🇬🇷 Ελληνικά
🇬🇷 Ελληνικά
Тёмная тема
Πώς οι νευρωνικοί υπάλληλοι βοηθούν στη διαχείριση CRM
Η CRM συχνά υποφέρει όχι λόγω κακού συστήματος, αλλά λόγω ανθρώπινης ρουτίνας. Οι διευθυντές επικοινωνούν με τους πελάτες, αλλά δεν συμπληρώνουν πάντα εγκαίρως τις κάρτες, τις πηγές, τα στάδια και τα σχόλια.
Ο νευρωνικός υπάλληλος μπορεί να βοηθήσει: καταγράφει σημαντικά στοιχεία από τον διάλογο και μετατρέπει την αλληλογραφία σε κατανοητά δεδομένα για τη δουλειά του τμήματος.
Το κύριο πρόβλημα της CRM
Η CRM είναι απαραίτητη, ώστε η επιχείρηση να βλέπει τους πελάτες, τις αιτήσεις και τα στάδια πωλήσεων.
Αλλά στην πράξη συχνά συμβαίνει το εξής:
- ο πελάτης έγραψε στο Telegram;
- ο διευθυντής απάντησε;
- η συμφωνία έμεινε στο τσάτ;
- η κάρτα δεν δημιουργήθηκε;
- η πηγή δεν αναφέρθηκε;
- το ενδιαφέρον του πελάτη ξεχάστηκε;
- σε μια εβδομάδα κανείς δεν καταλαβαίνει τι συνέβη.
Έτσι, η επιχείρηση χάνει τον έλεγχο. Όχι επειδή δεν υπάρχει CRM, αλλά επειδή είναι δύσκολο να συμπληρώνεται χειροκίνητα κάθε μέρα.
Τι μπορεί να κάνει ο νευρωνικός υπάλληλος
Να δημιουργεί κάρτα αίτησης
Μετά τον πρώτο διάλογο, ο νευρωνικός υπάλληλος μπορεί να προετοιμάσει την κάρτα του πελάτη.
Για παράδειγμα:
- όνομα ή επαφή;
- πηγή αίτησης;
- ενδιαφέρον πελάτη;
- σύντομη περίληψη;
- επόμενο βήμα;
- υπεύθυνος διευθυντής;
- στάδιο στο Kanban.
Αυτό δεν αντικαθιστά την CRM, αλλά βοηθά στη διατήρηση τάξης σε αυτήν.
Να ενημερώνει τα δεδομένα μετά τον διάλογο
Εάν ο πελάτης υπάρχει ήδη στο σύστημα, ο νευρωνικός υπάλληλος μπορεί να προσθέσει νέα σημείωση.
Για παράδειγμα:
- τι ρώτησε ο πελάτης;
- σε ποιο προϊόν κοιτάζει;
- ποιες αντιρρήσεις προέκυψαν;
- τι υποσχέθηκε ο διευθυντής;
- πότε πρέπει να επιστρέψουν στον διάλογο.
Έτσι, η ιστορία του πελάτη γίνεται χρήσιμη και δεν μετατρέπεται σε κενή κάρτα.
Να κάνει περίληψη της αλληλογραφίας
Οι μακροχρόνιοι διάλογοι είναι δύσκολο να διαβαστούν γρήγορα.
Ο νευρωνικός υπάλληλος μπορεί να κάνει μια σύντομη περίληψη:
- η ουσία του αιτήματος;
- σημαντικές λεπτομέρειες;
- κίνδυνοι;
- διάθεση του πελάτη;
- τι έχουν ήδη απαντήσει;
- τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια.
Αυτό βοηθά τον άνθρωπο να μπει γρήγορα στη συζήτηση.
Να καταγράφει το στάδιο Kanban
Εάν η CRM χρησιμοποιεί Kanban, ο νευρωνικός υπάλληλος μπορεί να βοηθήσει στον καθορισμό του σταδίου.
Για παράδειγμα:
- νέο lead;
- ποιοτική ανάλυση;
- συμβουλή;
- περιμένει απάντηση;
- έχει παραδοθεί στον διευθυντή;
- κλειστό;
- μη στοχευμένο.
Σημαντικό: οι κανόνες μετάβασης μεταξύ των σταδίων πρέπει να περιγράφονται εκ των προτέρων.
Πώς συνδέεται με τους ρόλους
Διαφορετικοί νευρωνικοί υπάλληλοι μπορούν να βοηθήσουν την CRM με διαφορετικούς τρόπους.
- Ο νευροσύμβουλος καταγράφει την ερώτηση του πελάτη και το θέμα της αίτησης.
- Ο νευροπραγματευτής συλλέγει τις ανάγκες και την ποιότητα του lead.
- Ο νευροβοηθός κάνει περιλήψεις και καθήκοντα.
- Ο νευρομάρκετινγκ παρακολουθεί την πηγή και το ενδιαφέρον.
- Ο νευροδημιουργός περιεχομένου μπορεί να αντλήσει συχνές ερωτήσεις από την CRM ως ιδέες για περιεχόμενο.
Έτσι η CRM γίνεται κοινή μνήμη του τμήματος και όχι ξεχωριστό σύστημα «για αναφορά».
Τι χρειάζεται να προετοιμάσετε
Για τη σύνδεση με την CRM χρειάζονται κανόνες:
- ποια πεδία να συμπληρώνετε;
- ποια στάδια υπάρχουν στον σωλήνα;
- ποιες πηγές να αναφέρετε;
- πώς να περιγράφετε το ενδιαφέρον του πελάτη;
- ποιος είναι υπεύθυνος;
- πότε να δημιουργήσετε νέα κάρτα;
- πότε να ενημερώσετε την υπάρχουσα;
- ποια δεδομένα δεν επιτρέπεται να αποθηκεύετε.
Αν υπάρχει τεχνική интеграция, ο νευρωνικός υπάλληλος μπορεί να εργαστεί πιο κοντά στην αυτοματοποίηση. Αν δεν υπάρχει интеграция, μπορεί παρόλα αυτά να ετοιμάσει μια δομημένη περίληψη για τον άνθρωπο.
Πού είναι τα όρια της ευθύνης
Ο νευρωνικός υπάλληλος δεν πρέπει να αλλάζει μόνος του την επιχειρηματική λογική της CRM.
Μπορεί να βοηθήσει στη συμπλήρωση και τη δομή, αλλά δεν πρέπει να το κάνει χωρίς κανόνες:
- να μεταφέρει τη συμφωνία στην τελική φάση;
- να αλλάξει τον υπεύθυνο;
- να διαγράψει πελάτη;
- να υποσχεθεί όρους συμφωνίας;
- να συμπεράνει ότι ο πελάτης σίγουρα θα αγοράσει;
- να κρύψει σημαντικές λεπτομέρειες του διαλόγου.
Η CRM είναι η ζώνη ευθύνης της επιχείρησης. Ο νευρωνικός υπάλληλος βοηθά στη διατήρηση της τάξης.
Το κύριο
Οι νευρωνικοί υπάλληλοι βοηθούν την CRM εκεί που οι άνθρωποι συνήθως δεν έχουν χρόνο: καταγράφουν αιτήσεις, πηγές, ενδιαφέρον, περιλήψεις και στάδια.
Αυτό κάνει τη δουλειά με τους πελάτες πιο διαφανή και μειώνει τον κίνδυνο να χαθεί μια αίτηση στην αλληλογραφία.
Ανάλυση αλληλογραφίας ως μέρος της CRM
Το Telegram-CRM γίνεται ισχυρότερο όταν στην κάρτα προστίθενται όχι μόνο το όνομα και η επαφή, αλλά και το νόημα της αλληλογραφίας.
Ο νευροβοηθός μπορεί να αναλύει το διάλογο με τον συνομιλητή και να προσθέτει στην κάρτα του πελάτη:
- σύντομο πλαίσιο επικοινωνίας;
- βασικά γεγονότα;
- συναισθήματα του πελάτη;
- επιθυμίες και στόχους;
- φόβοι και αμφιβολίες;
- ενδιαφέροντα;
- πιθανές αντιρρήσεις;
- σημαντικές συμφωνίες;
- προτεινόμενο επόμενο βήμα;
- διάφορες επιλογές μηνυμάτων που μπορεί να σταλούν περαιτέρω.
Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο αν ο διάλογος είναι μακρύς ή αν ο πελάτης επιστρέψει μετά από μερικές μέρες. Ο διευθυντής δεν χρειάζεται να διαβάσει ξανά ολόκληρη την συνομιλία: βλέπει την περίληψη, κατανοεί την κατάσταση του πελάτη και μπορεί να συνεχίσει τη συζήτηση προσεκτικά.
Επίσης, η επιχείρηση μπορεί να προσθέσει τα δικά της πεδία ανάλυσης: προϋπολογισμός, επείγον, πηγή, ενδιαφέρον προϊόντος, στάδιο συμφωνίας, πιθανότητα αγοράς ή οποιαδήποτε άλλη παράμετρο που είναι σημαντική για το τμήμα.
Περισσότερες λεπτομέρειες: