🇸🇦 العربية
🇸🇦 العربية
Тёмная тема
كيف تساعد الموظفين العصبيين في إدارة علاقات العملاء
غالبًا ما تعاني إدارة علاقات العملاء (CRM) ليس بسبب نظام سيئ، ولكن بسبب الروتين البشري. يتواصل المدراء مع العملاء، لكنهم لا يملأون بطاقات العملاء، والمصادر، والمراحل، والتعليقات في الوقت المناسب دائمًا.
يمكن للموظف العصبي المساعدة: فهو يسجل النقاط المهمة من الحوار ويحول المحادثات إلى بيانات مفهومة للعمل في القسم.
المشكلة الرئيسية في CRM
تحتاج إدارة علاقات العملاء لتكون الأعمال قادرة على رؤية العملاء، وطلبات الشراء، ومراحل البيع.
لكن في الواقع، غالبًا ما يحدث ما يلي:
- كتب العميل على تيليجرام؛
- رد المدير؛
- بقيت الاتفاقية في الدردشة؛
- لم يتم إنشاء بطاقة؛
- لم يتم ذكر المصدر؛
- تم نسيان اهتمام العميل؛
- بعد أسبوع، لا يفهم أحد ما حدث.
بهذه الطريقة، تفقد الأعمال السيطرة. ليس بسبب عدم وجود CRM، ولكن لأن من الصعب ملؤها يدويًا كل يوم.
ماذا يمكن أن يفعل الموظف العصبي
إنشاء بطاقة للطلب
بعد الحوار الأول، يمكن للموظف العصبي إعداد بطاقة العميل.
على سبيل المثال:
- الاسم أو جهة الاتصال؛
- مصدر الطلب؛
- اهتمام العميل؛
- ملخص قصير؛
- الخطوة التالية؛
- المدير المسؤول؛
- المرحلة في كانبان.
هذا لا يحل محل CRM، ولكنه يساعد في الحفاظ على النظام فيها.
تحديث البيانات بعد الحوار
إذا كان العميل موجودًا بالفعل في النظام، يمكن للموظف العصبي إضافة ملاحظة جديدة.
على سبيل المثال:
- ماذا سأل العميل؛
- ما هو المنتج الذي ينظر إليه؛
- ما هي الاعتراضات التي ظهرت؛
- ماذا وعد المدير؛
- متى يجب العودة إلى الحوار.
بهذه الطريقة، تصبح تاريخ العميل مفيدة، ولا تتحول إلى بطاقة فارغة.
عمل ملخص للمحادثة
من الصعب قراءة الحوارات الطويلة بسرعة.
يمكن للموظف العصبي عمل ملخص قصير:
- جوهر الطلب؛
- التفاصيل الهامة؛
- المخاطر؛
- مزاج العميل؛
- ماذا تم الرد عليه بالفعل؛
- ماذا يجب القيام به بعد ذلك.
هذا يساعد الشخص على الاندماج بسرعة في الحديث.
تسجيل مرحلة كانبان
إذا كانت إدارة علاقات العملاء تستخدم نظام كانبان، يمكن للموظف العصبي المساعدة في تحديد المرحلة.
على سبيل المثال:
- عميل جديد؛
- التأهيل؛
- استشارة؛
- بانتظار الرد؛
- تم تمريره إلى المدير؛
- مغلق؛
- غير مستهدف.
من المهم: يجب وصف قواعد الانتقال بين المراحل مسبقًا.
كيف يرتبط ذلك بالأدوار
يمكن للموظفين العصبيين المختلفين المساعدة في CRM بطرق مختلفة.
- يقوم المستشار العصبي بتسجيل سؤال العميل وموضوع الطلب.
- يجمع البائع العصبي الحاجة وتأهيل العميل المحتمل.
- يقوم المساعد العصبي بعمل الملخصات والمهام.
- يساعد المسوق العصبي في تحديد المصدر والاهتمام.
- يمكن لصانع المحتوى العصبي استخدام الأسئلة الشائعة من CRM كأفكار للمحتوى.
بهذه الطريقة، تصبح إدارة علاقات العملاء ذاكرة مشتركة للقسم، وليس نظامًا منفصلًا "للتقرير".
ماذا تحتاج للتحضير
لربط مع إدارة علاقات العملاء، تحتاج إلى قواعد:
- ما هي الحقول التي يجب ملؤها؛
- ما هي المراحل الموجودة في القمع؛
- ما هي المصادر الواجب ذكرها؛
- كيف تصف اهتمام العميل؛
- من هو المسؤول؛
- متى يجب إنشاء بطاقة جديدة؛
- متى يجب تحديث البطاقة الموجودة؛
- ما هي البيانات التي لا يمكن حفظها.
إذا كانت هناك تكامل تقني، يمكن للموظف العصبي العمل بشكل أقرب إلى الأتمتة. إذا لم يكن هناك تكامل، يمكنه على أي حال إعداد ملخص منظم للشخص.
أين حدود المسؤولية
لا ينبغي للموظف العصبي تغيير المنطق التجاري لإدارة علاقات العملاء بنفسه.
يمكنه المساعدة في الملء والتنظيم، لكنه لا يجب أن يقوم بدون قواعد:
- نقل الصفقة إلى المرحلة النهائية؛
- تغيير المسؤول؛
- حذف العميل؛
- وعد بشروط الصفقة؛
- استنتاج أن العميل سيشتري بالتأكيد؛
- إخفاء التفاصيل الهامة للحوار.
CRM هي منطقة مسؤولية الأعمال. يساعد الموظف العصبي في الحفاظ على النظام.
الأهم
يساعد الموظفون العصبيون في إدارة علاقات العملاء حيث أن الوقت غالبًا ما يكون غير كافي: يسجلون الطلبات، والمصادر، والاهتمامات، والملخصات، والمراحل.
هذا يجعل العمل مع العملاء أكثر شفافية ويقلل من خطر فقدان الطلب في المحادثات.
تحليل المحادثة كجزء من CRM
تصبح Telegram-CRM أقوى عندما لا تتضمن البطاقة فقط الاسم والاتصال، ولكن أيضًا معنى المحادثة.
يمكن للمساعد العصبي تحليل الحوار مع الشخص الآخر وإضافة إلى بطاقة العميل:
- السياق القصير للتواصل؛
- الحقائق الرئيسية؛
- مشاعر العميل؛
- الرغبات والأهداف؛
- المخاوف والشكوك؛
- الاهتمامات؛
- الاعتراضات المحتملة؛
- الاتفاقات الهامة؛
- الخطوة التالية الموصى بها؛
- عدة خيارات للرسالة التي يمكن إرسالها لاحقًا.
هذا مفيد بشكل خاص إذا كانت المحادثة طويلة أو إذا عاد العميل بعد عدة أيام. لا يحتاج المدير إلى إعادة قراءة الدردشة بأكملها: يرى الملخص، ويفهم حالة العميل، ويمكنه استئناف الحديث بدقة.
يمكن أيضًا للأعمال إضافة حقول تحليل خاصة بها: الميزانية، السرعة، المصدر، الاهتمام بالمنتج، مرحلة الصفقة، احتمال الشراء أو أي معلمة أخرى مهمة للقسم.
لمزيد من التفاصيل: