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네이로직원은 CRM을 어떻게 도와주는가
CRM은 종종 나쁜 시스템 때문이 아니라 인간의 일상적인 작업으로 고생합니다. 관리자들은 고객과 소통하지만, 항상 제 시간에 카드, 출처, 단계 및 댓글을 채우지는 않습니다.
네이로직원은 도움을 줄 수 있습니다. 그는 대화에서 중요한 내용을 기록하고, 대화를 부서에서 작업하기 쉬운 데이터로 변환합니다.
CRM의 주요 문제
CRM은 비즈니스가 고객, 요청 및 판매 단계를 볼 수 있도록 필요합니다.
하지만 실제로는 자주 다음과 같은 상황이 발생합니다:
- 고객이 Telegram에 메시지를 보냈습니다;
- 관리자가 답변했습니다;
- 합의 사항은 채팅에 남았습니다;
- 카드가 생성되지 않았습니다;
- 출처가 지정되지 않았습니다;
- 고객의 관심사가 잊혀졌습니다;
- 일주일 후 아무도 무슨 일이 있었는지 이해하지 못합니다.
이로 인해 비즈니스는 통제를 잃습니다. CRM이 없어서가 아니라, 매일 수동으로 채우기 어렵기 때문입니다.
네이로직원이 할 수 있는 일
요청 카드 생성하기
첫 번째 대화 후, 네이로직원은 고객 카드를 준비할 수 있습니다.
예를 들어:
- 이름 또는 연락처;
- 요청 출처;
- 고객의 관심사;
- 간단한 요약;
- 다음 단계;
- 책임 관리;
- Kanban 단계.
이것은 CRM을 대체하는 것이 아니라, CRM의 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
대화 후 데이터 업데이트
고객이 이미 시스템에 있는 경우, 네이로직원은 새로운 메모를 추가할 수 있습니다.
예를 들어:
- 고객이 무엇을 질문했는지;
- 어떤 제품을 보고 있는지;
- 어떤 반론이 있었는지;
- 관리자가 약속한 내용;
- 대화로 돌아가야 할 시점.
이렇게 고객의 역사(이력)는 유용해지고, 공허한 카드로 변하지 않습니다.
대화 요약하기
긴 대화는 빠르게 읽기 어렵습니다.
네이로직원은 짧은 요약을 제공할 수 있습니다:
- 요청의 본질;
- 중요한 세부사항;
- 위험요인;
- 고객의 감정;
- 이미 답변한 내용;
- 다음에 해야 할 일.
이것은 사람이 대화에 빠르게 참여하는 데 도움이 됩니다.
Kanban 단계 기록하기
CRM에서 Kanban을 사용하는 경우, 네이로직원은 단계를 정의하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
예를 들어:
- 새 리드;
- 자격 확인;
- 상담;
- 응답 대기 중;
- 관리자에게 전달됨;
- 완료됨;
- 비목표.
중요: 단계 간 전환 규칙은 미리 설명해야 합니다.
역할과의 관계
다양한 네이로직원들은 CRM을 다르게 도울 수 있습니다.
- 네이로컨설턴트는 고객의 질문과 요청 주제를 기록합니다.
- 네이로세일즈는 니즈와 리드의 자격을 수집합니다.
- 네이로어시스턴트는 요약 및 작업을 작성합니다.
- 네이로마케팅은 출처 및 관심을 표시하는 데 도움을 줍니다.
- 네이로콘텐츠메이커는 CRM의 자주 묻는 질문을 콘텐츠 아이디어로 활용할 수 있습니다.
이렇게 CRM은 부서의 공동 기억이 되며, 별도의 "보고용" 시스템이 아닙니다.
준비해야 할 사항
CRM과의 연동에 필요한 규칙:
- 어떤 필드를 채울지;
- 퍼널에 어떤 단계가 있는지;
- 어떤 출처를 지시할지;
- 고객의 관심사를 어떻게 설명할지;
- 누가 책임을 질지;
- 언제 새로운 카드를 생성할지;
- 언제 기존 카드를 업데이트할지;
- 어떤 데이터를 저장할 수 없는지.
기술 통합이 있다면, 네이로직원은 자동화에 더 가까운 방식으로 일할 수 있습니다. 통합이 없더라도, 그는 여전히 사람을 위한 구조화된 요약을 준비할 수 있습니다.
책임의 경계
네이로직원은 CRM의 비즈니스 논리를 스스로 변경해서는 안 됩니다.
그는 채우고 구조화하는 데 도움을 줄 수 있지만, 규칙 없이 다음은 하지 않아야 합니다:
- 거래를 마지막 단계로 옮기기;
- 책임자를 변경하기;
- 고객을 삭제하기;
- 거래 조건을 약속하기;
- 고객이 반드시 구매할 것이라고 결론 내리기;
- 대화의 중요한 세부사항을 숨기기.
CRM은 비즈니스의 책임 영역입니다. 네이로직원은 질서를 유지하는 데 도움을 줍니다.
주요 사항
네이로직원은 사람들이 보통 시간 부족으로 힘들어하는 곳에서 CRM을 도와줍니다: 요청, 출처, 관심사, 요약 및 단계를 기록합니다.
이것은 고객과의 작업을 더 투명하게 만들고, 대화에서 요청을 잃을 위험을 줄입니다.
CRM의 일환으로서 대화 분석
Telegram-CRM은 카드에 이름과 연락처뿐 아니라 대화의 의미가 포함될 때 강해집니다.
네이로어시스턴트는 대화를 분석하고 고객 카드에 추가할 수 있습니다:
- 대화의 간단한 맥락;
- 주요 사실;
- 고객의 감정;
- 욕망과 목표;
- 두려움과 의심;
- 관심사;
- 가능한 반론;
- 중요한 합의 사항;
- 추천하는 다음 단계;
- 앞으로 보낼 수 있는 여러 메시지의 옵션.
특히 대화가 길거나 고객이 며칠 후에 돌아오는 경우에 유용합니다. 관리자는 전체 채팅을 다시 읽을 필요가 없으며, 요약을 보고 고객의 상태를 이해하고 신중하게 대화를 이어갈 수 있습니다.
비즈니스는 분석을 위한 자체 필드를 추가할 수도 있습니다: 예산, 긴급성, 출처, 제품 관심, 거래 단계, 구매 가능성 또는 부서에 중요한 기타 매개변수.
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