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कैसे न्यूरो-कर्मचारी CRM को संभालने में मदद करते हैं
CRM अक्सर खराब प्रणाली के कारण नहीं, बल्कि मानवीय दिनचर्या के कारण पीड़ित होता है। प्रबंधक क्लाइंट के साथ बातचीत करते हैं, लेकिन हमेशा समय पर कार्ड, स्रोत, चरण और टिप्पणियों को नहीं भरते हैं।
न्यूरो-कर्मचारी मदद कर सकता है: वह संवाद से महत्वपूर्ण जानकारी को दर्ज करता है और बातचीत को विभाग के काम के लिए समझने योग्य डेटा में बदलता है।
CRM की मुख्य समस्या
CRM की आवश्यकता है ताकि व्यवसाय ग्राहकों, अनुरोधों और बिक्री के चरणों को देख सकें।
लेकिन व्यवहार में अक्सर ऐसा होता है:
- ग्राहक ने Telegram पर लिखा;
- प्रबंधक ने जवाब दिया;
- соглашение чат में रहा;
- कार्ड नहीं बनाया गया;
- स्रोत निर्दिष्ट नहीं किया गया;
- ग्राहक की रुचि भुला दी गई;
- एक सप्ताह बाद कोई नहीं समझता कि क्या हुआ।
इस प्रकार व्यवसाय नियंत्रण खो देता है। यह इसलिए नहीं है कि CRM नहीं है, बल्कि इसलिए है कि इसे हर दिन मैन्युअल रूप से भरना कठिन है।
न्यूरो-कर्मचारी क्या कर सकता है
अनुरोध कार्ड बनाना
पहले संवाद के बाद, न्यूरो-कर्मचारी ग्राहक का कार्ड तैयार कर सकता है।
उदाहरण के लिए:
- नाम या संपर्क;
- अनुरोध का स्रोत;
- ग्राहक की रुचि;
- संक्षिप्त सारांश;
- अगला कदम;
- जिम्मेदार प्रबंधक;
- Kanban में चरण।
यह CRM का प्रतिस्थापित नहीं करता है, बल्कि इसमें व्यवस्था बनाए रखने में मदद करता है।
संवाद के बाद डेटा अपडेट करना
यदि ग्राहक पहले से प्रणाली में है, तो न्यूरो-कर्मचारी नया नोट जोड़ सकता है।
उदाहरण के लिए:
- ग्राहक ने क्या पूछा;
- वह किस उत्पाद को देख रहा है;
- कौन से विरोध उठे हैं;
- प्रबंधक ने क्या वादा किया;
- कब संवाद पर लौटना है।
इस प्रकार ग्राहक की कहानी उपयोगी बन जाती है, और यह एक खाली कार्ड में नहीं बदलती।
बातचीत का सारांश बनाना
लंबी बातचीत जल्दी से पढ़ना कठिन होता है।
न्यूरो-कर्मचारी संक्षिप्त सारांश बना सकता है:
- अनुरोध की संजीवनी;
- महत्वपूर्ण विवरण;
- जोखिम;
- ग्राहक का मूड;
- पहले क्या उत्तर दिए गए;
- आगे क्या करना चाहिए।
यह व्यक्ति को जल्दी से बातचीत में शामिल होने में मदद करता है।
Kanban चरण को दर्ज करना
यदि CRM में Kanban का उपयोग किया जा रहा है, तो न्यूरो-कर्मचारी चरण को पहचानने में मदद कर सकता है।
उदाहरण के लिए:
- नया लीड;
- योग्यता;
- परामर्श;
- उत्तर की प्रतीक्षा कर रहा है;
- प्रबंधक को सौंपा गया;
- बंद;
- अजोद्धर।
महत्वपूर्ण: चरणों के बीच परिवर्तन के नियम को पूर्व में वर्णित करना चाहिए।
यह भूमिकाओं से कैसे संबंधित है
विभिन्न न्यूरो-कर्मचारी CRM में विभिन्न तरीकों से मदद कर सकते हैं।
- न्यूरो-परामर्शदाता ग्राहक के प्रश्न और अनुरोध के विषय को दर्ज करता है।
- न्यूरो-विक्रेता आवश्यकता और लीड की योग्यता को एकत्र करता है।
- न्यूरो-सहायक सारांश और कार्य करता है।
- न्यूरो-मार्केटर स्रोत और रुचि को अंकित करने में मदद करता है।
- न्यूरो-सामग्री निर्माता CRM से सामान्य प्रश्नों को सामग्री के विचार के रूप में ले सकता है।
इस प्रकार CRM विभाग की एक सामान्य स्मृति बन जाती है, न कि "रिपोर्टिंग" के लिए एक अलग प्रणाली।
क्या तैयार करना आवश्यक है
CRM के साथ संबंध के लिए नियमों की आवश्यकता होती है:
- कौन से क्षेत्र भरने हैं;
- फनल में कौन से चरण हैं;
- कौन से स्रोत निर्दिष्ट करने हैं;
- ग्राहक की रुचि का कैसे वर्णन करना है;
- कौन जिम्मेदार है;
- कब नया कार्ड बनाना है;
- कब मौजूदा कार्ड को अपडेट करना है;
- किन डेटा को सुरक्षित नहीं रखा जाना चाहिए।
यदि तकनीकी एकीकरण है, तो न्यूरो-कर्मचारी स्वचालन के साथ निकटता से काम कर सकता है। यदि एकीकरण नहीं है, तो वह फिर भी व्यक्ति के लिए संरचित सारांश तैयार कर सकता है।
जिम्मेदारी की सीमा
न्यूरो-कर्मचारी को खुद से CRM के व्यावसायिक तर्क को नहीं बदलना चाहिए।
वह भरने और संरचना में मदद कर सकता है, लेकिन नियमों के बिना नहीं:
- सौदे को अंतिम चरण में स्थानांतरित करना;
- जिम्मेदार को बदलना;
- ग्राहक को हटाना;
- सौदे की शर्तें वादा करना;
- यह निष्कर्ष निकालना कि ग्राहक निश्चित रूप से खरीदेगा;
- बातचीत के महत्वपूर्ण विवरणों को छुपाना।
CRM व्यवसाय की जिम्मेदारी का क्षेत्र है। न्यूरो-कर्मचारी व्यवस्था बनाए रखने में मदद करता है।
मुख्य बात
न्यूरो-कर्मचारी CRM में उन जगहों पर मदद करते हैं जहां लोगों के पास आमतौर पर समय की कमी होती है: वह अनुरोधों, स्रोतों, रुचियों, सारांशों और चरणों को दर्ज करते हैं।
इससे ग्राहकों के साथ काम करना स्वच्छ हो जाता है और बातचीत में अनुरोध खोने का जोखिम कम होता है।
बातचीत का विश्लेषण CRM का हिस्सा
Telegram-CRM तब मजबूत होता है जब कार्ड में केवल नाम और संपर्क नहीं होते, बल्कि बातचीत का अर्थ भी होता है।
न्यूरो-सहायक साथी के साथ संवाद का विश्लेषण कर सकता है और ग्राहक के कार्ड में जोड़ सकता है:
- बातचीत का संक्षिप्त संदर्भ;
- कुंजी तथ्य;
- ग्राहक की भावनाएँ;
- इच्छाएँ और लक्ष्य;
- डर और संदेह;
- रुचियाँ;
- संभावित विरोधाभास;
- महत्वपूर्ण सहमतियाँ;
- अनुशंसित अगला कदम;
- आगे भेजी जाने वाली संदेशों के कुछ विकल्प।
यह विशेष रूप से उपयोगी है, यदि संवाद लंबा हो या ग्राहक कुछ दिनों बाद लौट आए। प्रबंधक को पूरा चैट फिर से पढ़ने की आवश्यकता नहीं है: वह सारांश को देखता है, ग्राहक की स्थिति को समझता है और सावधानीपूर्वक संवाद जारी रख सकता है।
व्यवसाय विश्लेषण के अपने क्षेत्र भी जोड़ सकता है: बजट, तात्कालिकता, स्रोत, उत्पाद की रुचि, सौदे का चरण, खरीदने की संभावना या किसी अन्य पैरामीटर, जो विभाग के लिए महत्वपूर्ण है।
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