🇧🇦 Bosanski
🇧🇦 Bosanski
Тёмная тема
Kako neurozaposlenici pomažu u vođenju CRM-a
CRM često pati ne zbog lošeg sistema, već zbog ljudske rutine. Menadžeri komuniciraju s klijentima, ali ne popunjavaju uvijek na vrijeme kartice, izvore, faze i komentare.
Neurozaposlenik može pomoći: on zabilježava važne informacije iz dijaloga i pretvara prepiske u razumljive podatke za rad odjela.
Glavni problem CRM-a
CRM je potreban kako bi biznis vidio klijente, zahtjeve i faze prodaje.
Ali u praksi često dolazi do sljedećeg:
- klijent je pisao na Telegramu;
- menadžer je odgovorio;
- dogovor je ostao u chatu;
- kartica nije napravljena;
- izvor nije naveden;
- interes klijenta je zaboravljen;
- nakon nedjelju dana niko ne razumije šta se dešavalo.
Tako biznis gubi kontrolu. Ne zato što nema CRM-a, nego zato što je teško popunjavati ručno svaki dan.
Šta može raditi neurozaposlenik
Kreirati karticu zahtjeva
Nakon prvog dijaloga, neurozaposlenik može pripremiti karticu klijenta.
Na primjer:
- ime ili kontakt;
- izvor zahtjeva;
- interes klijenta;
- kratki sažetak;
- sljedeći korak;
- zaduženi menadžer;
- faza u Kanbanu.
To ne zamjenjuje CRM, već pomaže održavati red u njemu.
Ažurirati podatke nakon dijaloga
Ako klijent već postoji u sistemu, neurozaposlenik može dodati novu napomenu.
Na primjer:
- šta je klijent pitao;
- na koji proizvod gleda;
- koje su prigovore imali;
- šta je menadžer obećao;
- kada se treba vratiti dijalogu.
Tako historija klijenta postaje korisna, a ne pretvara se u praznu karticu.
Napraviti sažetak prepiske
Dugački dijalozi se teško brzo čitaju.
Neurozaposlenik može napraviti kratak sažetak:
- suština zahtjeva;
- važne informacije;
- rizici;
- raspoloženje klijenta;
- šta je već odgovoreno;
- šta treba učiniti dalje.
To pomaže osobi da brzo uđe u razgovor.
Fiksirati fazu Kanban
Ako se u CRM-u koristi Kanban, neurozaposlenik može pomoći u određivanju faze.
Na primjer:
- novi lead;
- kvalifikacija;
- konzultacija;
- čeka odgovor;
- predan menadžeru;
- zatvoren;
- neciljani.
Važno: pravila prelaska između faza treba unaprijed opisati.
Kako je to povezano s ulogama
Razni neurozaposlenici mogu pomagati CRM-u na različite načine.
- Neurokonsultant fiksira pitanje klijenta i temu zahtjeva.
- Neuroprodavač prikuplja potrebe i kvalifikaciju leada.
- Neuroasistent pravi sažetke i zadatke.
- Neuromarketer pomaže u označavanju izvora i interesa.
- Neurocontent maker može uzeti česta pitanja iz CRM-a kao ideje za sadržaj.
Tako CRM postaje zajednička memorija odjela, a ne zaseban sistem „za izvještavanje“.
Šta treba pripremiti
Za povezivanje s CRM-om potrebna su pravila:
- koja polja popunjavati;
- koje faze postoje u vertikali;
- koje izvore navoditi;
- kako opisivati interes klijenta;
- ko je odgovoran;
- kada kreirati novu karticu;
- kada ažurirati postojeću;
- koje podatke ne smijemo čuvati.
Ako postoji tehnička integracija, neurozaposlenik može raditi bliže automatizaciji. Ako integracije nema, on ipak može pripremiti strukturirani sažetak za osobu.
Gdje je granica odgovornosti
Neurozaposlenik ne smije sam mijenjati poslovnu logiku CRM-a.
Može pomagati u popunjavanju i strukturiranju, ali ne smije bez pravila:
- prebacivati transakciju na završnu fazu;
- mijenjati odgovornu osobu;
- brisati klijenta;
- obećavati uslove transakcije;
- donositi zaključak da će klijent sigurno kupiti;
- skrivati važne detalje dijaloga.
CRM je zona odgovornosti biznisa. Neurozaposlenik pomaže održavati red.
Glavno
Neurozaposlenici pomažu CRM-u tamo gdje ljudima obično nedostaje vremena: fiksiraju zahtjeve, izvore, interese, sažetke i faze.
To čini rad s klijentima transparentnijim i smanjuje rizik od gubitka zahtjeva u prepisci.
Analiza prepiske kao dio CRM-a
Telegram-CRM postaje jači kada u karticu dolaze ne samo ime i kontakt, već i smisao prepiske.
Neuroasistent može analizirati dijalog sa sagovornikom i dodavati u karticu klijenta:
- kratak kontekst komunikacije;
- ključne činjenice;
- emocije klijenta;
- želje i ciljeve;
- strahove i sumnje;
- interese;
- moguće prigovore;
- važne dogovore;
- preporučeni sljedeći korak;
- nekoliko opcija poruka koje se mogu poslati dalje.
To je posebno korisno, ako je dijalog dug ili klijent se vraća nakon nekoliko dana. Menadžeru nije potrebno ponovo čitati cijeli chat: on vidi sažetak, razumije stanje klijenta i može nastaviti komunikaciju pažljivo.
Također, biznis može dodavati svoja polja analize: budžet, hitnost, izvor, interes za proizvod, faza transakcije, vjerovatnoća kupovine ili bilo koji drugi parametar koji je važan za odjel.
Detaljnije: