvēku vai izmanto īpašu komandu šim nolūkam, botam jāsniedz kontakts vai jānodod pieprasījums saskaņā ar iestatījumiem.

---

Kāpēc nepieciešama nodošana cilvēkam

Biznesā ir jautājumi, kur nepieciešama ne tikai teksta atbilde, bet arī atbildība.

Piemēram:

• individuālā cena;
• līgums;
• konflikts;
• sūdzība;
• nestandarta integrācija;
• juridisks jautājums;
• sarežģītas sarunas;
• emocionāla situācija;
• lēmums, kas ietekmē naudu.

Neirosadarbinieks var palīdzēt sagatavot tādu situāciju, bet galīgo lēmumu jāpieņem cilvēkam.

---

Kad nepieciešams nodot dialogu

Nodot nepieciešams, ja klients:

• lūdz atlaidi vai īpašus nosacījumus;
• ir neapmierināts un raksta emocionāli;
• uzdod jautājumu, kura nav zināšanu bāzē;
• lūdz garantiju rezultātam;
• vēlas parakstīt līgumu;
• runā par naudu, maksājumiem vai atgriešanu;
• apraksta nestandarta uzdevumu;
• lūdz sazināties ar vadītāju;
• tieši lūdz dzīva cilvēka, menedžera vai atbalsta kontaktinformāciju.

Arī nodošana ir nepieciešama, ja neirosadarbinieks nav pārliecināts par atbildi. Labāk precizēt, nekā izdomāt.

---

Pārliecības parametrs

Katram neirosadarbiniekam var būt iestatīts pārliecības parameters.

Pēc noklusējuma slieksnis ir 80%. Tas nozīmē: ja neirosadarbinieka atbilde tiek novērtēta zem šī pārliecības līmeņa, bots nav pienākuma nekavējoties nosūtīt to klientam kā gatavu atbildi.

Slieksni var mainīt atbilstoši biznesa uzdevumam. Piemēram, vienkāršiem FAQ var atstāt brīvāku režīmu, bet dārgām pakalpojumiem, medicīnai, finansēm, juridiskām tēmām vai individuāliem nosacījumiem — veikt kontroli stingrāku.

---

Kas notiek pie zemas pārliecības

Ja atbildes pārliecība ir zem noteiktā sliekšņa, bots var nosūtīt menedžerim pieprasījumu par pārbaudi.

Pieprasījumā menedžers saņem:

• īsu saraksti no sarakstes;
• jautājuma būtību;
• piedāvāto neirosadarbinieka atbildi;
• iemeslu, kāpēc atbilde būtu jāpārbauda;
• laiku, kurā atbildi var rediģēt.

Tālāk menedžerim ir vairāki varianti:

1. Rediģēt atbildi — tad klientam tiks nosūtīta jau labotā versija.
2. Atcelt sūtīšanu — ja atbildēt pagaidām nevar vai nepieciešams cits scenārijs.
3. Nekā nedarīt — tad piedāvātā atbilde var tikt nosūtīta klientam ar aizkavēšanos.

Šāds mehānisms palīdz neapturēt katru saraksti manuāli, bet vienlaikus atstāj cilvēkam kontroli strīdīgās vai neizlēmīgās situācijās.

---

Ko neirosadarbiniekam jāizdara pirms nodošanas

Nodot nedrīkst izskatīties šādi: „Es nezinu, gaidiet.”

Labs scenārijs:

1. atzīt klienta jautājumu;
2. īsi izskaidrot, ka nepieciešams cilvēks;
3. apkopt trūkstošos datus;
4. izdarīt sarakstes kopsavilkumu;
5. nodot atbildīgajam;
6. informēt klientu, ka jautājums nav zaudēts.

Piemēram:

Redzu, ka jautājums ir individuāls. Es to nodošu speciālistam, lai jums precīzi atbildētu. Īsi fiksēju: jūs interesē neirosadarbinieka ieviešana atbalstam, nepieciešama sasaiste ar CRM un svarīgi saprast uzsākšanas termiņus.

Tādējādi klients jūtas, ka viņu neizmanto.

---

Kas jābūt kopsavilkumā cilvēkam

Kopsavilkums palīdz menedžerim nepārlasīt visu dialogu.

Tajā noder norādīt:

• kurš ir klients;
• ar kādu jautājumu ir ieradies;
• kas jau ir izskaidrots;
• kāds produkts vai loma interesē;
• kādi ierobežojumi vai vēlmes pastāv;
• kādas iebildes ir radušās;
• kas jādara tālāk;
• cik steidzami nepieciešams atbildēt.

Jo labāks kopsavilkums, jo ātrāk cilvēks pieslēdzas.

---

Kā neapnikināt klientu

Nodot cilvēkam nedrīkst būt pārāk bieži un tukši.

Slikti:

Es nezinu. Gaidi menedžeri.

Labāk:

Šis jautājums ir atkarīgs no jūsu uzdevuma detaļām. Es varu precizēt pāris jautājumus un nodot speciālistam jau sagatavotu informāciju.

Klientam svarīgi redzēt, ka neirosadarbinieks nav vienkārši atteicies atbildēt, bet palīdz paātrināt risinājumu.

---

Kā iestatīt nodošanas noteikumus

Daudzas nodošanas noteikumus var pielāgot individuāli konkrētam klientam un neirosadarbinieka lomai. Viens bizness vēlas nodot cilvēkam gandrīz visas strīdīgās atbildes, cits — tikai dārgas darījuma, sūdzības vai jautājumus ar zemu pārliecību.

Katrai lomai iepriekš jāapraksta:

• kādas tēmas slēdz neirosadarbinieks;
• kādas tēmas vienmēr nodod cilvēkam;
• kam nodod;
• kādā formātā veido kopsavilkumu;
• ko raksta klientam;
• kā atzīmē pieprasījumu CRM;
• kad nosaka steidzamu statusu.

Bez šādiem noteikumiem nodošana būs nejauša.

Atsevišķi jānorāda pastāvīgs avārijas ceļš pie cilvēka: kontakts, atbildīgais menedžeris, saite, telefons, konts vai iekšējais kanāls. Šis noteikums nav atkarīgs no automatizācijas līmeņa. Pat ja neirosadarbiniekam ir piešķirtas plašas tiesības, pieprasījums „dodiet dzīvu cilvēku” jāizskata bez strīda ar klientu.

---

Galvenais

Nodot cilvēkam — tas nav neirosadarbinieka neveiksme, bet normāla darba sastāvdaļa.

Viņam jāslēdz tipiskie jautājumi, jāsavāc konteksts un laikus jāiesaista cilvēks tur, kur nepieciešama atbildība, emocijas, individuāls risinājums vai tieša klienta lūgums par dzīvu kontaktu.

Sīkāk: Kādas uzdevumus var nodot neirosadarbiniekam, Neirosadarbinieks un CRM, Piekļuves tiesības.