कैसे न्यूरो-कर्मचारी जटिल संवाद को व्यक्ति के पास पहुंचाता है

व्यक्ति को संपर्क करना — न्यूरो-कर्मचारी की सुरक्षित कार्यप्रणाली के सबसे महत्वपूर्ण तत्वों में से एक है।

एक अच्छा न्यूरो-कर्मचारी किसी भी कीमत पर सब कुछ जवाब देने की कोशिश नहीं करता। वह अपनी सीमाओं को समझता है, संदर्भ इकट्ठा करता है और समय पर मालिक, प्रबंधक या विशेषज्ञ को शामिल करता है।

किसी भी बोट को सेट अप करते समय, पहले से एक जीवित व्यक्ति का संपर्क स्पष्ट रूप से इंगित करना महत्वपूर्ण है। यदि ग्राहक स्पष्ट रूप से किसी व्यक्ति से संपर्क करने के लिए कहता है या इसके लिए विशेष आदेश का उपयोग करता है, तो बोट को संपर्क देना चाहिए या सेट अप किए गए नियम के तहत निवेदन को पारित करना चाहिए।

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क्यों व्यक्ति के पास पहुंचाना आवश्यक है

व्यापार में ऐसे प्रश्न होते हैं जहां केवल एक लिखित उत्तर की आवश्यकता नहीं होती, बल्कि जिम्मेदारी की भी आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए:

• व्यक्तिगत मूल्य;
• अनुबंध;
• विवाद;
• शिकायत;
• असामान्य एकीकरण;
• कानूनी प्रश्न;
• जटिल बातचीत;
• भावनात्मक स्थिति;
• निर्णय, जो पैसे पर प्रभाव डालता है।

न्यूरो-कर्मचारी ऐसी स्थिति तैयार करने में मदद कर सकता है, लेकिन अंतिम निर्णय व्यक्ति को लेना चाहिए।

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कब संवाद को आगे बढ़ाना चाहिए

यदि ग्राहक:

• छूट या विशेष शर्तों की मांग करता है;
• नाखुश होता है और भावनात्मक रूप से लिखता है;
• ऐसा प्रश्न पूछता है जो ज्ञान आधारित में नहीं है;
• परिणाम की गारंटी की मांग करता है;
• अनुबंध पर हस्ताक्षर करना चाहता है;
• पैसे, भुगतान या वापसी पर बात कर रहा है;
• असामान्य कार्य का वर्णन करता है;
• प्रबंधक से संपर्क करने के लिए कहता है;
• सीधे एक जीवित व्यक्ति, प्रबंधक या समर्थन का संपर्क मांगता है,

तो संवाद को आगे बढ़ाने की आवश्यकता है।

साथ ही, यदि न्यूरो-कर्मचारी उत्तर में निश्चित नहीं है। स्पष्ट करना बेहतर है, कल्पना करने से।

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विश्वास स्तर का मानक

प्रत्येक न्यूरो-कर्मचारी के लिए विश्वास स्तर का मानक सेट किया जा सकता है।

डिफ़ॉल्ट रूप से, यह थ्रेशोल्ड 80% पर सेट होता है। इसका मतलब है: यदि न्यूरो-कर्मचारी का उत्तर इस विश्वास स्तर से नीचे आंका जाता है, तो बोट को तुरंत अपने ग्राहक को इसे तैयार उत्तर के रूप में भेजने की आवश्यकता नहीं है।

थ्रेशोल्ड को व्यावसायिक आवश्यकता के अनुसार बदला जा सकता है। उदाहरण के लिए, सरल FAQ के लिए एक अधिक लचीला मोड छोड़ा जा सकता है, जबकि महंगे सेवाओं, चिकित्सा, वित्त, कानूनी विषयों या व्यक्तिगत शर्तों के लिए कड़ा नियंत्रण किया जा सकता है।

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जब विश्वास स्तर कम हो तो क्या होता है

यदि उत्तर का विश्वास स्तर निर्धारित थ्रेशोल्ड से कम है, तो बोट प्रबंधक को जांच के लिए एक निवेदन भेज सकता है।

निवेदन में प्रबंधक को मिलता है:

• बातचीत का संक्षेप;
• ग्राहक का प्रश्न;
• न्यूरो-कर्मचारी द्वारा प्रस्तुत उत्तर;
• कारण कि उत्तर को क्यों जांचना बेहतर है;
• समय, जिसमें उत्तर को संपादित किया जा सकता है।

उसके बाद प्रबंधक के पास कुछ विकल्प होते हैं:

1. उत्तर को संपादित करना — तब ग्राहक को पहले से संशोधित संस्करण भेजा जाएगा।
2. भेजने को रद्द करना — यदि उत्तर देना अभी संभव नहीं है या किसी अन्य स्क्रिप्ट की आवश्यकता है।
3. कुछ नहीं करना — तब प्रस्तावित उत्तर ग्राहक को देरी से भेजा जा सकता है।

यह तंत्र प्रत्येक बातचीत को मैन्युअली रुकने में मदद करता है, लेकिन साथ ही विवादास्पद या अनिश्चित स्थितियों में व्यक्ति को नियंत्रण बनाए रखता है।

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संप्रेषण से पहले न्यूरो-कर्मचारी को क्या करना चाहिए

संप्रेषण को इस तरह नहीं दिखना चाहिए: "मुझे नहीं पता, इंतजार करें"।

अच्छा स्क्रिप्ट:

1. ग्राहक के प्रश्न को स्वीकार करें;
2. संक्षेप में समझाएं कि एक व्यक्ति की आवश्यकता है;
3. आवश्यक जानकारी इकट्ठा करें;
4. संवाद का सारांश बनाएं;
5. जिम्मेदार व्यक्ति के पास सौंपें;
6. ग्राहक को बताएं कि प्रश्न खोया नहीं गया है।

उदाहरण के लिए:

मैं देखता हूँ कि प्रश्न व्यक्तिगत है। मैं इसे विशेषज्ञ को सौंपूंगा, ताकि आपको सही उत्तर मिल सके। मैंने संक्षेप में इस पर ध्यान दिया: आपको समर्थन के लिए न्यूरो-कर्मचारी की आवश्यकता है, CRM के साथ जोड़ी की जरूरत है और लॉन्च के समय को समझना महत्वपूर्ण है।

इस तरह ग्राहक महसूस करता है कि उसे अकेला नहीं छोड़ा गया है।

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मानव के लिए संक्षेप में क्या होना चाहिए

संक्षेप प्रबंधक को पूरे संवाद को फिर से पढ़ने से रोकने में मदद करता है।

इसमें यह महत्वपूर्ण है कि:

• ग्राहक कौन है;
• किस प्रश्न के साथ आया है;
• क्या पहले से समझाया गया है;
• कौन सा उत्पाद या भूमिका रुचिकर है;
• क्या सीमाएँ या इच्छाएँ हैं;
• क्या आपत्ति आई है;
• आगे क्या करना है;
• उत्तर देने की कितनी जल्दी आवश्यकता है।

जितना बेहतर संक्षेप, उतनी ही जल्दी व्यक्ति जुड़ता है।

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ग्राहक को परेशान न करने का तरीका

व्यक्ति के पास संप्रेषण बहुत बार और अशुद्ध नहीं होना चाहिए।

खराब:

मुझे नहीं पता। प्रबंधक का इंतजार करें।

बेहतर:

यह प्रश्न आपकी आवश्यकता के विवरण पर निर्भर करता है। मैं कुछ बिंदुओं को स्पष्ट कर सकता हूं और विशेषज्ञ को पहले से तैयार की गई जानकारी सौंप सकता हूं।

ग्राहक के लिए यह महत्वपूर्ण है कि न्यूरो-कर्मचारी ने जवाब देने से सिर्फ मना नहीं किया, बल्कि समाधान को तेज करने में मदद की।

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संप्रेषण नियम कैसे सेट करें

कई संप्रेषण नियमों को विशिष्ट ग्राहक और न्यूरो-कर्मचारी की भूमिका के अनुसार व्यक्तिगत रूप से सेट किया जा सकता है। एक व्यवसाय चाहता है कि वह लगभग सभी विवादास्पद उत्तरों को व्यक्ति को सौंपे, जबकि दूसरे केवल महंगे सौदों, शिकायतों या निम्न विश्वास स्तर वाले प्रश्नों को।

प्रत्येक भूमिका के लिए पहले से वर्णन करना आवश्यक है:

• न्यूरो-कर्मचारी कौन से विषय को कवर करता है;
• कौन से विषय हमेशा व्यक्ति को सौंपे जाते हैं;
• किसे सौंपता है;
• किस प्रारूप में संक्षेप बनाता है;
• ग्राहक को क्या लिखता है;
• CRM में अनुरोध को कैसे चिह्नित करता है;
• कब तत्काल स्थिति सेट करता है।

बिना इस तरह के नियमों के, संप्रेषण यादृच्छिक होगा।

अलग से एक स्थिर आपातकालीन संपर्क व्यक्ति की सूचना देना चाहिए: संपर्क, जिम्मेदार प्रबंधक, लिंक, फोन, खाता या आंतरिक चैनल। यह नियम स्वचालन के स्तर पर निर्भर नहीं करता है। भले ही न्यूरो-कर्मचारी को कई अधिकार दिए गए हों, "जीवित व्यक्ति दें" का अनुरोध ग्राहक के साथ बिना किसी विवाद के संसाधित किया जाना चाहिए।

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मुख्य बातें

व्यक्ति के पास संप्रेषण एक न्यूरो-कर्मचारी की विफलता नहीं है, बल्कि कार्य का सामान्य भाग है।

उसे सामान्य प्रश्नों को हल करना चाहिए, संदर्भ इकट्ठा करना चाहिए और समय पर व्यक्ति को शामिल करना चाहिए जहां जिम्मेदारी, भावनाएं, व्यक्तिगत समाधान या ग्राहक की सीधी संपर्क की आवश्यकता हो।

अधिक जानकारी: कौन सी कार्यों को न्यूरो-कर्मचारी को सौंपा जा सकता है, न्यूरो-कर्मचारी और CRM, पहुँच अधिकार.